La « relation client » aussi pour les malentendants

A l’heure où les valeurs de responsabilité sociale ont un sens et où la population des seniors ne cesse de croître, certains groupes font le choix de s’adresser à un public restreint certes, mais en croissance. Un pari gagnant-gagnant pour eux et la start-up parisienne Deafi.

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Gérer son quotidien n’est jamais toujours chose aisée, mais encore moins quand on souffre d’un handicap ! A l’heure où la relation client se numérise à tout-va et ce dans tous les domaines, on peut se poser la question de la complexité que cela génère notamment pour les sourds et les personnes malentendantes… Ils sont plus de 4 millions en France dans ce cas (dont 50 % de seniors) et seulement environ 500 000 à signer !

La société parisienne Deafi, qui vient de s’installer à Montreuil en banlieue parisienne, est le premier centre de relation client au monde dédié à ce public.  Avec une croissance de 20 % par an de son chiffre d’affaires (1,6 million d’euros en 2015), elle est aujourd’hui le leader français sur son secteur. Fondé en 2009, « la société a toujours été bénéficiaire ! », se félicite Jean-Charles Correa, un ancien de SAP notamment et qui, à un moment de sa carrière, a voulu faire « autre chose ». 

L’an dernier, Deafi a lancé l’application DeafiLine Mobile. L’idée : offrir la possibilité à toute personne déficiente auditif de communiquer avec les services clientèle d’un certain nombre de grands groupes y compris en ligne. Parmi eux, SFR, Free, Showroomprivé, Engie, Allianz, Malakoff Médéric… et, depuis peu, le réseau français de banque et assurance bancaire Crédit Mutuel–CIC et bientôt La Poste !

Grâce à cette collaboration, le réseau Crédit Mutuel-CIC bénéficie désormais de la solution, qui permet à tout malentendant de contacter leur service client via un ordinateur, depuis un mobile ou une tablette. De plus, les agences du réseau se sont dotées de la solution « Interprète dans la poche », qui permet cette fois à un client, lors d’un passage au guichet ou lors d’un rendez-vous avec un conseiller, de solliciter un interprète diplômé en Langue des Signes Française par visioconférence ou par chat, toujours depuis un smartphone ou une tablette…

Une formation « diplômante » créée

Jean-Charles Correa, en offrant un service identique à tous, a souhaité également s’intéresser au problème de l’employabilité des sourds. Son entreprise compte aujourd’hui 38 personnes (dont 27 sourds). 28 personnes sont en production et les dix autres gèrent la qualité, le commercial et quelques personnes sont interprètes.

Les vidéo-conseillers ont tous été formés pendant quatre mois par l’Afpa qui a adapté, dès 2010, l’une de ses formations de téléconseillers (CRCD) à la « vidéo », puisque traduite par des interprètes en Langue des Signes Française. Un dispositif unique au monde qui a permis de donner accès aux personnes sourdes à une formation créée à l’origine pour des personnes entendantes. Cette formation leur a permis – après examen – d’obtenir un Diplôme d’Etat avant d’être recruté par Deafi ou par l’une des entreprises clientes. Deafi a d’ailleurs obtenue la certification NF345 en novembre dernier, valorisant collaborateurs et clients à ce sujet.

D’ici à fin 2016, outre le déménagement dans des locaux plus adaptés à sa croissance, Jean-Charles Correa espère annoncer  l’arrivée (sur son application notamment) les noms de 4 ou 5 grands clients. Et de conclure : « Deafi est venu par hasard dans le monde de l’Economie sociale et solidaire et entend y faire cohabiter les ambitions d’une start-up innovante avec les valeurs de responsabilité sociale et environnementale qui sont une évidence pour tous en matière de gouvernance ».