Le digital, associé à la généralisation du mobile, a profondément bouleversé les usages, les attentes et le comportement des consommateurs. Ces derniers sont capables de se renseigner par eux-mêmes pour récupérer de nombreuses informations sur le produit, le prix, ou encore la concurrence, et ne font appel au conseiller qu’au dernier moment, pour concrétiser la souscription à un service. Par ailleurs, les offres en ligne et sur mobile se sont multipliées pour répondre à ces nouveaux besoins, ce qui entraine leur standardisation et un besoin amoindri d’accompagnement commercial par un conseiller.
Dans ce contexte, à quoi comment le conseiller du futur pourra-t-il s’adapter à cette révolution digitale et continuer à apporter une valeur ajoutée à ses clients ? Il devra adopter cinq attitudes « disruptives » pour prendre le virage de cette mutation et continuer à exister dans ce nouvel univers digital :
Sortir des sentiers battus – Le conseiller du futur doit s’adapter à tous les modes d’interaction d’un consommateur avec les services et produits financiers. Pour y parvenir, il devra développer sa propre stratégie digitale centrée sur le client, évidemment. Dans ce cadre, il gèrera une page web professionnelle ainsi que sa présence sur les réseaux sociaux, puisque ses clients digitaux attendront qu’il partage du contenu pertinent via les différents canaux, et qu’il se connecte avec eux quelle que soit la plateforme utilisée, Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+ mais aussi Snapchat, Instagram ou encore Youtube.
Etre web, mobile et social – Comme pour le secteur du retail, les conseillers financiers adopteront le concept du marketing multicanal permettant d’offrir une expérience client cohérente sur les différents canaux digitaux. La technologie occupe une place centrale puisqu‘il devient possible d’avoir une vision consolidée du consommateur à travers l’ensemble des canaux qu’il utilise, et non plus une approche « compartimentée » par canal. L’utilisation du mobile va continuer de se généraliser. C’est la raison pour laquelle il est primordial que le conseiller du futur ait un site web mobile-friendly pour permettre au client d’y accèder dès qu’il le souhaite depuis son smartphone ou sa tablette.
Adopter les nouvelles technologies – Le conseiller du futur devra adopter les nouvelles technologies pour optimiser la relation avec les clients et les prospects, afin de continuer à leur offrir des produits et des services financiers rendus de manière rapide, économique et efficace. Les solutions de back-office tels qu’un outil CRM avancé, un logiciel de gestion et d’analyse des risques ou encore de planification financière permettront par exemple d’améliorer l’efficacité et la productivité. En outre, les conseillers du futur amélioreront le style et la fréquence de leurs contacts clients, en utilisant des outils modernes tels que les emails personnalisés, les sms, la visioconférence, et le chat en ligne, pour approfondir la relation client et susciter plus d’engagement et d’interactions. Cette optimisation des échanges apportera aux clients les informations et les services qu’ils attendent, quand ils le souhaitent, ce qui réduira considérablement le temps passé par le conseiller sur des tâches secondaires, et lui permettra de se consacrer davantage au conseil à forte valeur ajoutée.
Tirer parti de ses forces – Pour relever les défis actuels et futurs, il sera d’autant plus important pour les conseillers de se concentrer sur ce qui fait leur valeur unique : la confiance et l’empathie. Cela reposera sur la combinaison d’une adoption massive de la technologie avec une présence humaine. Ainsi, les conseillers mettront l’accent sur ce qui ne peut pas être automatisé par un logiciel, le face-à-face restant la façon préférée des clients pour finaliser la souscription d’un produit financier, quelle que soit leur génération. Les conseillers du futur qui réussiront seront ceux qui s’adapteront aux modes de communication de leurs clients.
Former la prochaine génération de conseillers – Les dix prochaines années verront le secteur de la banque / assurance se renouveler avec l’arrivée d’une nouvelle génération de conseillers, plus « connectés » et plus « digitaux ». Aussi, pour rester proches des « nouvelles » attentes des consommateurs, les entreprises devront concentrer leurs efforts sur le recrutement et la formation de ces profils. Par exemple, certaines enseignes recrutent des profils juniors qui, d’une part, aident les conseillers plus âgés dans l’adoption de la technologie dans leurs méthodes de travail, et qui en même temps se font former simultanément aux techniques financières modernes. De cette manière, les banques répondent à la fois aux besoins engendrés par l’évolution démographique et aux attentes des clients existants.
Alors que la Banque et l’Assurance se transforment, le digital devient incontournable pour continuer de servir correctement ses clients. La relation commerciale restera fondamentale, et les conseillers financiers qui intègreront les nouvelles technologies dans leurs activités commerciales au quotidien, seront prêts à affronter les nouvelles exigences de leurs clients.