Banques : le phygital pour conquérir les millennials

Les millennials fraîchement diplômés ont dû prévoir toutes les dépenses occasionnées au cours de la nouvelle année scolaire : frais de scolarité, loyer, achat de mobilier et de matériel informatique ou encore acquisition d’un véhicule, et peut-être un prêt pour leur financement. Une période propice pour les banques pour atteindre cette cible parfois difficile à conquérir. Les millennials ont en effet la réputation de ne jurer que par le digital, d’être très exigeants et surtout d’être des clients infidèles. Et si finalement il suffisait de remettre en question ces idées reçues pour les toucher et devenir partenaire de leurs projets ?

Olivier Maire, Directeur France et EMEA chez Hearsay Systems

Pour Olivier Maire, Directeur France et EMEA chez Hearsay Systems, les entreprises, et notamment les agences bancaires, ont tout intérêt à être à leur écoute pour comprendre leurs besoins et répondre à leurs attentes, aussi bien en termes d’offres que de relation client :

« Qualifiés de ‘’digital natives’’ pour avoir grandi avec internet, il est vrai que toutes les occasions sont bonnes pour les millennials d’utiliser le digital, que ce soit pour comparer, communiquer, s’informer ou encore acheter. Aujourd’hui, on compte près de 16 millions de 15-34 ans en France selon l’Insee, soit 24 % de la population française. Consommateurs d’aujourd’hui et investisseurs de demain, ils représentent une cible de choix pour les banques. Mais pour espérer les séduire et les fidéliser, il faut connaître leurs attentes et être capable d’y répondre, tout en sachant que leurs habitudes de consommation, leurs modes de communication et leurs besoins diffèrent de leurs aînés.

Pour y parvenir et redorer leur image, les enseignes du secteur ont bien compris qu’il fallait se réinventer et innover. Certains acteurs ont par exemple créé un compte Snapchat sur lequel ils diffusent des retours d’expérience d’étudiants en alternance, tandis que d’autres ont développé des chatbots visant à partager des informations spécifiques aux jeunes. De plus, un nombre croissant de conseillers bancaires utilisent le SMS pour communiquer, un moyen simple et très rapide pour confirmer un rendez-vous notamment. Les réseaux sociaux sont aussi exploités pour identifier les besoins des millennials en fonction des événements qui se produisent dans leur vie, tels que la recherche d’un appartement ou l’achat d’un véhicule. L’important pour les banques est de concentrer leurs efforts sur les canaux plébiscités et utilisés par cette génération. Parler le même langage, être là où elle est, et lui apporter des réponses personnalisées en quasi temps réel, tels sont les enjeux déterminants d’une expérience jugée de qualité.

Mais cela ne suffit pas ! Les banques qui tireront le mieux leur épingle du jeu seront celles qui sauront aller au-delà du digital avec ces jeunes clients. L’erreur serait en effet de tout miser sur le virtuel sous prétexte que les millennials sont ‘’hyper-connectés’’. Une étude récente menée par Paris Retail Week confirme ce constat en révélant que 82 % d’entre eux veulent des produits accessibles, aussi bien sur internet qu’en magasin, avec un parcours plus fluide. Ils recherchent le contact avec des professionnels qualifiés dans le monde réel, capables de délivrer un service personnalisé et privilégié, et qui soit cohérent avec le parcours effectué en ligne.

Au travers de leurs agences, les banques doivent donc offrir une expérience ‘’phygital’’ moderne, qui allie le meilleur de la sphère virtuelle et réelle en termes de service et de relation client. Les millennials attendent des échanges simples et rapides, avec des interactions personnalisées que seul un conseiller humain peut produire. Il a en effet connaissance de leur situation et de leurs projets et, en les accompagnant dans les moments clés de leur vie, il peut construire la relation de confiance si fondamentale dans le choix de son fournisseur de services financiers.

Les millennials bousculent les codes et les modèles établis dans tous les domaines, y compris celui de la banque. Dans la mesure où ils représenteront la moitié des actifs d’ici 2020 dans le monde selon l’Insee, il semble fondamental de les comprendre, et de tout mettre en œuvre pour les satisfaire. Les enseignes bancaires ont donc tout intérêt à adopter dès maintenant le modèle du phygital si elles ne veulent pas rater leur rentrée, voire redoubler ! »