La livraison rapide en passe de détrôner la livraison gratuite ?

La livraison gratuite est un atout majeur pour les adeptes des achats en ligne, mais la livraison rapide peut représenter un attrait tout aussi séduisant.

Kevin Connor, directeur de la stratégie produits, Retail Pro International

Si votre entreprise n’a pas les moyens de proposer la livraison gratuite, envisagez de proposer à la place une livraison rapide à un prix abordable.

Certes, la livraison gratuite attire les clients et les fidélise ; ils sont plus enclins à acheter, mais c’est une stratégie qui n’est pas gagnante pour tous les vendeurs. Le coût de la livraison pèse sur les résultats. Or, toutes les sociétés ne peuvent pas le répercuter sur le prix des marchandises, et donc a fortiori sur les clients, tout en restant compétitives.

Alors comment rivaliser avec les mastodontes de la grande distribution disposant des ressources nécessaires pour absorber les coûts de livraison ?

Comme souvent dans le domaine de la vente, il suffit de proposer une alternative intéressante pour les clients, même s’il ne s’agissait pas de leur premier choix. Admettons qu’un internaute cherche à faire des économies en ne payant pas la livraison. Si le vendeur ne propose pas la livraison gratuite, ce client risque d’acheter ailleurs. C’est à cette étape précise de la décision d’achat que le vendeur doit proposer une alternative intéressante.

La livraison rapide répond aux besoins des acheteurs, souvent pressés de recevoir leur commande. La réception rapide d’une commande fait aussi partie des critères de satisfaction client et est un bon moyen d’encourager les achats et de fidéliser la clientèle. Ceci est d’autant plus vrai pour les articles de luxe que l’acheteur souhaite généralement recevoir rapidement : La livraison gratuite a beau être économique, elle est souvent lente.

La livraison rapide peut bénéficier d’un excellent positionnement, aussi attrayant que la livraison gratuite.Comment ?

Livraison en magasin

Les vendeurs se rendent compte que les acheteurs sont de plus en plus adeptes des services de livraison en points relais ou de retrait en magasin. Les acheteurs apprécient la commodité de faire des achats et de passer commande en ligne, car ils peuvent dans un premier temps localiser les articles, puis dans un second temps, les réserver en validant la commande. Certains magasins proposent des services de retrait des marchandises en seulement quelques heures, d’autres envoient des notifications par e-mail dès que le produit est prêt. Cette stratégie est séduisante pour les consommateurs pressés qui n’ont pas le temps de se rendre physiquement dans les rayons du magasin pour rechercher leurs articles. La commande peut être passée à toute heure de la journée et le retrait des marchandises se fait selon les disponibilités de leur emploi du temps. Les commerçants peuvent tirer profit des comportements d’achat impulsif de dernière minute lorsque le client vient chercher sa commande. La mise en place d’un service de retrait en magasin suppose de lourds investissements de la part des commerçants pour que le stock consultable en ligne par les clients soit précis et à jour.

Partenariat avec UPS et… 7-Eleven ?

Cette stratégie est similaire à celle mise en place par Amazon avec son service de consigne Amazon Locker. Les magasins concluent un partenariat avec UPS, qui localise des consignes de retrait Access Point, généralement en extérieur et accessibles 24 h/24 dans des magasins de proximité et autres lieux similaires. Les distributeurs en ligne peuvent intégrer les adresses des consignes de retrait dans leur processus de validation de commande pour proposer aux clients un point de livraison proche de leur domicile. Pour les commerçants, l’avantage se traduit par une plus grande fréquentation et potentiellement une hausse des ventes.

Le commerce de proximité a encore de beaux jours devant lui.

Pour aller plus loin

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