Retour sur le Dîner de la rédaction « Banque et Assurance » du 23/01

Dîner « Banque et Assurance » du 23 janvier 2017
« Réconcilier digital et humain : l’atout maître pour faire face aux disrupteurs ?  »

Depuis plus d’un, les secteurs de la banque et de l’assurance ont accéléré leur transformation numérique, notamment en raison de l’arrivée de nouveaux concurrents : Fintech, Insurtech, les GAFA et bientôt Orange Bank. Ces « disrupteurs » remettent en question leurs approches et usages vis-à-vis de leurs clients. Tous s’accordent à dire qu’il faut impérativement proposer de offres qui améliorent l’expérience client sans supprimer les canaux plus traditionnels. Quels nouveaux services mettre en place et avec quelles technologies ? Quelle organisation pour porter cette stratégie ?

Les invités de ce dîner-débat du 23 janvier 2017 ont pu faire part de leurs projets dans le domaine de l’expérience client mais également leurs enjeux de management, qui concernent les collaborateurs les plus opérationnels comme le top management. 

Photos : Guillaume Ombreux

Sylvain Fievet, directeur de publication d’Alliancy, a animé les échanges tout au long du dîner, en présence de Catherine Moal, rédactrice en chef du magazine. Il a lancé les débats en citant Thomas Buberl, directeur général du groupe Axa, depuis septembre 2016 : « Vos concurrents de demain sont Amazon, Apple ou Facebook ».

Pour ce dîner qui s’inscrit dans le cycle « Banque et assurance », Sylvain Fievet a souligné que le phénomène d’ubérisation a fait prendre conscience à un certain nombre de dirigeants l’urgence de la transformation, de la stratégie globale aux changements organisationnels. Avant de poser la question : « Est-ce que la réconciliation entre l’humain et le digital est la solution pour faire face aux acteurs entrants qui disruptent ce marché ? »

Eddie Abecassis, Directeur marketing stratégique et transformation digitale chez Swiss Life

« Je vois d’énormes opportunités dans l’intelligence artificielle. Demain, de nombreuses tâches pourront être automatisées, les bots pourront donner des conseils, les documents pourront être lus grâce à la reconnaissance de caractères… Il y a urgence à se plonger dans ces technologies. Chez Swiss Life, nous travaillons sur l’analyse sémantique pour décrypter ce que nous disent nos clients par téléphone et par mail. Pour cela, nous avons créé une entité datascience avec trois personnes qui se consacrent à la connaissance client. Nous avons aussi testé des « agents d’accueil » dans la relation client, qui sont en fait des robots dotés de scripts. Le but étant d’aller vers des agents conversationnels, comme c’est le cas chez voyages-sncf.com. »

Delphine Asseraf, Directrice Digital, Marque & Communication chez Allianz France

« Le mobile est clairement une tendance à prendre en compte chez les assureurs. Il y a trois ans, nous n’avions pratiquement aucun trafic mobile…aujourd’hui, sur certains parcours, nous atteignons 60 % ! En trois ans, le trafic sur mobile a été multiplié par trois, c’est énorme. Nous n’arrivons pas à l’expliquer mais cela prouve bien qu’on ne sait pas ce qui va arriver dans un ou deux ans. Par conséquent, nous nous posons beaucoup de questions autour des nouveaux usages, de l’arrivée des bots avec Messenger… »

Jocelyn Aubry, DSI France et EMEA Digital IT Director chez Aon

« Dans la région EMEA, nous avons mis en place un « Millenials Board ». Ces jeunes, qui ont été sélectionnés pour leur expertise, leur potentiel et état d’esprit, se réunissent régulièrement pour travailler sur de nouvelles idées autour de la gestion du risque. Ils sont chaperonnés par le Comex, qu’ils alimentent régulièrement sur l’avancement de leurs travaux. Plutôt qu’investir en qualité d’incubateur, l’avantage de cette démarche est de pouvoir capitaliser sur des ressources internes et favoriser l’intrapreneuriat. Le retour sur investissement n’en est que meilleur. Nous avons aussi créé en France, une CoP (Community of Practice) avec 7 ou 8 personnes, qui s’occupe d’impulser des projets innovants autour de l’expérience client, le CRM, la connaissance client et la Donnée. Cette CoP a vocation à grandir grâce à la pollinisation de ces nouveaux thèmes au sein de toutes les Directions… »

