2016 : Comment optimiser le parcours client, grâce aux nouvelles technologies ?

Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)

Aujourd’hui, les études et recherches disponibles sur les marchés des principales industries dans le monde, montrent clairement que les indices de satisfaction de la relation client ne se sont pas réellement améliorées durant la dernière décennie. En revanche les entreprises ayant intégrées l’optimisation des parcours clients se démarquent nettement de leurs concurrents.Dans ce monde fait d’interconnections et d’interactions en temps réel, l’évolution des technologies numériques a fait évoluer le rapport que les entreprises entretiennent avec leurs clients. L’humanisation et la personnalisation de la relation client passent essentiellement par le travail des conseillers. Pour maîtriser les évolutions liées au numérique, ces derniers doivent devenir toujours plus experts, avoir accès aux meilleures formations et être reconnus au sein des entreprises comme les premiers ambassadeurs des marques à travers une stratégie omnicanal. 

Voici 6 conseils clés qui sont autant d’opportunités pour les entreprises afin d’optimiser leur parcours client et leur valeur ajoutée à l’heure du digital.

1. Unification – L’unification apporte un large ensemble de canaux de communication (web, email, médias sociaux, voix …) avec l’intégration, ce qui rend toutes les informations disponibles pour tous les canaux. Les interactions peuvent commencer dans un canal et continuer sur un autre canal sans perte de contexte.

2. Automation – L’automation simplifie le parcours et offre des expériences plus utiles, plus simple et plus engageantes. Les options self-service sont un exemple typique d’automation. Un autre exemple innovateur est de fournir des options de service client sur vidéo dans les magasins.

3. Personnalisation – La personnalisation utilise les informations sur le client, en particulier les interactions passées, pour personnaliser l’expérience et être proactif dans la personnalisation et l’optimisation de nouvelles interactions et des expériences futures. Avoir la possibilité de faire apparaître l’historique et les préférences client en temps réel sur le bandeau agent pour guider l’agent sur une interaction ou une transaction de service client, est un bon exemple.

4. Contexte – Le contexte utilise des connaissances sur le parcours client pour améliorer et proposer plus d’option et créer plus de valeur pour le client et l’entreprise. Pour le recouvrement de créances, certaines banques ont équipé leurs agents terrain avec des applications mobiles qui se connectent avec les systèmes de l’entreprise et avec les gestionnaires de compte permettant une négociation personnalisée « sur place ».

5. Innovation – L’innovation étend les interactions à de nouvelles sources de valeur, tels que les nouveaux services pour le client et la marque, cela permet d’exploiter les données et d’identifier quels services et quelles fonctionnalités vont créer de la valeur et être appréciés par les clients. Par exemple, les entreprises de gestion de flotte ont trouvé qu’il y a une valeur à équiper les véhicules avec une technologie qui permet de surveiller et connecter automatiquement les véhicules avec les centres de services pour établir la communication dans des situations prédéterminées.

6. Culture – La culture permet aux employés d’avoir un esprit de service. Les Organismes de première ligne et les ressources humaines se doivent d’offrir plus de valeur. L’intelligence client est également dérivée des retours et de l’expérience agent, en complément des retours clients pour fournir une image complète des besoins clients et offrir des idées qui créent de la valeur pour l’entreprise.

Au final, la gestion du parcours client est un état d’esprit. Pour globalement comprendre, mesurer, gérer chaque cross canal client et toucher le point d’exposition, les équipements des interactions et des transactions facilitent la réussite en permettant plus de valeur compétitive et des relations clients plus rentables. Les parcours clients doivent être traités comme des produits et gérés activement, mesurés et nourris afin de devenir un avantage concurrentiel et faire en sorte que les clients n’avancent jamais seuls.

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