10 façons de connaître son client autrement

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AirRefund permet aux passagers d’un vol de se faire rembourser suite à une perturbation importante (retard de plus de 3h, annulation, refus d’embarquement) par les compagnies aériennes. Pour ce faire, cette entreprise basée en Suisse demande à ses clients de lui fournir des preuves de voyage : billet d’avion, ensemble des frais supplémentaires (repas, boisson…). Grâce à la technologie de la start-up SharinPix, AirRefund propose désormais aux voyageurs de prendre en photo ces preuves dès qu’ils descendent de l’avion ou pendant qu’ils attendent leur vol afin de monter rapidement un dossier de réclamation. Une fois la photo envoyée, SharinPix est intégré au processus d’Air Refund via Salesforce. L’ensemble des pièces est remonté, trié et vérifié. Les données collectées arrivent facilement et sont plus complètes. « La créativité de SharinPix nous a permis de tester rapidement en situation réelle une nouvelle ergonomie permettant de simplifier notre processus de collecte, de vérification et de traitement des pièces justificatives », explique Thomas Benita, COO d’AirRefund. Mise en place depuis quelques semaines seulement, la solution ne permet pas encore de mesurer des résultats précis mais la société assure que le nombre d’utilisateur d’AirRefund a augmenté en raison de sa facilité d’utilisation.

© Lise Gagne / Ludendo

Avenue des jeux (35 000 références) est une marque du Groupe Ludendo spécialisée dans la vente de jeux et jouets en ligne. Elle a fait appel à SmartFocus, un éditeur de solutions de marketing personnalisé, pour segmenter ses clients et évaluer la performance de ses campagnes marketing. Ensemble, ils ont créé trois bases de données différentes correspondant au trois sites Internet proposés par Avenue des jeux. SmartFocus a également mis en place Smart Email, une plateforme de création d’e-mail responsive qui a permis de personnaliser les messages à ses clients. Ainsi, l’équipe marketing d’Avenue des jeux peut envoyer des messages ciblés auprès de ses trois différentes bases et connaître ainsi mieux leurs besoins. Depuis le début de cette collaboration, Avenue des jeux a doublé son taux de réactivité et a eu une augmentation du taux de conversion de plus de 150%. Après l’implémentation de Smart Email, la marque de jeux a augmenté ses taux de réactivité de 30% et taux de clics de 5%. Elle a également constaté une progression de 20% de leurs chiffres d’affaires.

© BMW

My Web Marketing édite une plateforme de data mining et d’analyse comportementale qui permet de gérer des campagnes marketing à travers l'emailing, les SMS, les courriers et les réseaux sociaux. Elle collecte les données clients en continu sur le web, en magasin et à partir des logiciels de caisse ou des CRM. BMW Equation a choisi cette jeune entreprise créée en 2014 pour augmenter le trafic dans sa concession toulousaine et transformer davantage les visites en actes d’achats. La jeune pousse a permis au concessionnaire d’atteindre un taux d’ouverture de mail de 60% suite à l’envoi d’un SMS et de booster le nombre de réservations pour tester les véhicules. Pour mieux connaître ses clients, l’équipe de My Web Marketing a également mis en place une formation d’enrichissement des bases de données de la concession. Désormais, les commerciaux récupèrent certaines informations-clés en parallèle de leur discours de vente : la composition du foyer, les revenus de l’acheteur, les habitudes de consommation, etc…« La catégorie socio-professionnelle ne suffit pas à transformer un prospect en acheteur. On cherche à définir des catégories très fines de consommateurs en prenant en compte leur ville de résidence ou leur activité physique par exemple », explique Serge Lara, responsable développement chez My Web Marketing. En 2015, la fréquentation de la concession a augmenté et fait surprenant, les plus curieux ne sont pas les acheteurs. Les démonstrations en magasin ont diminué mais les ventes ont été plus nombreuses. Depuis la signature du contrat en janvier 2015, la concession BMW Equation de Toulouse a réalisé 12 campagnes marketing et en prévoit 12 autres en 2016.

© Boulanger

En 2008, Boulanger.com (10 000 visiteurs par mois, 20 000 références) a souhaité « humaniser » son expérience client en intégrant un bouton Click to Chat. Cet outil se concentrait sur le tunnel d’achat mais ne prenait pas en compte la dimension de ciblage comme un canal d’aide à la vente. En 2012, le distributeur a changé de solution pour celle d’iAdvize. Créée en 2010, cette entreprise, qui compte plus de 2000 clients dans 40 pays, édite une plateforme de messaging. Son Click to Chat permet de proposer une assistance à ses visiteurs online en situation critique, comme en boutique. Par exemple, un visiteur qui est venu sur une page à plusieurs reprises mais sans acheter. Le conseiller se base sur des informations collectées en temps réél : le nombre de pages vues, le nombre de visites, le type de produit consulté, un historique de conversation…Il analyse aussi l’origine du comportement de l’internaute : vient-il de Google, d’une campagne de mailing ou des réseaux sociaux ? « Toutes ces données sont ensuite associées au CRM de Boulanger pour fournir un conseil plus personnalisé au client », explique Maxime Baumard, responsable marketing d’iAdvize. Résultat : 99% des visiteurs sont satisfaits, 20 % des personnes assistées par chat sont transformées en client (contre 2% dans le e-commerce) et le panier moyen a augmenté de 36%.

© Citadium

L’enseigne jeune du groupe Printemps, Citadium, souhaitait augmenter son trafic en magasin et booster ses ventes. Elle a fait appel à Step-In, une start-up qui édite une application mobile de récompense clients. Fondée en 2013, cette entreprise a créé sa propre technologie à base d’ultra-son qu’elle intègre à des balises. « Le Bluetooth n’était pas adapté car il traverse les murs. Les visiteurs n’auraient pas eu besoin d’entrer pour avoir le coupon de réduction », raconte Olivier Serfaty, fondateur de la jeune pousse. Avec l’ultrason, lorsqu’une personne entre dans un magasin, le beacon interagit avec son smartphone et lui propose une promotion en fonction de son profil. Depuis le lancement de l’application en octobre dernier chez Citadium, 15% des clients ont téléchargé l’application Step-In. Sur ce pourcentage, 30% des coupons ont été convertis en achat pour une remise de seulement 10%. Habituellement, l’enseigne, étalée sur quatre étages, compte en moyenne 2 points de passage par visiteur. Avec Step-In, elle est passée à 3,5. « On connait désormais les endroits les plus fréquentés. Maintenant, on voudrait augmenter le trafic vers les étages et atteindre 9 points de passage. On est confiant car les clients de Citadium sont de vrais shoppeurs », soutient Olivier Serfaty.