Victor Bernard, Responsable du développement digital chez Crédit Agricole Atlantique Vendée

« Depuis quelques années, le groupe Crédit Agricole met en œuvre sa transformation digitale, avec une accélération forte ces derniers temps. En tant que banquier, notre input fort est l’évolution de la courbe des taux, et sa remontée potentielle. Cela nous amène à nous recentrer sur la rationalisation de notre modèle de distribution tout en gardant notre ADN, c’est-à-dire valoriser le rôle du conseiller dans la Banque Universelle de Proximité. Le digital est pour ce faire un facilitateur en interne et en externe.
L’enjeu aujourd’hui est de trouver le bon équilibre dans la digitalisation entre d’un côté l’accompagnement des collaborateurs et l’évolution nécessaire de leur posture et de l’autre les réponses à apporter aux nouveaux besoins de nos clients. »

Etienne Bourdon, Chief Digital Officer chez April

« Il y a quelques années, pour des acteurs fondés sur d’autres canaux de distribution (tels que dans le secteur de la vente par correspondance), le e-commerce s’est développé en ajoutant des coûts de distribution aux coûts existants, sans croissance suffisante des ventes pour compenser, réduisant ainsi les marges. Néanmoins, le développement du canal e-commerce était indispensable pour la survie de ces entreprises. Dans le secteur de l’assurance, il faut aujourd’hui identifier des relais de croissance additionnels et complémentaires, en capitalisant par exemple sur certaines technologies à valeur ajoutée. L’intelligence artificielle en est peut-être une, qui élargira le rôle et le champs de compétences des conseillers en assurance. » 

Merete Buljo, Chief Customer Experience & Digital Transformation Officer chez Natixis (Groupe BPCE)

« Lors de nos ateliers empathie avec les clients finaux, nous avons constaté que le client est prêt à payer un peu plus cher pour un service à valeur ajoutée. Cela s’explique en partie parce qu’il est attaché à sa banque et n’a pas spécialement envie de la quitter pour une autre. En contrepartie, il exige des services plus personnalisés et des conseils. Depuis 2015, nous organisons des challenges avec des collaborateurs et des start-ups. Nous avons également un programme d’incubation interne, qui va au-delà de l’idéation. La particularité de notre initiative est de tester rapidement les idées qui émergent auprès des clients. Nous les invitons à nos ateliers pour qu’ils nous donnent directement leurs feedbacks. »

Yann Charraire, Directeur Produits et Solutions chez Neuflize OBC

« Bien que nous ayons 350 ans d’existence, les principales menaces pour une banque de gestion privée comme la nôtre ne sont pas les Fintech. Même si nous développons les mêmes services, nous ne pouvons pas atteindre des prix aussi bas qu’elles, en particulier sur la partie gestion d’actifs. Notre objectif n’est pas de maintenir nos marges mais de trouver des services additionnels pour justement trouver des marges ailleurs. Finalement, le véritable concurrent des banques est Orange Bank, avec ses 33 millions de clients potentiels ! »

Alain Chartier, DSI du Groupe Unéo 

« Notre directeur général a commencé à insuffler une vraie volonté d’innovation. La mise en œuvre du Projet d’Entreprise permet d’accompagner nos collaborateurs dans l’accélération de cette transformation digitale. Outre cet accompagnement, nous travaillons en parallèle sur la mise en place d’un laboratoire des innovations. Les débuts sont prometteurs. Nous avons pris le temps de structurer cette transformation. Avec l'appropriation et l'application de méthodes Agiles, et avec une architecture en adéquation avec les technologies et les usages actuels, 2017 est l'année du digital pour Unéo."

