SwissLife : avec Aida, l’IA se met au service des commerciaux

La compagnie d’assurances SwissLife lance auprès de ses agents généraux et de ses commerciaux Aida, un assistant vocal basé sur de l’intelligence artificielle accessible sur mobile.

Avec Aida, Tanguy Polet et Eddie Abecassis veulent mettre l’IA au service de l’humain.

Avant de se rendre à un rendez-vous, les agents généraux et les commerciaux de la compagnie d’assurances SwissLife pourront bientôt interroger Aida sur les meilleurs produits à soumettre à leur client au cours de leur entretien. Aida, c’est le nouvel assistant vocal basé sur de l’intelligence artificielle (IA) développé par le groupe. Accessible par une application mobile 24 heures sur 24, cette solution écoute les requêtes orales du collaborateur et lui répond en langage naturel en lui fournissant les informations propres au client. Elle permet aussi la réalisation de comptes-rendus dictés puis envoyés par e-mails.

Ce voice bot a pour objectif de renforcer la productivité des collaborateurs en leur permettant de mieux exploiter les données du groupe. SwissLife a constaté que les outils marketing et la data science n’étaient pas mis à profit comme souhaité via les outils traditionnels. « La connaissance client détenue par SwissLife est pointue mais la diffusion de cette information auprès des équipes n’était pas optimale », explique Eddie Abecassis, directeur marketing stratégique, data science et innovation. « Nous avons étudié une journée type d’un commercial et analysé comment l’IA pourrait lui faire gagner du temps », ajoute-t-il, mesurant une création de valeur dès les premiers essais. 

L’intelligence artificielle d’Aida est adaptée au langage vernaculaire du monde de l’assurance pour comprendre les termes utilisés par les agents. « Je suis convaincu que la voix est le nouvel interface », estime Tanguy Polet, directeur de la division clients et transformation digitale, qui voit en l’innovation un moyen d’augmenter les compétences humaines.

Un voice bot appliqué à la thématique du CRM

Ce projet a été réalisé en co-construction avec Quantmetry, une start-up experte en data science et en technologies cognitives. « Nous avons été enthousiasmés par l’originalité du projet, à ma connaissance un voice bot n’a encore jamais été appliqué à la thématique du CRM », détaille Jérémy Harroch, son PDG. Une équipe d’une dizaine de personnes ont travaillé pendant six mois en design thinking pour aboutir au prototype. « Créer une équipe dédiée en mode start-up pour travailler avec nous est selon moi un ingrédient vers la réussite », poursuit-il Jérémy. Un constat également fait du côté d’Atos dans ses projets.

A travers cette démarche, SwissLife entend promouvoir à la fois l’intrapreneuriat et la collaboration avec des start-up. « On accorde de l’importance à ce que les collaborateurs soient initiateurs des projets, affirme Tanguy Polet. Ils perçoivent ainsi les technologies comme un moyen de faire d’eux des collaborateurs augmentés, et non comme une destruction d’emploi. »

Un premier projet avait été lancé en avec la Finbox, un agrégateur de patrimoine permettant au client d’avoir sur l’application une vision globale de ses comptes. « Les succès que nous connaissons en assurance santé sont dus aux projets digitaux que nous construisons », assure Tanguy Polet. SwissLife prévoit de rendre Aida accessible à 30 collaborateurs début juillet pour affiner les tests en situation réelle, avant un déploiement auprès des 400 agents généraux et des 400 commerciaux à la fin de l’année. SwissLife envisage déjà une extension du voice bot à d’autres cas d’usage, notamment à la formation.