Alliancy organisait en partenariat avec ServiceNow, le 4 juillet dernier, un dîner-débat consacré aux forces différenciantes des entreprises de taille intermédiaire qui se transforment. L’occasion pour les invités, issus de secteurs d’activité variés, de s’inspirer avec les témoignages d’Aramisauto et SES-imagotag.
Ces entreprises qui comprennent entre 250 et 5000 salariés, selon la définition officielle de l’Insee sont souvent méconnues. Elles comportent pourtant certains des plus beaux champions tricolores, parfois leaders européens, voir mondiaux, dans leur catégorie. Et certaines des transformations qu’elles mettent en œuvre en utilisant des technologies de pointe, n’ont rien à envier à celles des géants. Agilité, culture d’entreprise, choix technologiques… Alors quels sont leurs atouts ?
Choisir les bons combats
« Les entreprises de notre taille doivent se préoccuper de faire le bon investissement au bon moment, sur le bon sujet. Elles doivent choisir leur combat pour aller vraiment chercher la valeur client à coup sûr. » a résumé Anne-Claire Baschet, chief data officer du spécialiste de la vente de véhicules d’occasion reconditionnés, Aramisauto, lors du diner-débat organisé sur le sujet par Alliancy et ServiceNow.
Les directeurs des systèmes d’information, directeur data ou encore de la transformation d’ETI, réunis dans le cadre privilégié de l’hôtel Peninsula Paris, ont pu partager leurs expériences autour de questions complémentaires. Quels sont les projets de transformation dont ils sont le plus fiers ? Quels impacts en matière de satisfaction client ? Quelle est la place de l’IA et de l’automatisation dans leur stratégie aujourd’hui ?
Les témoignages d’Aramisauto et de SES-imagotag, leader mondial des étiquettes numériques intelligentes et des solutions IoT pour le retail, ainsi que l’analyse technologique apportée par ServiceNow ont permis de mettre en avant plusieurs leviers de transformation à activer en priorité.
Jean-Baptiste Frossard, DSI de SES-imagotag prend ainsi l’exemple de l’automatisation : « Nous sommes dans un contexte de forte croissance, ce qui complique notre transformation. Le premier enjeu de l’automatisation consiste alors à ne pas recruter inutilement en faisant plus et mieux avec nos effectifs actuels. Le second enjeu est de pouvoir anticiper notre croissance grâce à des systèmes automatisés scalables ». Et de décrire un premier cas d’usage réussi, développé dès 2019 : « Il s’agissait de la mise en œuvre d’un outil deviseur qui a permis d’automatiser la création de devis auprès de nos clients. Notre large catalogue produit incluait des complexités techniques de configuration liées à l’incompatibilité de certains de nos produits. Le but était donc de réduire la pénibilité des forces de vente et d’aider les équipes supply chain qui avaient du mal à savoir quoi commander du fait de ce manque de clarté. Nous avons ainsi automatisé la relation entre les forces de vente et la supply chain tout en simplifiant leur vie au quotidien. En parallèle, nos commerciaux disposent d’une meilleure visibilité sur la création de leur devis. »
IA Générative, automatisation, choc de simplification…
De son côté, Anne-Claire Baschet a détaillé les usages mis en œuvre dans son entreprise autour de l’IA Générative, par exemple sur la rédaction d’email ou de fiche client. Mais-delà de la technologie en elle-même, la chief data officer a aussi et surtout expliqué à quel point le fait de fournir un cadre clair et outillé pour permettre la remontée des initiatives du terrain et donner la main aux métiers, était un facteur décisif.
La trentaine de décideurs, représentants de ces différentes entreprises de taille intermédiaire françaises, ont pu également échanger avec Martin Beraud, directeur commercial de ServiceNow en France. L’occasion de revenir sur l’expertise de l’éditeur en matière de transformation de l’expérience client et de l’expérience collaborateur. « Nous sommes avant tout connu pour notre activité sur l’ITSM, mais c’est en fait une petite partie de ce que propose ServiceNow aujourd’hui » a-t-il insisté, en dressant le parallèle entre l’expertise nécessaire pour transformer des processus informatiques et celle qui révolutionne les processus tournés vers les clients d’une entreprise. « Le sujet est important, car ce n’est pas parce qu’elles sont moins grandes que les ETI ont des processus forcément plus simples » a exposé l’expert. Or, au-delà d’un apport technologique, ce sont bel et bien les choix réalisés pour changer, harmoniser et simplifier ces processus, qui génèreront au final de la valeur. Il a ainsi appelé les entreprises réunies à se donner les moyens d’un choc de simplification, si elles souhaitaient vraiment accélérer leur transition avec le numérique.