Marie Content, Chief Digital Officer User Experience chez Alptis Assurance

« La qualité de services offerte par d’autres secteur (par exemple, une continuité de service 24/24 et 7/7) augmente le niveau d’exigence des consommateurs. Nous devons nous mettre en capacité à répondre à cette évolution de la demande. Ce qui s’est passé avec la SNCF, pourtant en avance sur le digital, est étonnant.  Elle s’est fait partiellement désintermédiée par la jeune entreprise Trainline qui offre une expérience utilisateur très aboutie. Quand on regarde ce qui se passe dans les Fintech avec les start-ups qui font de l’agrégation bancaire, on peut constater que de nouveaux entrants peuvent se positionner au-dessus de notre chaîne de valeur.

Les banques ont à mon sens bien géré cette situation en faisant des partenariats avec ces acteurs, permettant de rendre ce service à leurs clients. C’est un sujet qui nous intéresse, et cela nous a amené à créer Mutuelle.fr, notre comparateur d’assurance en ligne, qui nous permet de comprendre la valeur que les consommateurs recherchent au travers de cette nouvelle intermédiation. »

Jean-Baptiste Faure, Group Chief Operations Officer & Digital chez Axa Assistance

« Chez Axa Assistance, nous travaillons avec plusieurs types d’industrie. Depuis quelques temps, elles nous demandent de leur développer une somme de services innovants autour de leur cœur de métier : télésanté, conciergerie… Ces offres leur permettent d’avoir plus de contact avec le client et de l’amener plus fréquemment sur leurs sites. C’est un bon moyen pour une entreprise de se rendre digitale tout en captant une information client. »

Marie Gaillard, Country Manager France chez GMC Software

« Le parcours client est au cœur de la problématique des entreprises, y compris les banques et assurances. Ce sujet n’est plus une boîte noire mais une responsabilité partagée par l’ensemble des managers. Pour y améliorer l’expérience client, il faut mettre en place une approche transparente et transversale. Pour cela, il est nécessaire d’avoir des mesures très précises et une visibilité agrégée de toutes les données. Cela permettra à l’ensemble des collaborateurs d’avoir accès à n’importe quelle information quand il en a besoin et d’interagir avec ses pairs dans une logique d’agilité. »

Fanny Gilbert, Directrice marketing et communication chez Ciprés Assurances

« Nos clients entrepreneurs sont débordés et de fait ont très peu de temps à consacrer à l’assurance d’où l’importance de l’accompagnement d’un courtier. Avec la mise en place d'une gouvernance du numérique transversale (entre notamment la DSI, le Marketing, le Service Clients) nous sommes dans une dynamique agile et innovante. »

Matthieu Havy, Directeur général de Génération

"L’assurance est soumise à différentes pressions. La première est sur les prix avec l’arrivée de concurrents qui proposent des services moins chers. La deuxième est la réglementation, car nous sommes dans un secteur très encadré et où il est donc difficile de bouger. La troisième est sur l’expérience client puisque l’utilisateur veut trouver la même simplicité de services que dans d’autres secteurs. Pour répondre à ces évolutions, j’organise régulièrement des « Matinales » où je rencontre 10 collaborateurs sur tous ces sujets. Ils me font des remontées d’informations terrain et nous réfléchissons ensemble à des solutions.  »

Christophe Langlet, Responsable conduite du changement chez Bpifrance

« Bpifrance accorde une grande importance à l’humain, particulièrement à la relation entre le chargé d’affaires et l’entrepreneur. Nous cherchons sans cesse à être plus proches de lui, en organisant des grands évènements comme le Bpifrance Inno Génération. Le digital permet de soutenir cette démarche, d’accélérer nos échanges avec eux mais aussi de faire circuler un grand nombre d’informations qui leur sont utiles dans leur business. En interne, les mêmes questions se posent. Sauf que nous avons une difficulté supplémentaire : nos experts fonctionnent en silos. Aujourd’hui, mon rôle est d’embarquer nos collaborateurs vers d’autres modes de travail. Et je suis persuadé que tout manager peut amener ses collaborateurs à changer. »

