Le Commerce Conversationnel peut être définit comme le moyen pour une entreprise de vendre ses produits ou ses services au travers de conversations personnalisées avec ses clients. Ces conversations peuvent avoir lieu au travers d’interfaces textuelles, vocales ou hybrides. Les interactions entre la marque est clients sont semi-automatisées (avec redirection vers un conseiller) ou entièrement automatisées via des chatbots transactionnels aussi appelés vendeurs virtuels.

> Découvrez le « Cahier spécial : le futur du Retail » et accédez à des témoignages inspirants. 

Louis Clément, Founder & C.E.O, Webotit SAS

Vous l’aurez compris, le commerce conversationnel est un nouveau canal de vente pour les entreprises qui comme son nom l’indique s’appuie sur la conversation.

Quelles sont les origines du Commerce Conversationnel ?

Depuis la nuit des temps, les hommes commercent et ses échanges se sont toujours fait au travers de conversation, qu’elles soient écrites ou orales. L’apparition du e-commerce en 1995 pourrait être vu par certains comme un accident de l’histoire, qui a déshumanisé les échanges en supprimant toute interaction humaine. D’autres, et j’en fait partis, comme une formidable opportunité de servir des consommateurs à travers le monde, à tout instant du jour et de la nuit.

L’année 2007 a vu l’apparition de l’iPhone et 2008, le début du commerce mobile avec les premières applications natives permettant d’acheter depuis un smartphone. 

Les années qui ont suivi ont vu le développement des réseaux sociaux, puis l’explosion des applications de messagerie. Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram (qui dispose d’une messagerie) et WeChat sont 4 des 5 applications les plus téléchargées dans le monde, Facebook étant la 5^ème. En 2016, Facebook a annoncé le lancement des chatbots sur Messenger, copiant ainsi la messagerie chinoise WeChat. Cet ouverture de son application de messagerie aux marques a permis le développement du Commerce Conversationnel en occident.

Quels sont les outils qui y répondent ?  

Techniquement, tout échange entre une marque et ses clients qui a pour objectif la vente d’un produit ou d’un service peut être considéré comme du commerce conversationnel. Ainsi, une vente par téléphone ou par livechat pourrait être vu comme du C-Commerce. Pour autant, il est communément accepté dans l’industrie que l’on ne parle de Commerce Conversationnel uniquement dans les cas où la vente se fait dans une conversation automatisée entre une entreprise et ses clients. Pour ce faire, le paiement doit avoir lieu au sein même de la conversation.

Quelles sont les canaux à privilégier ?

De nombreux canaux sont utilisables pour mettre en place une stratégie de Commerce Conversationnel, le canal à privilégier étant celui où se situe l’audience de l’entreprise.

Ainsi, un retailer avec une faible communauté Facebook mais disposant d’un fort trafic sur son site e-commerce devrait mettre un chatbot e-commerce sur son site. Le vendeur virtuel pourra alors conseiller les clients sur les produits à acheter mais aussi leur pousser un coupon de réduction à utiliser dans les 5 minutes pour conclure la vente.

Un e-commerçant avec une forte communauté sur Facebook devrait quant à lui privilégier Facebook Messenger pour convertir ses « fans » en acheteurs récurrents. Enfin, une entreprise souhaitant parier sur le vocal pourra privilégier le déploiement d’un assistant vocal sur Amazon Alexa ou Google Home.

Sans oublier toutefois, que ce faisant, elle accroitra encore sa dépendance à Google ou ouvrera grand les vannes de ses données à Amazon. De plus, il est intéressant de noter que les enceintes connectées ne représentent en France que 13% des recherches vocales, le canal principal restant le smartphone (40%) puis les PC (20%) et tablettes (20%). Les montres connectés et autres devices connectés comme les smart TV se partageant le reste des recherches.

Que faut-il pour permettre à ses clients d’acheter via des conversations ?

