Mutation numérique de l’Etat et des collectivités : l’expérience utilisateur d’abord

Patrick Redouté, Account Manager, secteur public chez Dynatrace

A l’instar des entreprises du secteur privé, qui ont depuis longtemps entamé leur virage numérique, l’Etat et les collectivités locales sont, depuis quelques années, entrés dans une dynamique de modernisation et de mutation numérique de l’action publique. Depuis 2012 en particulier, dans le cadre du Comité interministériel pour la Modernisation de l’Action publique (CIMAP), le numérique est devenu un axe stratégique clé pour renforcer l’efficacité des services publics et améliorer la satisfaction des usagers, des agents publics, et finalement des élus.

Car les outils numériques ont profondément transformé les attentes, les relations et les comportements, d’abord des citoyens, désormais hyperconnectés et de plus en plus exigeants vis-à-vis du service attendu ; ensuite, des agents publics, soumis à de nouvelles contraintes de productivité et de performance auxquelles les procédures et les infrastructures ne sont pas toujours adaptées. La mutation numérique des services publics est donc devenue à la fois une nécessité pour répondre à une demande accrue des usagers en termes de réactivité et de qualité de service, et une opportunité pour simplifier les démarches administratives, décloisonner les services et maîtriser les dépenses publiques.

La mutation numérique de l’action publique est déjà bel et bien entamée : de la dématérialisation des demandes d’aides au logement auprès des CAF à la DSN (Déclaration Sociale Nominative) pour les entreprises, en passant par le paiement en ligne des frais hospitaliers ou encore la télédéclaration de revenus. Mais elle va aller en s’intensifiant et demander aux administrations, organismes et établissements publics de moderniser, rationaliser et interconnecter leur système d’information avec l’ensemble de leurs partenaires. Et ce, en particulier dans le cadre du déploiement de l’Etat Plateforme et de France Connect, plateforme permettant à l’usager, une fois identifié par une administration, d’être reconnu automatiquement par l’ensemble des autres services et/ou entreprises sollicités dans le cadre d’une démarche.

L’efficacité et la viabilité de ce vaste projet dépendent donc directement des performances et de la fiabilité de ces systèmes d’information interconnectés. Garantir la qualité de service et la satisfaction de l’usager nécessite en effet de pouvoir s’assurer qu’il obtient l’information dont il a besoin au moment et à l’endroit où il en a besoin. Et dans le cas contraire, de pouvoir identifier rapidement et clairement à quel niveau de cet écosystème des services publics numériques, le problème est survenu.

Il existe des solutions pour accompagner la transformation digitale et placer l’expérience des utilisateurs au cœur du projet. Celles-ci permettent de connaitre et comprendre l’expérience utilisateur ; d’avoir une visibilité totale sur les performances de l’ensemble de la chaîne applicative, en temps réel ; d’identifier, localiser et résoudre les dysfonctionnements pour optimiser la satisfaction de l’usager ; d’évaluer le niveau de service rendu pour prendre les mesures évolutives ou correctives adéquates.