Interruption de service : comment les pannes informatiques portent préjudice aux entreprises

Christophe da Fonseca – Channel Devlopment Manager chez Paessler AG France

Le coût de mise en place d’une solution de surveillance réseau peut se chiffrer avec facilité et précision, tout comme celui d’une licence, d’un périphérique, d’un service ou même de l’investissement lié à l’introduction d’un nouveau protocole. En revanche, il est bien plus complexe de quantifier la valeur ajoutée d’une solution de surveillance réseau. Après tout, la surveillance n’a pas directement vocation à générer des recettes, mais plutôt à éviter les manques à gagner en prévenant les dysfonctionnements. Quand bien même, la question reste entière : comment évaluer les pertes subies par une entreprise quand son serveur mail tombe en panne ? Combien une avarie informatique de deux heures va-t-elle coûter à l’entreprise ? Quel est son manque à gagner si son site internet est inaccessible durant toute une journée ? Et, par-dessus tout : quelles pannes un logiciel de surveillance réseau aurait-il pu prévenir ?

Une autre vertu de l’introduction d’une solution de surveillance réseau est l’archivage de données sur le long terme, qui va servir de référence pour la conception et l’application de mesures correctives, comme l’acquisition de hardware ou de bande passante et son affectation à un poste donné pour répondre à des besoins précis, limiter des dépenses superflues dues à la présence de ressources inutilisées et éviter les pannes en optimisant les protocoles au long cours. Vient alors la question que l’on se pose à l’heure d’évaluer un retour sur investissement : comment savoir à l’avance combien on pourrait économiser via une optimisation à long terme – à plus forte raison quand on recherche précisément l’outil qui devrait identifier ce gisement d’économies pour vous ?

Cette première question en appelle naturellement d’autres. Quelle direction choisir ? Comment déterminer si l’achat d’une solution de surveillance réseau sera rentable au bout du compte ? Premièrement, il importe de vous appuyer sur tous les chiffres à votre disposition. Quand bien même vous n’aboutiriez pas à un ROI exact, ces données vous seront utiles.

Les coûts statistiques des pannes informatiques

Selon l’agence Option Finance, « le coût annuel des pannes informatiques pour les entreprises américaines représente 700 milliards de dollars, selon le bureau d’études IHS[1] en 2015. Ce montant représente principalement les pertes de revenus et la baisse de productivité qu’elles induisent. Le bureau d’analyses cite un coût moyen d’au moins 1 million de dollars par an pour une entreprise de taille moyenne typique et plus de 60 millions de dollars pour une grande entreprise. IHS précise enfin que les pannes de réseaux ont les répercussions les plus importantes ».

Dans une autre étude menée par l’éditeur de logiciels CA Technologies, on apprend que les pannes informatiques coûtent en moyenne 55 000 dollars aux petites entreprises, 91 000 dollars à celles de taille moyenne et un million de dollars aux grandes entreprises[2]. Gartner estime pour sa part que le coût moyen d’une panne réseau en 2014 s’élève à 5 600 dollars par minute d’interruption de service, ce qui correspond à 300 000 dollars par heure[3].

Le spécialiste des solutions de collaboration Avaya est parvenu à un chiffre similaire à l’issue d’une enquête[4] menée en 2013 auprès d’un panel d’entreprises européennes. Ainsi, 81% des entreprises interrogées confirmaient avoir connu des pannes sur leur réseau, avec des répercussions très lourdes ; dans 77% des cas, le manque à gagner avoisinait les 68 000 euros. En conséquence, 20 % des entreprises affectées se sont séparées de leur responsable informatique.

S’ils ne reflètent pas nécessairement la réalité du terrain pour toutes les entreprises, ces nombres montrent néanmoins qu’une panne informatique peut causer un important préjudice financier à toute entité, et que tout ce qui peut contribuer à prévenir ces incidents et/ou à les résoudre rapidement vaut probablement la peine qu’on y consacre un certain investissement. Cela étant, un tel argument ne saurait suffire à vous convaincre ; d’autres facteurs entrent également en ligne de compte.

