L’entreprise plateforme au cœur de la stratégie du retail, à Lille

Depuis longtemps, la rédaction d’Alliancy souhaitait aller à la rencontre des retailers du Nord. Ce fut chose faite le 23 janvier dernier, à l’occasion d’un premier dîner-débat de la rédaction organisé « hors les murs », à Lille. Lors de cette soirée, une dizaine d’acteurs du secteur ont pu partager leurs problématiques autour de l’entreprise plateforme. La stratégie de « plateforme » étant devenue essentielle pour conquérir les clients aujourd’hui.

Pour ce premier dîner réalisé hors les murs de la rédaction, Alliancy est allée à la rencontre des retailers du Nord.

Sur fond de concurrence exacerbée – directement ou indirectement par l’ombre d’Amazon – le secteur du retail se réinvente et mise sur la personnalisation des produits que permet la plateforme. Ce mode de fonctionnement digital, synonyme de rapidité et d’ouverture, modifie cependant les outils de production, les modes de travail des collaborateurs et leurs rapports aux clients.

Parmi les organisations présentes, d’Adeo au Picom, toutes réfléchissent et s’essaient à l’entreprise plateforme car celle-ci offre l’avantage d’adapter les produits aux attentes du client. A La Redoute, « le catalogue mythique de 500 pages n’existe plus », souligne Jean-Marc Pénélaud, directeur relation-client du groupe. Il a été remplacé par des small book saisonniers sur le web, porteurs de nouvelles tendances et d’inspirations en fonction des goûts de chacun. « La plateforme doit refléter ce que le client attend : il veut une marque, une proximité et une confiance. La centralisation et la structuration de nos données nous permet en ce sens de personnaliser de mieux en mieux la palette de produits présentés à chaque client selon ses appétences et ses besoins. »

L’outil offre par ailleurs l’occasion pour certaines enseignes d’élaborer de nouveaux services, et ce à l’échelle internationale. « Notre référentiel de vitesse est l’Asie et notamment la Chine. Là-bas, ils sont capables de faire en trois mois ce qui ailleurs pourrait prendre près d’un an. Par exemple, le projet Auchan Minute – un micro magasin où le client est totalement autonome pour faire ses courses – n’a pris que trois mois entre la feuille blanche et la première ouverture ! La technologie devient un vrai facteur d’accélération », se réjouit Benoît Fremaux, DSI Corporate d’Auchan Retail.

Une restructuration autour des API

La démarche d’imagination de nouveaux business modèles est similaire pour Kiloutou : « Nous sommes spécialisés dans la location de matériel aux professionnels, mais il ne faut pas oublier que l’on est avant tout en contact avec des individus, rappelle Adrien Vercoutère, responsable Architecture IT. Notre objectif est donc de concevoir à leur attention de nouveaux services spécifiques pour faciliter leur quotidien. »

Pour atteindre leurs nouveaux objectifs, les marques doivent se transformer en interne pour intégrer de nouveaux modes de fonctionnement. « Nous avons investi sur le CRM pour travailler sur des fonctionnalités et non plus sur une interface. La DSI s’oriente désormais vers une posture de fournisseur de services pour se restructurer autour des API et l’introduction de plus en plus d’offres SaaS », ajoute Adrien Vercoutère. Une observation que Magali Lakermance, account manager chez Axway, spécialiste des API, retrouve de manière générale : « Je constate souvent que les métiers découvrent de belles opportunités de croissance et peuvent ainsi offrir de nouveaux services en s’appuyant de la supervision et analyse de leurs données par une gestion efficace des API. » 

Pierre-Jean Veroone, DSI du groupe ÏDKids Community, a pour objectif de rassembler les huit fichiers clients de ses sites en un seul.

Les chantiers au sein de l’entreprise sont tout aussi nombreux pour ÏDKids Community, marque dédiée aux enfants. « Notre groupe s’est progressivement construit par l’acquisition ou la création de marques et de services, constate Pierre-Jean Veroone, DSI du groupe. Ces ajouts successifs nous ont conduits à avoir un fonctionnement en silos, en termes de métier parfois, en termes IT très souvent.  Nous avons huit fichiers clients à rassembler en un seul. De même, les sites Internet ont chacun leur histoire. Un grand effort de transformation est en cours pour consolider nos systèmes et avoir des données cohérentes sur une plateforme unique. Nous étudions actuellement les API, qui seraient un moyen d’interconnecter plus facilement nos données avec des start-up ou nos clients. Pour réaliser ce plan de transformation, nous avons dû doubler les effectifs de la DSI, passant de 60 à 120 membres. »

Une différenciation dans le parcours d’achat

« Je suis convaincu de la complémentarité entre le physique et le digital », affirme Jean-Marc Pénélaud, directeur relation-client de La Redoute.

Pour d’autres retailers, l’élément digital qu’est la plateforme représente avant tout un enjeu humain, en vue de faire acquérir aux vendeurs de nouveaux réflexes. « Je suis convaincu de la complémentarité entre le physique et le digital car le client aime à la fois toucher le produit, avoir un contact humain, mais aussi commander son produit et le recevoir chez lui rapidement, affirme Jean-Marc Pénélaud. Pour répondre à ces attentes nous avons donc la volonté d’ouvrir de nouveaux magasins en passant de dix à une trentaine dans les prochains mois. L’enjeu de demain sera de trouver le parcours sans couture qui apporte plaisir aux clients et aux collaborateurs, tout en générant de bons ROI face à une concurrence toujours plus forte. » Les participants au dîner ont convenu que leur différenciation passera par leur accompagnement dans le parcours d’achat.

Sopra Steria et Axway, sponsors du dîner et accompagnateurs de la transformation des acteurs du retail, notent que les obstacles restent les mêmes dans tous les secteurs. « Les problématiques que l’on rencontre dans le retail sont pour beaucoup identiques à celles que connaissent d’autres secteurs, notamment la banque et l’industrie. Il s’agit des interrogations liées à l’introduction de l’IoT, d’un assistant vocal, du cloud ou de l’évolution de l’expérience client », conclut Laurent Giovachini, directeur général adjoint de Sopra Steria.

Un dîner organisé avec le soutien d’Axway et de Sopra Steria

Axway (Euronext : AXW.PA) permet à plus de 11 000 clients à travers le monde de collaborer plus efficacement, d’innover plus rapidement et d’améliorer leur engagement auprès de leurs partenaires, développeurs et clients. Axway fournit des solutions d’intégration pour connecter, en toute sécurité, des personnes, des processus, et des objets ; et également une plateforme d’engagement digitale proposant la gestion des API, la gestion des identités, le développement d’applications mobiles ainsi que des outils d’analyse qui accompagnent les entreprises vers la réussite de leur transformation numérique.

Le siège social d’Axway est basé en France et la Direction Générale aux Etats-Unis. Pour plus d’informations, consultez le site Web : www.axway.fr.

Sopra Steria, leader européen de la transformation numérique, propose l’un des portefeuilles d’offres les plus complets du marché : conseil, intégration de systèmes, édition de solutions métier, infrastructure management et business process services.
Il apporte ainsi une réponse globale aux enjeux de développement et de compétitivité des grandes entreprises et organisations. Combinant valeur ajoutée, innovation et performance des services délivrés, Sopra Steria accompagne ses clients dans leur transformation et les aide à faire le meilleur usage du numérique.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.soprasteria.com