E-commerce – Les nouveaux outils du magasin

Plus attirants et efficaces, le magasin « connecté » et son personnel se mettent en quatre pour la clientèle. Objectif : garder le contact de l’entrée à la caisse…

Convertir ses points de vente au numérique tient parfois du barnum. Du 19 au 25 mars, Carrefour a installé des cabines d’essayage virtuel, associant réalité augmentée et reconnaissance de mouvements, dans les galeries de six de ses hyper- marchés en France. Au Brésil, C&A a fait le buzz avec ses cintres qui affichent, en temps réel, le nombre de « like » obtenu par chaque vêtement sur Facebook… Test avant déploiement ou simple coup de pub ? « Ces technologies sont avant tout des éléments d’image réservés aux flagships * », répond Jean-François Kleinpoort, directeur conseil cross-canal chez Dia-Mart. En cause, leur prix : une cabine d’essayage virtuel coûte plusieurs dizaines de milliers d’euros! Idem avec la RFID. Quant aux bornes interactives, elles végètent à force de ne pas rendre au client plus de services que son PC !

Les nouveaux outils du magasin

Vitrine interactive, cabine intelligente...

L’objet : Reconnaissance faciale, capteurs de mouvements, écrans tactiles… ces objets connectés analysent le profil des clients (âge, sexe) qui se présentent face à eux, leur permettent de se voir avec un article sur le dos en différentes couleurs, leur suggèrent des looks complets et leur permettent de consulter leurs proches, en direct, pour avis.

Notre avis : Coûteux pour un réseau de magasins, ce sont encore des objets d’attraction et d’animation plutôt réservés aux flagships. 

Les nouveaux outils du magasin

Borne interactive

L’objet : Point d’interaction avec le magasin, elle permet au client de réaliser quantité d’opérations (identification, orientation, consultation du catalogue, commande…).

Notre avis : Souvent coûteuse, fixe et fonctionnant la plupart du temps en libre-service, la borne est concurrencée par les smartphones des clients et les tablettes des vendeurs. De très beaux succès toutefois dans la restauration rapide (McDonald’s, KFC, Quick), à la SNCF et récemment chez Castorama. 

Les nouveaux outils du magasin

Geofencing

La technologie : Localiser le client avec précision afin d’envoyer vers son portable des messages ciblés, selon l’endroit où il se trouve dans le magasin. Deux technologies principales existent, les bornes Bluetooth (émetteurs autonomes à disposer dans le magasin) et les ultrasons.

Notre avis : La localisation des clients aide à cartographier le magasin pour mieux connaître les zones chaudes et froides. Encore en rodage. 

Les nouveaux outils du magasin

RFID

La technologie : Un produit équipé d’une étiquette radiofréquence (tag) émet un signal permettant de le suivre dans ses déplacements, en temps réel, pour de multiples applications : suivi des stocks en rayons, antivol, calcul instantané du panier client…

Notre avis : Les tags coûtent cher (5 centimes l’unité) et doivent être désactivés au passage en caisse, sinon le client est suivi à la trace… Depuis ce printemps, néanmoins, plus de 80 % des articles vendus chez Oxylane (Decathlon) sont équipés de tags. 

Les nouveaux outils du magasin

Smartphone

L’objet : Scan de QR code, porte-cartes dématérialisé, comparaison de prix, paiement mobile, geofencing… le smartphone permet aux clients de réaliser quantité d’opérations en magasin et aux enseignes de les joindre.

Notre avis : Le smartphone est un sésame, à condition que le client télécharge la bonne application et décide… de la lancer. 

Les nouveaux outils du magasin

Tablette Vendeur

L’objet : Avec l’outil en main, les vendeurs disposent de l’état des stocks en temps réel et de l’historique d’achat d’un client. Ils peuvent aussi l’informer sur le produit, commander un article non disponible ou encaisser la transaction…

Notre avis : C’est autour d’elle que le client et le vendeur échangeront demain. Il faut compter de 10 000 à 12 000 euros pour équiper un point de vente de moins de 500 mètres carrés (tablettes, terminal de paiement, logiciel et infrastructure de communication). 

Le buzz de la tablette

Le magasin connecté a pourtant de l’avenir. Pouvoir apporter des réponses enrichies aux clients, voire anticiper leurs besoins, voilà la direction à suivre. « Je crois au conseil dispensé par du personnel assisté d’outils digitaux », confirme Bertrand Masson, fondateur de Moskitos, l’éditeur de Crosscut, une plate- forme d’intégration d’objets connectés. Un boulevard pour la tablette vendeur! Avec cet outil, les équipes de vente consultent l’historique du client, lui commandent un article, comparent les prix et encaissent les achats. Les bénéfices sont réels. Grâce à ce magasin étendu, BUT a pu retirer le gros électro- ménager de ses magasins pour faire de la place à la décoration, à plus fortes rotations.

Chez Lolë, une enseigne de sportswear pour femmes, les tablettes participent à l’ambiance. « Elles créent un rapport très convivial avec nos clientes […]. Notre panier moyen est élevé par rapport aux standards de notre marché », se félicite Isabelle Mille, sa vice-présidente retail & marketing.
Demain, les tablettes pourraient céder la place. Car, comme le pressent Lise Déchamps, consultante spécialiste du commerce cross-canal, « ce n’est pas forcément le point de vente qui va se digitaliser, mais le client qui accédera à un magasin augmenté grâce à son mobile ». Comme une confirmation, Vente-privée.com a annoncé, courant mars, le lancement de son offre Pass+. Grâce à cette solution de geofencing, les enseignes partenaires du site vedette, peuvent envoyer des offres sur les mobiles de ses 12 millions de membres dès qu’ils franchissent leur porte… 

*Magasin phare, magasin fleuron de l’enseigne…

Photos : PSA – Ingo Bartussek / Fotolia – Decathlon – Vege / Fotolia – Jonas Ginter / Fotolia – yannpiriou.com / Acrelec – Nike 

Cet article est extrait du n°8 d’Alliancy, le mag