Cultiver la confiance et l’autonomie

Entretien avec Marc Lippa, directeur associé d’Arctus, société de conseil en transformations numériques des organisations, spécialisée dans le collaboratif, l’intranet et les réseaux sociaux d’entreprise.

Alliancy, le mag. Les solutions de collaboration 2.0 proposées aux entreprises sont d’une grande diversité. Où en est la France dans leurs usages ?

Marc Lippa. Le marché propose deux types d’outils collaboratifs. Ceux qui disposent d’une seule fonctionnalité, et, plus nombreux, les plateformes qui offrent plusieurs fonctions. Le panel de solutions est large et composé d’outils temps réel comme la messagerie instantanée, le « chat », la visioconférence et l’audioconférence, et d’outils asynchrones, plus variés, comme les espaces documentaires, les forums, les outils de gestion de communautés, le microblogging, les wikis et les réseaux sociaux d’entreprise. La France et les autres pays latins sont plutôt en retard vis-à-vis des pays anglo-saxons et des pays du nord de l’Europe dans leur utilisation. C’est lié à la culture managériale, très hiérarchique dans les pays latins. Les dirigeants ne font pas réellement confiance à leurs salariés. Ils donnent des tâches précises à leurs équipes, puis contrôlent et vérifient que leur travail est bien fait. Dans le nord de l’Europe, les managers cultivent la confiance et l’autonomie, donnent des missions… Il est évidemment plus facile de faire collaborer les salariés.

Quelles sont les conditions pour développer leur utilisation ?

Surtout, ce n’est pas parce qu’une entreprise a de bons outils que les salariés collaboreront. Il n’y a pas non plus de mauvais outil, mais simplement des managers qui ne se donnent pas les moyens de la réussite. Si les salariés ne savent pas déjà travailler ensemble et co-construire, et si la direction n’a pas l’envie d’inculquer ces pratiques à ses équipes, les outils ne seront pas utilisés à plein régime.

Cet aspect de contrôle hiérarchique est très présent en France, notamment dans le secteur public. Mais c’est aussi une réalité dans certaines cultures d’ingénieurs, qui entretiennent une logique de classes où, ceux qui sont en haut dans la hiérarchie, pensent détenir le savoir et estiment que les salariés sont là pour exécuter. C’est contraire à l’esprit du collaboratif où chacun apporte sa pierre à l’édifice.

Dans quels secteurs les usages sont-ils les plus forts ?

Les domaines en rapport avec les technologies de l’information, ceux qui comptent beaucoup de salariés à haut niveau d’éducation, et ceux au coeur de l’innovation, vont être plus attirés pour déployer largement ces outils. Dans des secteurs moins concurrentiels, ils seront utilisés de façon moins intensive. Peu à peu, les groupes industriels en déploient. La grande distribution, généralement le secteur le moins ouvert à ces principes managériaux, était jusqu’à peu assez éloignée de cette évolution. Or, on a vu cette année de grandes enseignes se poser la question du collaboratif. C’est sans doute un signe que la collaboration 2.0 atteint l’ensemble des secteurs de l’économie.

Quels sont les outils les plus utilisés ?

Les solutions de partage de documents, car les entreprises en produisent énormément. Ils peuvent ainsi être modifiés et enrichis dans un espace collaboratif unique où l’on est certain de toujours trouver la dernière version mise à jour. Les outils de type wiki, forum et microblogging se déploient plus lentement. Ils sont les moins en phase avec notre culture hiérarchique. Les outils « temps réel », comme la visioconférence, sont très utilisés, surtout dans les entreprises qui comptent une population nomade importante et dans celles qui sont réparties sur plusieurs sites. Dès lors qu’il y a de l’éloignement géographique ou fonctionnel, ils trouvent leur place car ils rapprochent les collaborateurs, augmentent leur efficacité et réduisent les frais de déplacement de l’entreprise. Ils sont d’autant plus faciles à mettre en oeuvre qu’ils ne nécessitent pas vraiment une gouvernance ou une animation particulière, contrairement à la majorité des outils asynchrones. Ce ne sont cependant pas ces outils qui créent le plus de valeur, mais plutôt les wikis, les espaces documentaires et les réseaux sociaux, là où se partagent la connaissance et le savoir-faire.

Quelles populations dans l’entreprise se montrent les plus sensibles au collaboratif ?

Typiquement celles très en contact avec l’extérieur ou en relation forte avec leur écosystème, comme les chercheurs, les responsables du marketing… L’usage est aussi important chez les salariés qui travaillent dans une logique de projet, là où l’on sort des principes hiérarchiques et des processus établis, car immédiatement, dans ce contexte, l’apport des outils de collaboration est visible. En temps de crise, les entreprises n’ont plus les mêmes moyens pour acheter à l’extérieur ressources et compétences. Elles sont obligées de chercher et d’optimiser la performance en interne. Or, La meilleure solution pour gérer le potentiel des salariés consiste bien à les faire travailler suivant un mode collaboratif en leur donnant plus de responsabilités. De ce point de vue, la crise est plutôt un accélérateur du travail collaboratif.

Quelles grandes tendances voyez-vous pour le futur ?

Nos observatoires montrent la progression constante d’année en année à la fois des déploiements et de l’intensification des usages. C’est tout aussi vrai pour les outils wikis, microblogging et réseaux sociaux. Par ailleurs, les grandes entreprises disposaient auparavant d’un Intranet pour diffuser leurs messages, d’outils collaboratifs pour partager les documents et travailler sur les projets et d’un réseau social pour faire communiquer leurs salariés. Dorénavant, elles vont soit favoriser l’unification de ces trois canaux dans une même plate-forme, soit fluidifier au maximum la navigation entre ces trois mondes. C’est une grande tendance, d’autant que les entreprises sont constamment challengées par les outils du monde extérieur, plus conviviaux et très simples d’accès comme Facebook, Google ou LinkedIn.

Qu’impose la mobilité ?

L’accès aux outils collaboratifs en situation de mobilité est aussi une tendance de fond. L’entreprise est en train d’éclater, ses limites sont de plus en plus floues, c’est une entreprise « étendue », en prise constante avec son écosystème, et ses salariés travaillent de plus en plus éloignés de leur bureau. Ils ont donc davantage besoin d’outils accessibles lorsqu’ils sont en déplacement, où s’ils sont amenés à télé-travailler. Sans compter nos tablettes et smartphones person- nels, de plus en plus performants, et dont les capacités sont loin d’avoir fini d’évoluer.

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