Les rêves d’avenir n’ont pas de prix

Jusqu’ici, nous n’avons évoqué que brièvement un des éléments qui joue pourtant un rôle clé dans le calcul d’un retour sur investissement. En effet, au-delà de l’utilité à court terme qui réside dans sa capacité à détecter les erreurs et à en alerter les décisionnaires, une solution exhaustive de surveillance réseau apporte aussi une valeur ajoutée au long cours, dans la mesure où elle permet d’optimiser toute l’infrastructure informatique à l’aune de l’évaluation intelligente des données collectées au fil du temps. À titre d’exemple, si certaines parties de l’infrastructure sont virtualisées, il est indispensable de connaître avec exactitude les besoins en bande passante et en mémoire des applications concernées. Si l’on dispose de l’historique des données sur le long terme, on est en mesure de s’assurer que même les pics de demande temporaires seront pris en compte, ce qui arrive typiquement dans le cas d’un logiciel de comptabilité, très sollicité à la fin de chaque trimestre mais inactif le reste du temps. L’archivage des données s’avère encore plus intéressant lorsque la solution de surveillance réseau est capable d’exploiter celles-ci pour dégager des tendances et de les évaluer séparément afin de prévoir les évolutions à venir.

Dans le cas de figure le plus simple, le logiciel peut surveiller en continu un disque dur, de sorte à prédire avec précision la date à laquelle le disque arrivera à saturation. Dans d’autres cas, il sera capable d’anticiper les évolutions des flux de données ou l’imminence d’une panne ou d’un goulet d’étranglement.

Peut-on traduire en chiffres bruts les bénéfices potentiels d’une solution de surveillance réseau en matière d’optimisation du réseau à long terme ? Assurément pas. Doit-on tenir compte de cette valeur ajoutée pour déterminer s’il est opportun de recourir à un tel logiciel ? Évidemment. Cette optimisation revêt bien sûr un caractère abstrait, non quantifiable, que vous devrez juger à l’aune de votre expérience et intégrer à l’équation avant de prendre une décision. L’expérience d’autres entreprises pourra également vous aider à vous faire une idée précise des vertus d’une telle optimisation.

Conclusion : une estimation réaliste vaut parfois mieux qu’une foi aveugle dans les chiffres

Premièrement, les calculateurs de ROI n’ont la plupart du temps qu’un intérêt limité. Le cerveau humain est toujours bien plus puissant que n’importe quel ordinateur dès lors qu’il faut faire appel à l’intuition, à des considérations abstraites ou à la transmission des enseignements. Bien sûr, rien ne vous empêche d’utiliser un de ces calculateurs, ne serait-ce que par curiosité – si on les prend avec précaution, les chiffres fournis peuvent s’avérer utiles – mais préparez-vous à recevoir une avalanche d’invitations Xing et LinkedIn pour peu que vous ayez eu le malheur d’atterrir sur un de ces sites qui vous obligent à saisir vos coordonnées pour accéder aux résultats.

Au final, mieux vaut se fier à votre bon sens et recueillir, évaluer et comparer vous-même les chiffres dont vous disposez. Il peut s’agit des coûts d’une panne informatique tels que calculés par des analystes, d’exemples issus d’un cas client, de valeurs moyennes du temps d’indisponibilité des composants de l’infrastructure informatique… En revanche, les coûts réels jouent aussi un rôle important, à commencer par les salaires des équipes responsables, le chiffre d’affaires quotidien du site marchand ou le nombre de salariés de l’entreprise. Il vous faudra par ailleurs tenir compte des coûts propres à l’entreprise, car les prix qui sont mentionnés sur la page du constructeur ne sont pas nécessairement ceux qui sont facturés à l’utilisateur final de la solution de surveillance réseau – mise en place, frais consécutifs aux mises à niveau et coûts liés aux modules et à la maintenance doivent également entrer dans l’équation.

Au-delà de ces exercices purement mathématiques, pensez à vous reposer sur votre propre expérience des pannes qui auraient pu être évitées par une surveillance efficace. Sans rentrer dans des formules et calculs complexes, essayez simplement de vous faire une idée des coûts que peuvent – ou ont pu – représenter les dysfonctionnements de votre système informatique. Et n’oubliez pas la valeur ajoutée potentielle qu’une solution de surveillance réseau peut vous apporter à travers l’optimisation informatique (des coûts) à long terme.

[1] Étude IHS 2015 : http://bourse.lefigaro.fr/indices-actions/actu-conseils/entreprises-le-lourd-cout-des-pannes-informatiques-aux-etats-unis-4907989

[2] Article consacré à l’étude menée par CA Technologies sur InformationWeek : http://www.informationweek.com/it-downtime-costs-$265-billion-in-lost-revenue/d/d-id/1097919   

[3] Gartner Blog: http://blogs.gartner.com/andrew-lerner/2014/07/16/the-cost-of-downtime

[4] Les résultats de l’étude Avaya sont disponibles sur le site Manage It (en allemand seulement) : http://ap-verlag.de/komplexe-netzwerke-und-ausfaelle-kosten-unternehmen-umsatz-und-arbeitsplaetze/6266/