Le magasin, site pilote, a lancé la « Tribu LM », une communauté sur mobile et desktop, pour maintenir le lien avec les clients.

> Découvrez le « Cahier spécial : le futur du Retail » et accédez à des témoignages inspirants. 

Equipe du magasin de Tourcoing / Neuville-en-Ferrain (c) Leroy Merlin

L’enjeu pour l’enseigne Leroy Merlin : garder le contact avec les clients… une fois ceux-ci sortis du magasin ; et animer une communauté en local.

« Selon la Harvard Business Review, un client émotionnellement connecté avec son magasin dépenserait en moyenne deux fois plus qu’un client « seulement » satisfait », affirme Antoine Leclercq, CEO de la société lilloise Potion Social.

Voilà sept mois que le magasin utilise l’appli mobile de gestion de communauté en mode SaaS développée par Potion Social.

La  « Tribu » de Leroy Merlin Tourcoing/Neuville-en-Ferrain connecte les clients aux vendeurs du magasin.

La Tribu LM était déjà opérationnelle depuis fin 2018 en version desktop et web mobile. Nous avons réalisé que si on ne proposait pas une app mobile, ça ne marcherait pas, poursuit-il. Le site web mobile était trop lent à charger et ne donnait pas la possibilité d’envoyer des notifications ».

L’application permet notamment de connecter les clients aux vendeurs du magasin. « Un client qui, de retour chez lui, se rend compte qu’il a oublié de poser une question au conseiller a la possibilité d’échanger en direct avec lui via son mobile ou son PC », déclare Antoine Leclercq.

En magasin, le conseiller lui aura auparavant remis une carte de visite qui intègre son pseudo sur l’application. Et s’il n’est pas disponible, un autre vendeur ou la communauté des clients prend le relais ».

Sur le fil d’actualité de la communauté, les membres peuvent poster leurs envies, avis et questions. Des groupes de discussions – un par rayon – leur permettent de se retrouver dans un espace dédié à une thématique définie selon leurs projets… 40 vendeurs et 600 clients sont déjà inscrits sur la Tribu LM.