Sandrine Racouchot, DSI Groupe chez SPB

« Nous finançons principalement nos nouveaux services web car cela fait partie de notre offre. Il peut nous arriver de faire participer le client quand la demande est spécifique mais c’est assez rare.  Nos budgets IT sont donc très importants, sachant qu’aujourd’hui on nous demande de développer un site web en seulement trois semaines ! Nous relevons le défi, grâce à une organisation interne de plus en plus agile ! »

Jean-Claude Sudre, Auteur du blog « Assurance du futur » 

« Le secteur de l’assurance doit faire face à 3 ruptures majeures : de son modèle d’affaires, de son modèle relationnel et de son modèle de management.   L’Internet des objets et le Big data révolutionnent les modèles d’estimation des risques.  La tarification doit désormais évoluer en temps réel et tenir compte du comportement. Et la généralisation de la présence des capteurs dans les voitures, les maisons, les villes et sur les humains amorce une tendance de diminution progressive des risques qui remet en cause le business model de l’assurance.  Le mobile et les grandes plates-formes sociales (FB, LinkedIn,..) qui favorisent une fréquence élevée des interactions, modèlent le mode de relation aux marques. Le modèle relationnel assurantiel basé sur la rareté des interactions (lors de la souscription et lors de la prestation et quasiment rien entre), est totalement inadapté à cette évolution. Les assureurs doivent donc imaginer de nouveaux services pour favoriser une fréquence élevée des « touchpoints ». La prévention est une voie intéressante. Enfin, la course à l’innovation nécessite de repenser les modèles de management pour favoriser la mobilisation de l’intelligence collective. »

Antoine Hemon-Laurens, Product marketing manager chez GMC Software

« L’Asie est très en avance dans la digitalisation des secteurs banque et assurance. Par exemple, il existe l’application Wechat, une sorte de Whatsapp chinoise, qui capte les factures et toute la relation client. En fait, elle retire la marque de la relation client…c’est très disruptif. Demain, il suffit que Whatsapp change sa façon de faire et la France pourrait s’y mettre. Autre exemple avec Singapour, où les Fintech sont clairement vues comme des menaces parce que le gouvernement a changé la régulation locale de manière à attirer les Fintech et devenir ainsi un hub. »

Nous remercions pour leur présence à ce dîner :

• Eddie Abecassis, Directeur marketing stratégique et transformation digitale chez Swiss Life
• Alexandre Arnaud-Levi, ‎Consultant Mobile, CCM & CRM chez ‎GMC Software Technology
• Delphine Asseraf, Directrice Digital, Marque & Communication chez Allianz France
• Jocelyn Aubry, DSI France et EMEA Digital IT Director chez Aon 
• Victor Bernard, Responsable du Développement Digital chez Crédit Agricole Atlantique Vendée
• Etienne Bourdon, Chief Digital Officer chez April
• Merete Buljo, Chief Customer Experience & Digital Transformation Officer chez Natixis (Groupe BPCE)
• Yann Charraire, Directeur Produits et Solutions chez Neuflize OBC
• Alain Chartier, DSI du Groupe Unéo
• Marie Content, ‎Chief Digital Officer User Experience chez Alptis Assurance
• Jean-Baptiste Faure, Group Chief Operations Officer & Digital chez Axa Assistance
• Marie Gaillard, Country Manager France chez ‎GMC Software Technology
• Fanny Gilbert, Directrice Marketing et Communication chez Ciprés Assurances
• Matthieu Havy, Directeur général de Génération
• Antoine Hemon-Laurens, Product marketing manager chez ‎GMC Software Technology
• Christophe Langlet, Responsable conduite du changement chez Bpifrance
• Sandrine Racouchot, DSI Groupe de SPB
• Jean-Claude Sudre, Influenceur et Auteur du blog assurancedufutur

Un dîner organisé en partenariat avec GMC Software : 

GMC Software, une société de Neopost Digital, fournit les moyens aux utilisateurs métier de développer des communications contextuelles, très personnalisées à travers tous les canaux qui couvrent l’ensemble du parcours client. Leader dans la gestion des communications client, GMC Software assiste plus de 1 600 clients et partenaires dans le secteur bancaire, des assurances, la santé et les prestataires de services à travers le monde. Visitez le site de GMC Software.