Philippe Mustar : Le Client, source d’innovation pour l’entreprise

Philippe Mustar, enseignant à Mines ParisTech, responsable de l’option « Innovation et entrepreneuriat»

Loin d’être le fruit d’un génie isolé seul dans son laboratoire ou son garage, l’innovation est le résultat – toujours incertain – d’une action collective à laquelle participent de multiples acteurs, internes et externes à l’entreprise. C’est ce que souligne la multiplication des alliances et des partenariats entre firmes, parfois concurrentes, à laquelle on assiste depuis les années 1980. La compétition ne se fait plus entreprise contre entreprise, mais réseau contre réseau, écosystème contre écosystème, comme le notait récemment Stephen Elop, PDG de Nokia, pour expliquer le formidable succès d’Apple face à son entreprise dans la téléphonie mobile. C’est l’un des paradoxes de nos économies contemporaines : la concurrence et la coopération s’accroissent simultanément. Au sein de ces collectifs qui innovent, les acteurs sont multiples et variés : entreprises, grands groupes, PME, start-up, centres techniques, sociétés de conseil, laboratoires académiques, universités, agences publiques, fournisseurs et… clients. Ces derniers ont longtemps été relégués en fin du processus d’innovation : leur seule marge de manœuvre étant d’accepter ou de refuser les produits et services nouveaux. Or, les études le montrent à l’envi : les clients sont une des principales sources d’innovation pour les entreprises.

Combien d’innovations ont échoué parce  que  leurs concepteurs n’ont pas assez aimé leurs futurs utilisateurs, parce qu’elles n’ont pas intégré leurs caractéristiques, leurs contraintes, leurs compétences… Quelle meilleure façon de prendre en compte les futurs utilisateurs dans le processus d’innovation que de les inclure très tôt dans la conception même des nouveaux produits et des nouveaux services?

Dans des domaines de plus en plus variés, la frontière même entre utilisateurs, usagers, consommateurs ou clients d’un côté, et ingénieurs ou concepteurs de l’autre, devient de plus en plus floue. De nombreux travaux, initiés dans les années 1980 par Eric Von Hippel, professeur au MIT, ont montré, d’abord pour l’instrumentation scientifique, maintenant pour beaucoup d’autres secteurs, que des utilisateurs généraient collectivement un grand nombre de produits nouveaux (dans les sports extrêmes, au kitesurf par exemple). Des études ont analysé comment ces « lead users » innovaient pour résoudre leur propre besoin et révélaient gratuitement leurs innovations, qui pouvaient être reprises et commercialisées par des entreprises. Mais l’activité entrepreneuriale des utilisateurs est bien plus développée qu’on ne le pense, et de plus en plus souvent, les utilisateurs-innovateurs commercialisent eux-mêmes leurs innovations. Ma collègue, Sonali Shah, de l’université de Washington, a ainsi calculé qu’aux Etats-Unis, près de 47 % des nouvelles entreprises basées sur des innovations et toujours en vie cinq années après leur création, ont été créées par des utilisateurs!

Dans d’autres configurations, les utilisateurs se regroupent en communautés pour innover (cf. logiciel libre) ou pour orienter les trajectoires technologiques (cf. rôle des associations de malades dans l’orientation des recherches scientifiques). Dans de nombreuses situations, nous sommes loin de la production de masse où « chaque client peut choisir la couleur de sa Ford T pourvu qu’elle soit noire ». Les produits s’individualisent : la pharmacogénomique ne nous promet-elle pas d’individualiser les thérapies en fonction du profil de chaque patient? Nos smartphones, en apparence tous identiques, sont en réalité tous différents car, d’un usager à l’autre, ils intègrent un assemblage distinct d’applications.

Dans ce domaine, si la forme extérieure de l’objet reste la même, la segmentation est devenue infinie, grâce au service proposé. L’intérêt montant pour le « design thinking » et pour l’expérience utilisateur est l’un des signes encourageants de la prise en compte, par de nombreuses sociétés, notamment dans la IT, des attributs de leurs (futurs) clients. Les entreprises qui réussissent sont celles capables d’intégrer, par des canaux variés, non seulement les besoins, mais aussi les compétences de leurs utilisateurs, clients ou usagers au cœur de leur processus d’innovation.

Philippe Mustar est enseignant à Mines ParisTech, responsable de l’option « Innovation et entrepreneuriat.».

En page 33 du numéro 1 d’Alliancy, le Mag, la photo de Philippe Mustar illustrant l’article « Le client, source d’innovation pour l’entreprise », est signée d’Olivier Ezratty (www.oezratty.net). Avec toutes nos excuses pour cet oubli.