[Tribune] Un an après, il n’y aura pas de retour “à la normale”

“Les espèces qui survivent ne sont pas les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements”, dixit Charles Darwin. Néanmoins, aussi fortes soient elles, certaines n’ont pas d’autres choix que de changer leurs habitudes quand elles y sont obligées. Peter Lorant, COO EMEA chez Zendesk nous livre son analyse.

Peter Lorant, COO EMEA chez Zendesk

Depuis la pandémie, on observe que les entreprises ayant innové digitalement sont celles qui se démarquent le plus et qui ont su mieux engager et fidéliser leurs clients. En effet, avec la Covid-19, les entreprises n’ont pas eu beaucoup d’options : fermer le temps de la crise, se lancer dans l’e-commerce ou alors innover, faire différemment. C’est le cas notamment des salles de sport, fermées à cause des confinements, qui ont proposé des cours virtuels en ligne, suscitant une réelle adhésion au-delà de leurs abonnés.

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Quelle que soit leur taille, les entreprises se sont donc adaptées et ont, souvent, déployé des solutions digitales pour répondre aux nouvelles habitudes nées des différents confinements. Dans beaucoup d’organisations, ces nouveaux processus ont d’ailleurs été mis en place beaucoup plus rapidement que prévu. Pour preuve, selon une étude Zendesk, près de 75 % des décideurs ont déclaré que la Covid-19 avait accéléré leur transformation digitale. Qu’en sera-t-il donc de l’après pandémie, quand toutes les restrictions nationales seront levées ? Quid des nouvelles habitudes de travail des entreprises ?

Le tournant digital

2021 sera l’année du tournant digital, une année charnière qui obligera les organisations à investir encore plus dans leur digitalisation afin d’être compétitives. Les petites et moyennes entreprises (PME) ne sont pas en reste. Elles pourront, autant que les grands groupes, tirer parti de ce nouveau paradigme et du retour “à la normale” en innovant autrement afin d’offrir de nouvelles expériences à leurs consommateurs.

Force est de constater que certaines entreprises ont eu des difficultés à mieux engager leurs clients. En effet, de nombreuses marques grand public ne sont pas des entreprises grand public et n’ont donc pas (ou très peu) de contact direct avec leurs clients. Ces relations que l’on peut qualifier de “superficielles” les contraignent donc, aujourd’hui, à développer avec eux des liens permanents (et non plus transactionnels et ponctuels). Ce modèle fera des émules. Ainsi de plus en plus de marques proposeront, par exemple, des formules d’abonnement à leurs consommateurs afin, justement, d’avoir cette clientèle régulière.

Fidéliser et engager les clients

Créer des relations avec ses consommateurs ne consiste pas uniquement à les persuader de s’abonner à un service. Cela va plus loin. C’est le cas des salons de coiffure qui, durant la crise sanitaire, ont commencé à vendre leurs produits en direct et ont proposé, en plus des vidéos explicatives à leurs clients sur l’utilisation desdits produits. En proposant leur expertise via un nouveau canal, ils ont su apporter de la valeur ajoutée à leurs services.

La plateforme vidéo Vimeo a d’ailleurs constaté que certaines marques utilisaient leur service de manière inédite. “ Les commerçants ont été fortement touchés par la Covid-19, notamment avec l’interdiction de recevoir du public dans leurs théâtres, studios de yoga… Notre plateforme OTT (Over The Top) leur a permis d’offrir du contenu, de manière innovante, et de toucher leur public et ce n’importe où dans le monde”, déclare Kathleen Barrett, SVP Enterprise & Head of Creator Success, Vimeo.

Cette approche ne doit pas prendre fin avec la levée des restrictions, bien au contraire ! Si une entreprise a réussi à créer une communauté en ligne et à lui fournir des contenus de qualité, cette dernière restera. Toutefois, le contenu n’est qu’une partie de la stratégie. Une expérience d’achat fluide et intégrée, des agents de service client aimables et serviables, des informations personnalisées : tous ces éléments contribuent à développer une base client solide et engagée.

“Si vous faites ce que vous avez toujours fait, vous obtiendrez ce que vous avez toujours obtenu ». Les entreprises se trouvent aujourd’hui à la croisée des chemins. Il ne s’agit pas de travailler plus mais de le faire différemment grâce au numérique. Néanmoins, se digitaliser exige l’endurance d’un marathonien. Si l’on considère l’année écoulée comme les premiers kilomètres, il est temps de passer à l’étape suivante en construisant une organisation numérique centrée sur le client. En capitalisant sur les innovations et autres initiatives déjà mises en œuvre, elles seront prêtes pour terminer cette course mythique !