Derrière tout vendeur virtuel, il y a à minima des produits et une logique pour recommander ceux-ci. Ces produits sont généralement tirés du site e-commerce de l’enseigne via son PIM (Product Inventory Management) ou de préférence son CMS E-Commerce. Pour pouvoir encaisser les ventes, celle-ci doit également disposer d’un PSP (Prestataire de Services de Paiement). Pour enrichir les conversations et personnaliser encore plus l’expérience, il est préférable de disposer d’un CRM (Customer Relationship Management). La logique de recommandation peut être scriptée via un arbre décisionnel, mais se présente alors le risque que l’utilisateur n’obtienne pas de recommandation précise. Il est donc préférable de privilégier une recommandation produit dynamique qui ne posera aux clients que des questions pertinentes pour lesquelles il existe des produits associés.

Enfin, il n’est pas possible de parler de chatbot e-commerce sans parler d’intelligence artificielle ! Tout vendeur virtuel qui se respecte doit être entrainé pour comprendre les questions de l’utilisateur afin de lui répondre de manière appropriée. Certains sont mêmes capable de détecter l’état psychologique du prospect afin d’adapter le tunnel de vente en fonction de si celui-ci est pressé ou hésitant. Si cela peut sembler complexe, des plateformes de Commerce Conversationnel commencent à apparaitre sur le marché français. Celles-ci permettent aux retailers de pouvoir déployer de puissants vendeurs virtuels intégrés à leurs outils métiers pour des délais et des coûts à ceux pratiqués par une SSII ou une agence marketing spécialisée dans les chatbots.

Les chatbots e-commerce vont-ils remplacer les téléconseillers ?

Lorsque les chatbots ont commencé à poindre leur nez il y a 3 ans, de nombreuses acteurs se sont précipités sur le créneaux, sortant des assistants virtuels sans réelle intelligence artificielle, qui souvent ne comprenait pas grand-chose. Depuis, les choses ont bien évolué et l’I.A. ne cesse de progresser. On estime qu’un chatbot e-commerce bien entrainé comprend entre 80 et 90% des requêtes des utilisateurs, ce qui signifie qu’il reste de la place pour les téléconseillers ! Ainsi, lorsque le chatbot atteint ses limites, il passe la main au conseiller qui peut désormais se concentrer sur des tâches à fortes valeurs ajoutées telles que satisfaire un client mécontent ou traiter la demande d’un client indiquant qu’il n’a pas reçu sa commande alors que La Poste affirme l’avoir livré. Nous allons voir apparaître une vraie complémentarité entre l’Homme et la Machine. Les retailers vont embaucher un vendeur virtuel disponible 24/7 pour un coût similaire à un ou deux ETP chargés, réalisant ainsi de fortes économies pour une meilleure qualité de service. Non seulement le coût d’interaction avec un client est divisé par 6 mais en plus le taux de conversion augmente de 10% en moyenne. En effet, un chatbot e-commerce est en mesure d’assister chaque prospect présent sur le site de manière personnalisée, chose qu’un service client même de qualité ne sera jamais en mesure de faire. Alors, prêt pour passer au Commerce Conversationnel ?

 Biographie :

Passionné par le Commerce Conversationnel depuis 2014, année où il a découvert la puissance de WeChat lorsqu’il vivait en Chine,diplômé de McGill University à Montréal et d’un double diplôme Centrale-ESSEC Entrepreneurs, Louis-Clément Schiltz a co-fondé Webotit, la première plateforme de Commerce Conversationnel du marché français il y a 3 ans. Avec son associé, Nicolas Ilhe, et leurs équipes, ils permettent aux retailers et e-commerçants de prendre le virage du Commerce Conversationnel via une solution complète, intégrée de manière sécurisée aux outils métiers de leurs clients. Les chatbots e-commerce Webotit sont utilisables en ligne comme en points de vente, de manière textuelle mais aussi vocale. Webotit a par ailleurs lancé la première solution de paiement par messagerie du marché français en partenariat avec le LABbyCB du G.I.E. Cartes Bancaires.