Gaël Le Boulch (Open Innovation Clients EDF) : « Nous utilisons la co-innovation pour améliorer la relation client »

Le responsable Open Innovation Clients chez EDF, Gaël Le Boulch, détaille pour Alliancy les objectifs de la plateforme « EDF Pulse and You », qui vise à co-créer les produits et services innovants de demain avec une communauté de « Pulseurs » très engagée.

Alliancy. Comment est née « EDF Pulse and You », votre plateforme de co-innovation qui s’adresse aux particuliers et collaborateurs du groupe ?

Gaël Le Boulch (Open Innovation Clients EDF)

Gaël Le Boulch. EDF a toujours fait de l’innovation, simplement elle était principalement concentrée sur la R&D autour d’ingénieurs et d’experts de notre secteur. Aujourd’hui, nous réalisons qu’il faut aussi capter les bonnes idées de partout et de l’extérieur notamment, d’où cette plateforme de co-innovation, un concept largement éprouvé par ailleurs. Notre objectif, en utilisant ce côté communautaire, est d’améliorer nos produits et services actuels et d’imaginer les offres avancées du futur, dans un contexte extrêmement concurrentiel [EDF a quelques 80 concurrents aujourd’hui et perd en moyenne 100 000 clients par mois].

Que partagez-vous sur cette plateforme ?

Gaël Le Boulch. L’idée de cette plateforme est d’utiliser la co-innovation comme levier pour améliorer la relation client. Nous nous adressons donc aux particuliers pour construire de nouvelles offres en ce qui concerne le bien-être dans l’habitat, la mobilité et la transition énergétique. Nous avons été créés en mars 2016 et l’on compte aujourd’hui 5 500 « Pulseurs » en France (clients ou pas du groupe) qui nous suivent très régulièrement. Souvent, ils ont d’ailleurs été recrutés par le bouche-à-oreille…

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Peut-on parler d’un « panel » ?

Gaël Le Boulch. Pas du tout ! Ce que nous voulons, ce sont des gens réellement engagés (Early Adopters). On ne s’intéresse qu’à leurs idées, tout le monde peut s’inscrire sur la plateforme pour parler de sa vie quotidienne. Ce n’est pas un club fermé entre spécialistes, on veut échanger avec chacun et pouvoir tester des choses très différentes… Nous faisons de l’acceptabilité sociale. Depuis quatre ans, nous avons ainsi mené 63 projets, notamment avec 18 start-up et 3 partenaires (Somfy, Terraillon…).

Auriez-vous un projet à nous décrire ?

Gaël Le Boulch. Oui, par exemple celui concernant « la serrure intelligente » que nous venons d’achever avec l’industriel Somfy. L’idée de cette campagne de co-idéation était de comprendre dans un premier temps : « Que feriez-vous avec une telle serrure ? Comment l’utiliseriez-vous au quotidien ? Inventez avec nous les usages autour de la serrure intelligente de demain !… » Les 20 premiers « Pulseurs » gagnent des points et recevront ensuite le produit à tester. Dans un deuxième temps, début 2021, nous ferons le co-bêta-test d’usage avec ceux qui auront reçu la serrure intelligente dans le but d’avoir leurs retours… « Qu’en pensez-vous ? ». Une façon de continuer la co-construction…

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Et avec une start-up ?

Gaël Le Boulch. Nous les aidons en général à développer leur produit et à se faire connaître auprès du grand public. Cela été le cas avec MidowTopia concernant son jeu mobile totalement gratuit « Sauvons la planète », visant à réduire son empreinte environnementale de manière ludique et engageante au travers d’un jeu ! Cette campagne est terminée et vous pouvez en voir le bilan complet. Il y a même un message vidéo de remerciements à nos Pulseurs de la part de Jérémie Jean, le fondateur de la start-up.

Comment choisissez-vous les projets mis en avant sur votre plateforme ?

