Transformation numérique & relation client : Où en sont les entreprises françaises ?

Laurent Dupuytout, Directeur Général, Bluewolf France

Transformation numérique, digitalisation des entreprises : ces termes sont sur toutes les lèvres depuis quelques mois maintenant, étant au cœur d’un engouement national et surtout auprès des entrepreneurs et dirigeants d’entreprise français. Néanmoins, nous sommes aujourd’hui en droit de se demander si les entreprises françaises ont réellement abordé un tournant dans leur stratégie numérique, et surtout si tous les aspects nécessaires à la bonne évolution de l’entreprise ont pris en compte, y compris la relation client qui doit être replacée au cœur de la stratégie de l’entreprise si cette dernière veut croître et être plus productive.

Transformation numérique : véritable tendance ou simple buzz word ?

Il faut tout d’abord revenir aux origines de cette tendance et sur la situation avant qu’une quelconque « transformation » ne soit introduite. La France a souvent été pointée du doigt pour son retard autant au niveau économique que technologique, et ce malgré les efforts déployés par de nombreuses entreprises françaises pour suivre la cadence effrénée des évolutions technologiques aux quatre coins du monde.

Ce retard ne se résume certes pas à l’adoption de nouvelles technologies, plusieurs facteurs sont à prendre en compte : morosité économique ambiante, taux de chômage toujours plus affolant, fuite des talents vers d’autres régions plus attractives… Et même au-delà de l’entreprise : les consommateurs se montrent aujourd’hui plus prudents voire méfiants lorsqu’ils réalisent des achats. Tous ces facteurs ont chacun des causes qui leur sont propres et sur lesquelles nous n’allons pas nous appesantir mais une notion reste importante à garder à l’esprit : l’entreprise n’est rien sans sa clientèle, c’est donc à cet endroit précis que tout se joue et que les dirigeants d’entreprise doivent concentrer leurs efforts.

French Tech : le comeback de la France sur la scène internationale

Malgré ce climat peu flatteur et assez mitigé, ces derniers mois ont vu l’émergence d’une nouvelle tendance qui a également fait parler d’elle – et continue de le faire : la French Tech. L’innovation française est mise sur un piédestal et les start-ups se multiplient aux quatre coins du territoire. Le gouvernement prend part à cette initiative en félicitant ces jeunes entrepreneurs pour leur savoir-faire, certes, mais également et surtout pour leur esprit et leur réflexion allant au-delà d’un simple objectif de résultat et de chiffre d’affaires.

Au niveau international, la French Tech est aujourd’hui un modèle, comme cela a pu être vu lors du dernier CES à Las Vegas ou plus récemment au MWC à Barcelone, où ces entreprises françaises ont été acclamées et plébiscitées.

Ces entreprises réussissent et ce n’est pas seulement dû à leur caractère innovant mais également car elles ont compris qu’il ne suffisait pas de développer un gadget high-tech, il fallait également qu’il réponde à un besoin exprimé par le grand public, par leurs futurs acheteurs donc. C’est un premier pas vers une relation client réussie : anticiper les besoins du consommateur pour lui proposer un service pertinent avant même qu’il le demande. Pour ce faire, 71 % des entreprises ont prévu de renforcer leurs investissements sur les données et leur analyse dans l’année à venir (selon une étude Bluewolf).

Et la relation client dans tout ça ?

Satisfaire le client ne se résume pas à lui proposer un produit qui pourrait lui convenir. Le consommateur attend aujourd’hui une véritable expérience, allant de la découverte d’un service (ou même d’une simple notion) à l’acte d’achat en passant par un service client de qualité et un suivi après achat.

Toutes les entreprises, que ce soient de nouvelles start-ups ou des sociétés de longue date souhaitant se réinventer, doivent garder en tête ce principe que le consommateur peut et doit être l’ambassadeur de l’entreprise. Cela est d’autant plus vrai aujourd’hui alors que n’importe qui peut créer ou détruire la réputation d’une entreprise en moins de 140 caractères sur les réseaux sociaux.

Ainsi, le client a aujourd’hui un réel impact sur la productivité et la compétitivité de l’entreprise, il doit donc être considéré non plus comme une donnée dans un tableau Excel mais comme un humain pouvant partager son ressenti autant avec l’entreprise qu’avec son entourage. Chaque client possède une histoire, une expérience, des envies différentes, et cela incombe à l’entreprise de mettre en place les bons outils en interne pour répondre aux attentes de ces nouveaux consommateurs.

La transformation numérique est aujourd’hui une nécessité, mais cela ne signifie pas que la technologie doit prendre le dessus, elle doit juste être utilisée différemment pour atteindre les objectifs de l’entreprise plus efficacement sans entraver sa ressource la plus importante : le client.