Hervé Thoumyre (CNP Assurances) : « Il faut sortir de la dichotomie artificielle entre l’IT et le digital dans les entreprises »

Qu’en est-il de votre secteur en particulier ?

Hervé Thoumyre. Le marché de l’assurance, comme d’autres, est devenu hyperconcurrentiel. Pour faire la différence, les compagnies d’assurance doivent désormais proposer davantage que des produits attractifs. Si l’on prend l’exemple des produits d’assurance vie, les garanties et les rendements offerts sont finalement assez proches quels que soient les assureurs. Alors comment faire la différence ? La qualité de la relation entre l’assuré, son conseiller et l’assureur, mais aussi le niveau de service offert sont devenus des leviers essentiels. Alors que le client est devenu le centre de gravité du modèle bancassurance, plus que le produit, c’est l’expérience qui est déterminante, notamment en termes de simplicité, de fiabilité et de sécurité. Pour répondre à de tels enjeux, particulièrement d’excellence opérationnelle, dans un univers de plus en plus digitalisé où tout défaut est visible, l’expérience client dépend fortement des technologies numériques et de la qualité de leur intégration au sein du système d’information de l’assureur.

A ce titre, l’expérience client est directement dépendante de la modularité, de l’ouverture et de la robustesse du système d’information. Pour s’intégrer avec agilité dans des parcours clients à géométrie variable, expérience client, digital et systèmes d’information sont en fait devenus des sujets qu’il faut appréhender comme un tout. C’est pour ces raisons que, nous avons décidé, chez CNP Assurances, de les réunir au sein d’une même direction. Au-delà de la valeur crée en terme de croissance d’activité et d’efficacité opérationnelle, la mise en œuvre d’une telle organisation nous permet d’avoir un niveau de relation avec les métiers comme jamais l’entreprise n’en a connu.

Cela se retrouve-t-il également au niveau des équipes ?

Hervé Thoumyre. Bien entendu et plus que jamais ! La transformation digitale que nous avons engagée repose non seulement sur un changement culturel, mais aussi sur de nouvelles compétences et un engagement sans faille pour servir au quotidien nos clients, qu’ils soient partenaires ou assurés. Elle repose aussi sur la mise en œuvre de méthodes de travail reposant sur des équipes pluridisciplinaires. En mobilisant l’entreprise autour de projets basés sur des cycles courts, des objectifs partagés et des résultats visibles, chaque collaborateur se sent non seulement mis en pouvoir, mais il apprécie aussi le sens qu’il donne à son action en mesurant directement sa contribution. Ce changement transforme clairement les relations entre les organisations en les rendant plus simples, plus directes, plus transparentes et plus fluides. Il offre aussi à chacun l’opportunité de développer de nouvelles compétences et de renforcer son employabilité. En fait, ce changement créé une dynamique dans laquelle chaque collaborateur est fier de son travail et a confiance en son avenir professionnel.

Qu’attendez-vous de vos équipes, si ce n’est pas d’être en « mode start-up » ?

Hervé Thoumyre. J’attends d’abord de mes équipes qu’elles pensent à nos clients. Qu’il s’agisse de nos clients assurés, de nos partenaires mais aussi de nos collègues, nous devons nous mettre à leur place en pensant en priorité aux difficultés qu’ils rencontrent, que ce soit dans leurs parcours de vie ou dans leurs tâches quotidiennes. Notre objectif est de leur simplifier la vie en offrant des services utiles et efficaces. Si l’on peut également ajouter une pointe d’innovation, toute initiative est bien entendu la bienvenue !

Avez-vous un exemple de projet qui a émergé à partir de cette posture ?

Hervé Thoumyre. Un bel exemple : le réduction du temps de souscription d’un produit en le faisant passer de 3 jours à quelques minutes. Pour réussir ce changement, il a non seulement fallu penser client mais aussi être en mesure de rassembler au sein d’une même équipe des expertises variées : métier, IT et juridique notamment. Un exemple sur lequel nous capitalisons pour engager d’autres projets !

Article initialement publié le 14 janvier 2020