Airbus tête de pont de Computacenter

Hélène Gira, VP de la région Languedoc-Roussillon, déléguée au développement économique, et Philippe Saurel, maire de Montpellier, lors de l’inauguration du centre Computacenter, le 9 avril 2015. © La Région

Le consortium aéronautique européen utilise les services de l’ESN britannique, qui vient d’aménager un centre de services partagés dans l’Hérault, pour relancer son activité hexagonale.

Une messagerie qui tombe en panne, un PC qui plante, une imprimante qui n’est plus connectée au réseau… C’est désormais près de l’aéroport de Pérols, une petite ville située entre la mer et la ville de Montpellier (Hérault), que les agents de Computacenter aideront les salariés d’Airbus à résoudre leurs petits – mais si énervants – problèmes informatiques du quotidien. Un choix géographique réalisé par les experts de Computacenter parmi neuf villes françaises candidates, dont Toulouse (Haute-Garonne).

Auparavant installée à Barcelone en Catalogne, l’activité dédiée à Airbus a été transférée, début avril, dans le Sud de la France. Alors que 96 emplois ont été créés dans la division Global Service Desk (GSD) de Computacenter, 90 postes sont dédiés à l’ensemble des filiales européennes d’Airbus dans un espace à part, pour des raisons de confidentialité. « Le helpdesk, pour un DSI, c’est sa carte de visite. Nous n’avons évidemment pas droit à l’erreur. Une entreprise comme la nôtre compte 1 million d’incidents de premier niveau par an. Cela représente environ 4 500 appels par jour émanant d’un de nos 150 000 utilisateurs au niveau mondial », explique Guus Dekkers, DSI d’Airbus.

Une présence renforcée dans les services

Le directeur a fait ses comptes: « 82 % des appels sont pris en charge avec moins de 30 secondes d’attente et 92 % de ces problèmes, dits de premier niveau, peuvent être traités par ces centres d’appel. » En déménageant ce service vers Montpellier, Computacenter a pris un risque, qu’Airbus a partagé en acceptant la migration d’un service assuré là- bas depuis 2010. « On pense pouvoir le maîtriser, soutient Guus Dekkers. L’un des points clés est qu’il y avait un turnover de personnel important sur le helpdesk francophone de Barcelone. Et je pense qu’à coût égal, pouvoir être présent dans un pays avec une assistance en langue maternelle, est évidemment un plus. » Ainsi, les helpdesks voués à Airbus sont désormais installés dans trois pays – Allemagne, Espagne, France –, où en plus de la langue locale, le service est assuré en anglais.

Placé sur le podium des revendeurs de fournitures informatiques, Computacenter (14 000 personnes, dont près de 2 000 en France) entend, aujourd’hui, développer davantage en France ses activités de services dans l’infogérance, et de la transformation des infrastructures, où elle va chercher la valeur ajoutée. Actuellement, sur les 585 millions d’euros de chiffre d’affaires* réalisés en 2014 dans notre pays (15 % des ventes du groupe), seuls 110 millions le sont dans le domaine des services à valeur ajoutée. « Nous avons réorienté notre offre vers les grands groupes pour monter cette part à 30 % de notre activité, tout en soutenant une croissance de l’ordre de 8 à 10 % par an », explique Isabelle Roux-Buisson, directrice générale de la filiale française de Computacenter. Le groupe britannique compte bien s’appuyer sur sa nouvelle implantation française (la quinzième) pour « faire valoir des services de Global Service Desk (GSD) et de Global Infrastructure Organisation (GSO) en langue française », avance Arnaud Lépinois, le directeur des managed services chez Computacenter France et du site de Montpellier. « Notre volonté est de faire de ce nouveau centre un emplacement stratégique pour le management des infrastructures et l’infogérance », précise-t-il. Celuici comprend d’ailleurs un centre d’expérience client (CEC), au sein duquel entreprises et organismes publics peuvent découvrir l’ensemble des technologies associées à l’infogérance.

Cette implantation représente un investissement de 1,4 million d’euros pour mettre en place les niveaux de sécurité informatique et électrique nécessaires à son bon fonctionnement, et de 12 millions d’euros en termes de masse salariale. A son inauguration, Computacenter Montpellier employait 102 personnes. Il est conçu pour en accueillir 360. En sus d’Airbus, Computacenter assure le « GSD » du constructeur Volkswagen, mais aussi, au niveau mondial, celui du laboratoire pharmaceutique Sanofi.

* L’exercice se conclut toutefois avec 11 millions d’euros de pertes d’exploitation (23 millions en intégrant les charges de restructuration).