Plus votre travail donne satisfaction, plus vous peinerez à convaincre vos supérieurs de vous accorder plus de ressources lorsque vous serez amené à négocier le budget de l’année prochaine. Partons du principe que vous avez effectué un travail irréprochable au cours des derniers mois et avez réussi à atteindre le Graal des 100 % de disponibilité du réseau (ou, à défaut, que ni vos collègues ni votre patron n’ont remarqué la moindre interruption de service). Dans ce cas pourquoi quelqu’un vous allouerait des ressources supplémentaires pour l’année à venir ?
Dirk Paessler, PDG et fondateur de Paessler AG
Par ce postulat, on touche du doigt ce que j’appelle le « dilemme de l’administrateur système ». Mieux vous faites votre travail, plus il devient difficile de convaincre les autres qu’il vous faut continuer d’investir des ressources dans l’informatique d’entreprise afin que le service que vous assurez maintienne le même degré d’excellence. Bien entendu, pas question de provoquer à dessein des interruptions de service pour attirer l’attention de vos dirigeants et les sensibiliser à l’importance du travail qu’effectue le service informatique. Vous voici donc face à un véritable dilemme.
Un dilemme (issu du grec δίλημμα, soit « double proposition ») est un problème qui peut se résoudre par le biais de deux solutions dont aucune n’est clairement acceptable ou préférable.
Avant que vous n’arriviez à garantir la disponibilité permanente du réseau, tous vos collègues voyaient bien comment votre équipe et vous travailliez d’arrache-pied lors des pannes informatiques qui émaillaient la vie du bureau. Les membres du service étaient alors les héros qui sortaient tout le monde de l’ornière. Mais aujourd’hui, vous êtes de moins en moins visible.
Même si bien des choses dépendent de l’expertise technique et du degré de compréhension de votre supérieur (et/ou de vos collègues), la clé est de bien valoriser votre travail en interne.
Conseil n°1 : Façonnez l’identité corporate du service informatique
Invitez un collègue du service marketing de votre entreprise à prendre le café dans vos bureaux et demandez-lui de vous aider à façonner le service informatique à votre image et à présenter ses missions sous un jour plus attrayant. Faites fabriquer des t-shirts adoptant cette identité visuelle. Ainsi, vous aurez l’assurance que vos collègues et vous ne passerez plus inaperçus lorsque vous courez çà et là pour éteindre des incendies.
Conseil n°2 : Habituez-vous à diffuser une newsletter interne tous les mois
Vous pouvez le faire par le biais d’un blog accessible sur votre Intranet (en utilisant Confluence, par exemple) ou par l’envoi d’un e-mail à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Cette newsletter devra comporter les rubriques suivantes :
- Des informations sur les nouveaux services que vous vous apprêtez à mettre en place, avec le calendrier de déploiement, les modalités et finalités de leur utilisation, mais aussi les périodes prévisionnelles d’indisponibilité du système informatique. Ainsi, tout le monde aura le sentiment d’être tenu informé, ce qui est particulièrement important pour les lecteurs qui n’ont pas de prise sur ces événements.
- Un bilan du mois écoulé, avec un zoom sur les points positifs et les points plus négatifs, par exemple :
- Les statistiques de l’assistance en ligne (nombre de tickets entrants et de tickets traités) – une fois que vos collègues auront pris connaissance du volume total de tickets d’assistance géré par le service informatique, ils réfrèneront leurs ardeurs si la réponse à leur question met plus de deux minutes à leur parvenir.
- Des informations a posteriori sur ce qui n’a pas marché comme prévu, y compris les raisons des dysfonctionnements observés et ce que vous avez entrepris pour éviter qu’une telle situation se reproduise (la transparence est la mère de toutes les vertus !)
- Des rapports sur la disponibilité des services les plus importants
- Une liste des incidents notables qui ont nécessité l’intervention de membres de votre équipe pour éviter à l’entreprise de se retrouver dans une situation difficile
- Un éclairage sur les récentes évolutions du monde informatique au sens large et la façon dont elles peuvent vous affecter. Par exemple, les méthodes pour se prémunir contre les derniers virus ou les nouvelles techniques de phishing
- Une rubrique permanente intitulée « Que faire si… ? », qui comprendra des instructions ou des liens destinés aux utilisateurs confrontés à une panne (ou convaincus qu’ils ont fait une bêtise).
- Une rubrique permanente intitulée « Comment faire pour… ? » avec des liens répondant aux questions les plus fréquentes, comme « Comment faire pour… se connecter au wifi de l’entreprise ? », etc.
Conseil n°3 : Optez pour un nom plus drôle et plus marquant
Certains services informatiques font preuve d’une grande imagination pour baptiser leur assistance technique, avec des noms aussi originaux que « le coin des génies », « le Ministère du binaire », « la ligue des techniciens et ingénieurs extraordinaires » ou encore le « Server Health Investigation Team » (dont l’acronyme se passe de traduction !).
Au bout du compte, le but est que tous les collaborateurs de votre entreprise réalisent que le service informatique et l’administrateur système que vous êtes sont toujours les héros qu’ils appréciaient tant hier.