La digitalisation des points de vente doit-elle être totale ? Qu’attendent vraiment les clients en termes d’expérience et de relationnel avec leurs différents interlocuteurs lorsqu’ils font un achat ? Comment concilier le meilleur des deux mondes ?
Thomas Kaeb, Responsable Business Solutions France chez Wacom
« Innover, c’est facile. La difficulté, c’est de transformer une innovation en vrai business » déclarait Michael Dell il y a maintenant dix ans. Ce qui était vrai il y a une décennie est toujours aussi pertinent aujourd’hui, d’autant plus à l’heure où la transformation numérique est sur toutes les lèvres.
Ces deux mots sont sur toutes les lèvres. En effet, les entreprises ne cessent d’en parler dès qu’elles font la moindre acquisition d’une technologie de pointe ou qu’elles mettent en place une politique basée sur l’adoption de nouveaux outils « révolutionnaires ». Ce terme auparavant novateur a été tellement utilisé et martelé qu’on peut se demander si aujourd’hui, il n’a pas perdu de sa valeur et n’est pas devenu un simple buzzword.
Pour aller plus loin, on peut également se demander si cette fameuse transformation est véritablement bénéfique aux entreprises. Bien que les nouvelles technologies fassent aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien, il ne faut pas oublier qu’elles sont là pour nous soutenir et nous aider dans nos différentes activités, et non pour nous remplacer. L’humain ne doit pas laisser sa place aux automatismes, et les entreprises ne doivent pas tomber dans le piège de la « surdigitalisation » – qui sait, peut-être que cela aussi deviendra un buzzword dans quelques temps, une fois que les entreprises auront pris conscience de ce risque ?
Prenons l’exemple des points de vente et autres agences physiques : de nombreuses marques ont annoncé récemment leur décision de fermer leurs enseignes physiques afin de privilégier les interactions sur le Web et autres réseaux sociaux.
Est-ce la bonne approche ? Rien n’est moins sûr.
En effet, lors d’une transaction, les consommateurs cherchent bien entendu la bonne affaire ainsi que la facilité et rapidité d’achat. L’avènement du Web et autres réseaux sociaux n’a fait que renforcer ces attentes, et la réactivité est ainsi devenue une des préoccupations principales des entreprises afin de répondre le plus rapidement et efficacement possible aux demandes de leurs clients.
Le secteur bancaire est un autre exemple assez marquant pour être souligné : de nombreuses marques ont décidé de fermer toutes ou plusieurs de leurs agences physiques afin de concentrer leur activité sur le digital, bien que 85% des français souhaitent voir perdurer ces agences physiques[1]. Là encore, on peut se poser la question de la pertinence de ce choix.
BforBank[2] a dévoilé il y a quelques temps des chiffres relatifs à l’utilisation des services bancaires en ligne. On apprend ainsi que 1 français sur 10 est client d’une banque en ligne, et que 7 clients sur 10 estiment qu’une banque en ligne pourrait devenir leur banque principale. Des chiffres assez évocateurs de l’évolution du comportement des consommateurs. Cependant, est-ce pour autant une raison suffisante pour mettre un terme à toute activité bancaire « physique » ?
Bien que la digitalisation des transactions soit une suite logique en vue de suivre le rythme rapide d’adoption de l’innovation par les consommateurs, là encore l’humain doit garder le contrôle. Afin de rassembler le meilleur des deux mondes, les agences bancaires et autres points de vente doivent être en mesure de proposer à leur client une expérience de consommation mêlant intelligemment digital et relation humaine.
[1] Etude Wincor Nixdorf / Opinion : Fermeture des agences bancaires, les français refusent de porter le chapeau² Les chiffres clés de la banque en ligne en 2015 en France
[1] Etude Wincor Nixdorf / Opinion : Fermeture des agences bancaires, les français refusent de porter le chapeau
[2] Les chiffres clés de la banque en ligne en 2015 en France