Gaël Le Boulch. Aujourd’hui, nos communautés de Pulseurs sont très actives. Ce sont elles qui nous indiquent ce qu’ils veulent tester… Cela a été le cas par exemple, sur le thème de « Comment mieux dormir ? (bonne température, taux d’humidité, luminosité…)… Un sujet qui finalement concerne EDF, d’où notre idée de travailler ensuite avec Terraillon en testant une solution de sommeil intelligente.

On peut parfois aller très loin avec nos Pulseurs, avec qui nous avons entrainé notre Chatbot… Résultat : nous avons économisé du temps, de l’argent et sommes plus pertinents sur les questions posées à notre IA… De la même façon, avant de lancer le site « IZI by EDF », nous avons réalisé une campagne sur la plateforme en vue d’interroger nos Pulseurs sur leurs besoins réels en termes de travaux… En gros, un tiers des projets d’EDF Pulse and You débouche sur du business concret pour le groupe, soit par la création de nouveaux services, soit par des réductions de coûts, soit par des ruptures en termes d’image ou de culture…

C’est-à-dire ?

Gaël Le Boulch. Cela va peut aller jusqu’au recrutement de jeunes talents, un véritable enjeu pour le groupe… Par exemple, sur la plateforme, nous avons demandé à nos Pulseurs d’imaginer le job de leurs rêves, avec à la clé un emploi en CDI dans le groupe, des missions en alternance, divers cadeaux… Nous avons eu plus de 2 000 idées et 660 participants en quelques mois… La jeune femme qui a gagné ce challenge voulait travailler dans la sécurité dans le nucléaire. Elle a depuis intégré l’une de nos centrales !

Vous incitez également vos salariés (pastille verte sur le site) à participer à différents challenges. Qu’en est-il ?

Gaël Le Boulch. En effet, cela fait un peu plus d’un an que nous proposons des campagnes spécifiques à tous les salariés du groupe (accès fermé aux particuliers). Au total, ce sont 800 collaborateurs qui se sont inscrits sur la plateforme, dont 500 de la direction Commerce. Ainsi, quand on veut créer une nouvelle offre, on en fait part à la fois à nos Pulseurs et aux salariés du groupe afin de comparer leurs différents points de vue… Ces deux forums dissociés nous permettent d’aboutir à l’offre la plus pertinente possible. C’est très enrichissant !

Quels sont vos projets pour les mois à venir ?

Gaël Le Boulch. Nous souhaitons nous développer, et pas seulement en co-innovation, co-développement et co-bêta-test d’usage. Nous réfléchissons désormais à faire du crowdfunding. Nous nous lancerons donc dans le co-financement.

Pour quels types de projets ?

Gaël Le Boulch. A l’identique… Des projets d’EDF dans la transition énergétique, dans lesquels les particuliers pourront prendre des parts à un prix abordable avec une rémunération d’environ 4-5 %… Il pourrait s’agir d’un champ éolien, de panneaux solaires, d’entrer au capital d’une start-up qui innove dans l’isolation… Ce pourrait être également sous forme de prêt. L’idée est de dire que nous avons un public de Pulseurs qui nous fait confiance, qui prend le temps de co-innover avec nous… On veut aussi leur donner la possibilité d’investir. Nous devrions lancer cette option prochainement sur le site, soit en fin d’année ou début 2021.

Au-delà, nous ne voulons pas « grossir » pour grossir, mais toujours aller plus loin dans le « Co », être à l’écoute et aux côtés de nos clients, dans la transition énergétique. Il n’y a pas un mode d’emploi unique pour tout le monde… C’est pourquoi nous voulons qu’un maximum de gens participe à l’élaboration de nouvelles offres. On veut que la transition énergétique soit inclusive ! On veut que les Pulseurs puissent également prendre part à nos projets. C’est aussi pourquoi à moyen terme, nous voulons accélérer sur la mobilité électrique, l’autoconsommation, le solaire… Ce sont des sujets porteurs, mais encore complexes pour créer une communauté dédiée.