Un article proposé par Globant dans le cadre de « What’s Next, CIO ? », l’observatoire DSI d’Alliancy. Tout au long de l’année, les partenaires de l’observatoire s’engagent à faire progresser l’écosystème du numérique par le partage de pratiques et la confrontation d’avis. Ils se mettent au service de la communauté des CIO pour leur permettre d’anticiper et d’incarner le changement dans leurs organisations.
Le langage naturel est-il sur le point de triompher dans les organisations, grâce à la diffusion de l’intelligence artificielle (IA) ? Je vous propose un tour d’horizon du sujet et reviens sur les points d’attention pour les directions des systèmes d’information.
Ces derniers temps, lors de mes discussions avec des collègues DSI et autres leaders technologiques français, un sujet revient constamment sur la table : les interfaces conversationnelles. Cette technologie a capté l’attention des décideurs dans tous les secteurs. Beaucoup d’entre nous mettent activement en oeuvre des solutions d’IA conversationnelle ou les envisagent sérieusement dans le cadre de nos stratégies digitales.
COMPRENDRE LES INTERFACES CONVERSATIONNELLES
Les interfaces conversationnelles permettent aux humains d’interagir avec les ordinateurs en utilisant un langage naturel, comme s’ils communiquaient avec une autre personne. Ces interfaces se présentent sous diverses formes : les chatbots textuels, les assistants vocaux, et les systèmes multimodaux qui combinent différentes méthodes d’entrée et de sortie de données. Elles promettent une expérience utilisateur plus complète.
Les interfaces conversationnelles ont considérablement évolué au fil du temps. Les premiers chatbots des années 1960 et 1970, comme Eliza, étaient basés sur des règles et étaient assez limités. Les années 1990 et 2000 ont apporté des améliorations dans le traitement du langage naturel, menant à des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) plus sophistiqués et aux premiers assistants virtuels. Mais le paysage a radicalement changé avec l’introduction des grands modèles de langage (LLM).
L’adoption rapide des LLM, illustrée par des modèles comme GPT (generative pre-trained transformer), a propulsé l’IA conversationnelle dans une nouvelle ère. La capacité de ces modèles à comprendre le contexte, à générer des réponses similaires à celles des humains et à effectuer des tâches linguistiques complexes a établi de nouvelles attentes en matière d’interaction homme-machine. Les utilisateurs qui ont expérimenté des applications comme ChatGPT s’attendent désormais à ce niveau d’interaction naturelle et intuitive dans d’autres interfaces numériques.
IMPACT RÉEL DES INTERFACES CONVERSATIONNELLES
Examinons comment les interfaces conversationnelles transforment les opérations quotidiennes, en particulier le support informatique interne.
Approche traditionnelle : un employé rencontre un problème et a besoin d’assistance
Employé : il se rend sur le portail de support informatique, recherche la page de réinitialisation du mot de passe, remplit un formulaire et soumet un ticket. Puis il attend une réponse, ce qui peut prendre des heures. Alternativement, il appelle le service d’assistance informatique, navigue à travers un menu téléphonique, est mis en attente, puis parle enfin à un technicien.
Technicien IT : il reçoit le ticket ou l’appel, vérifie l’identité de l’employé, traite la réinitialisation du mot de passe et guide l’employé pour accéder au tableau de bord des ventes. Ce processus est chronophage pour l’employé et le personnel informatique. Il peut entraîner de la frustration en raison des délais et d’une utilisation inefficace des ressources.
Approche avec une interface conversationnelle
Employé : il ouvre l’interface de chat de l’entreprise et tape : « J’ai besoin de réinitialiser mon mot de passe et d’accéder au tableau de bord des ventes. »
Assistant IA : « Bien sûr, je peux vous aider avec cela. J’ai envoyé un lien de réinitialisation de mot de passe à votre e-mail. Une fois que vous avez mis à jour votre mot de passe, faites-le-moi savoir, et je vous guiderai vers le tableau de bord des ventes. » Cette interaction est immédiate, intuitive et efficace. Elle élimine le besoin de naviguer dans des systèmes complexes ou d’attendre une assistance humaine. L’employé retourne au travail plus rapidement, et le département informatique réduit sa charge de support. Les entreprises adoptant les interfaces conversationnelles ont constaté une réduction de 30 % des coûts de service client et de support interne, soulignant des gains d’efficacité significatifs.
EST-CE FACILE À METTRE EN OEUVRE ?
Comparé à il y a quelques années, mettre en place une interface conversationnelle n’est pas seulement possible mais aussi relativement simple. Des entreprises ont développé
des prototypes en moins d’une semaine, une fois qu’elles disposaient des informations et des composants nécessaires. Se lancer aujourd’hui ne nécessite pas de ressource ou de délai considérables.
Le passage aux interfaces conversationnelles est plus qu’une tendance, c’est un avantage concurrentiel. Mettre en oeuvre cette technologie est désormais plus accessible que jamais. Avec la bonne approche, vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur, accroître vos performances et rester un acteur innovant dans un paysage digital ultra-compétitif.
C’est le moment idéal pour explorer comment les interfaces conversationnelles peuvent transformer votre entreprise. Adoptons cette technologie et ouvrons la voie à l’innovation.
