Face à un choix numérique pléthorique de produits de plus en plus complexes, le client est souvent submergé. La compréhension de ses besoins et de ses désirs devient l’élément clé pour faciliter la vente.
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Olivier Pistiaux, fondateur de Soyooz
A l’ère numérique, le consommateur se retrouve trop souvent seul, confronté à un hyperchoix qui complique son parcours d’achat. Ce qui l’oblige à se transformer en expert ou à se voir recommander des solutions qui ne prennent pas en compte ses besoins. Or, pour bien vendre, il faut comprendre le besoin de son client. C’est la condition sine qua non pour lui proposer les bons produits et justifier une sélection qui le convaincra d’acheter.
A titre d’exemple, sur lastminute.com, 4 000 séjours sont proposés… uniquement pour la Grèce. Sephora offre un choix de plus de 1 000 parfums pour femmes ; Cdiscount, plus de 40 000 matelas… A cette profusion s’ajoute une complexité croissante des produits. Assurance, lave-linge, tondeuse… sont de plus en plus sophistiqués et difficiles à appréhender. Hyperchoix et complexité enferment alors le consommateur dans un parcours d’achat parfois très long (55 jours en moyenne pour un voyage) et le focalise sur le seul critère du prix, pas forcément le plus important.
Cerner le besoin du client
Pour pallier ces freins, les marques et les distributeurs utilisent deux approches. Premier outil : les filtres techniques, qui s’appuient sur les caractéristiques des produits… mais ne reflètent pas les besoins du client. Autre alternative : l’analyse prédictive. Basée sur les historiques d’achats et de navigation, cette technique présente des produits sous la forme d’une « sélection pour vous » ou « les clients ont aussi regardé… ». Là encore, le besoin du client n’est pas pris en compte. Il faut donc interroger son client pour connaître ses attentes, qui seront reliées à un catalogue produit, puis lui recommander les bons articles. Mais, si la révélation du besoin est indispensable à une recommandation pertinente, elle n’est pas suffisante pour convaincre un consommateur d’acheter. Pour cela, ce dernier doit comprendre pourquoi un produit ou un service correspond à son désir et, pourquoi, s’il l’achète, il en sera pleinement satisfait.
Des outils qui aident les clients à choisir
Pour conforter le consommateur, il faut donc lui expliquer en quoi ce produit répond à son besoin. Or, pour pouvoir justifier le lien entre produit et besoin, il faut au préalable avoir compris l’attente précise du client. C’est la seule façon d’offrir un parcours d’achat et une expérience client plus fluide, de générer une recommandation personnalisée et d’augmenter les ventes.
Les avancées technologiques actuelles (IA, machine learning…) permettent de construire des outils reproduisant le rôle du vendeur. Les clients veulent du choix et savoir se servir de ce qu’ils achètent. L’IA permet de caractériser des produits en fonction des usages auxquels ils répondent et de les relier aux besoins du client. Dès lors, la compréhension de ses besoins et désirs devient l’élément majeur pour faciliter la vente. Les consommateurs veulent des outils qui les aident à choisir plutôt que des outils qui choisissent à leur place. La technologie rend maintenant ces outils accessibles.
Biographie
Après 13 ans d’expérience chez Total, occupant des responsabilités dans des domaines variés (commerciaux, financiers, stratégie), Olivier cofonde 3 sociétés dont 2 startups (H4D et Atlantic Technologies) ,ainsi qu’une agence de communication digitale.
C’est en 2012 qu’Olivier qu’il a l’idée de soyooz, avec comme ambition de faire de la recommandation par l’usage un standard !
