Marije Gould, vice-présidente Marketing de Verint pour la région EMEA et Mark Blount, VP Global Marketing & Sales d’AdTech Global pour la région EMEA
Dans un environnement économique particulièrement agité, la capacité d’une entreprise à attirer et fidéliser des clients peut faire la différence entre sa survie et son échec. C’est en se mettant à la place de ses clients qu’une entreprise pourra accéder aux informations vitales dont elle a besoin pour comprendre leurs attentes et anticiper leurs exigences, dans le but de conserver une longueur d’avance sur la concurrence. Il est indispensable de posséder les connaissances, les informations pertinentes et des solutions pour transformer l’expérience des clients, augmenter le niveau d’engagement des interactions en les rendant plus contextuelles et plus personnalisées, tous canaux confondus, en dotant les collaborateurs des outils nécessaires pour atteindre ces objectifs. Mais si bon nombre de grandes entreprises ont les moyens d’investir dans des technologies permettant d’enrichir les interactions avec leurs clients, d’optimiser leurs effectifs et d’améliorer leurs processus, de tels investissements restent hors de portée pour un grand nombre de sociétés en plein essor. Dans ce contexte, le cloud pourrait-il faire bouger les lignes ?
À l’heure où le marché du cloud atteint quelque 121 milliards de dollars, selon une étude menée par le cabinet Markets and Markets, il ne fait aucun doute que de nombreuses entreprises s’intéressent de très près à son potentiel illimité. Pour certaines entreprises, la possibilité d’accéder en ligne à des outils d’optimisation des effectifs et d’engagement client sans être obligées de procéder à de lourds investissements est une réelle aubaine. De plus, la possibilité de monter en charge ou de réduire la voilure mois par mois en fonction de l’évolution de leurs besoins apporte une flexibilité considérable, doublée d’avantages séduisants. À titre d’exemple, s’il s’avère nécessaire de dédier des ressources au lancement d’un nouveau produit, les entreprises peuvent accéder à un plus grand nombre de services en amont et veiller à ce que les effectifs compétents soient disponibles en nombre suffisant au bon moment et au bon endroit pour absorber les pics d’activité.
La possibilité d’accéder à ce niveau de compétences et d’informations client est une bonne nouvelle pour les petites entreprises, car les consommateurs avertis d’aujourd’hui se montrent toujours plus exigeants en matière de service. Dans cet article, nous allons nous intéresser à cinq domaines pour lesquels les solutions basées sur le cloud peuvent aider à améliorer l’engagement des clients.
- Avoir une vue unique du client
Les consommateurs veulent communiquer avec les entreprises quand et comme ils le souhaitent, c’est-à-dire en ligne, par téléphone, par mail ou par le biais des médias sociaux, si bien qu’il est de plus en plus difficile de disposer d’une vue unique des clients. Ils passent souvent d’un support à l’autre afin d’obtenir la meilleure réponse le plus rapidement possible. Les entreprises ont déjà commencé à collecter et analyser un grand nombre de ces interactions et à recueillir de précieux renseignements leur permettant de satisfaire leurs clients et d’améliorer leurs processus. L’exploitation de ces informations permet de fournir aux collaborateurs les données, les ressources et les compétences nécessaires pour offrir le plus haut niveau de service.
En utilisant des solutions déployées sur le cloud, les entreprises peuvent recueillir des commentaires relatifs à de nombreuses interactions que les collaborateurs pourront consulter sur leurs tableaux de bord en ligne. Avoir accès facilement à ces statistiques vitales permet aux managers comme à leurs équipes d’agir rapidement sur les informations collectées et, par conséquent, d’offrir une meilleure expérience à leurs clients.
- Améliorer les compétences, planifier et conquérir
Disposer d’un aperçu des talents et des compétences déjà disponibles dans l’entreprise et comprendre où ils peuvent être déployés constitue également un bon point de départ pour de nombreuses sociétés. Les managers qui sont en mesure de suivre les mises à jour sur le cloud du planning du personnel, ses évaluations de performance, ses objectifs et ses plans de formation peuvent accéder rapidement et facilement à des nombreuses informations et planifier avec une plus grande efficacité.
Les plans de formation et de performance des collaborateurs peuvent également être liés au feedback des clients. Par exemple, grâce aux commentaires de consommateurs, il est possible d’identifier les lacunes techniques d’un agent en contact direct avec la clientèle, et en conséquence de lui programmer une formation sur l’offre de produits. De même, les outils de planification permettent d’identifier les pointes et les creux de l’activité et de déterminer si les clients attendent trop longtemps la résolution de leurs problèmes pendant les périodes les plus chargées. Il est alors possible de détacher du personnel supplémentaire pour faire face à la hausse du nombre de clients.
- Être à l’écoute de vos collaborateurs
On dit souvent que la valeur d’une entreprise se mesure à celle de ses collaborateurs. En étant à l’écoute de ses salariés et grâce au retour d’information, la direction se donne les moyens de « prendre le pouls » de ses effectifs à un moment donné et de surveiller les signes avant-coureurs de problèmes. Ainsi, les collaborateurs placés en première ligne du service à la clientèle peuvent mettre en lumière des informations et des tendances importantes à propos des clients en accédant en un clic à des formulaires de feedback en ligne et en les renseignant. Toutefois, pour assurer le succès de ces initiatives, il revient à l’équipe de management de défendre ses collaborateurs et de communiquer en interne sur leurs contributions pour les valoriser.
- Éviter de se renvoyer la balle
Il vous est sans doute déjà arrivé d’appeler une entreprise et d’être transféré encore et encore à la « bonne personne » ; à ce petit jeu, vous passez 15 minutes en attente (à vos frais le plus souvent) avant d’avoir pu seulement exposer votre problème. Alors que de nombreuses entreprises prétendent être « centrées sur le client », la réalité est souvent que les équipes travaillent encore en « silos » totalement déconnectés les uns des autres. Cette situation aboutit souvent à de fastidieuses interactions que les clients n’apprécient guère. Pour y remédier, l’entreprise doit avant toute chose investir dans la technologie de « back-office » nécessaire pour créer des passerelles internes, mettre fin au cloisonnement et faire en sorte que tous les collaborateurs disposent d’une vue d’ensemble de chaque client et de ses exigences.
C’est exactement ce qu’a fait l’un des spécialistes en ligne de la généalogie et de l’histoire familiale avec lequel nous travaillons. En étudiant les interactions avec les clients, les responsables de cette entreprise se sont rendu compte que, pour 29 % des appels, les opérateurs passaient environ cinq minutes à traiter des demandes concernant les outils et ressources en ligne. Après une analyse détaillée, ils ont découvert qu’il était possible de réduire ce délai de manière significative en organisant les différents problèmes par catégorie, de sorte que l’appelant soit directement acheminé vers un opérateur apte à traiter sa demande.
- Faire de l’analytique en mode cloud votre boule de cristal
Entrer dans la tête des consommateurs est le rêve de nombreuses entreprises. En stockant de précieuses informations sur les clients et en collectant leurs commentaires via un tableau de bord en ligne, elles disposent de vastes quantités de données qu’elles peuvent exploiter instantanément. Les informations deviennent réellement concrètes lorsque ces données sont analysées et corrélées pour identifier des modèles et des tendances. C’est ainsi que les entreprises peuvent non seulement prédire ce que leurs clients souhaitent et ce dont ils ont besoin, mais aussi identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent de nouveaux clients.
Compte tenu de la volatilité des consommateurs qui ne tolèrent plus un service de qualité médiocre, les entreprises doivent réfléchir à la façon dont elles peuvent les satisfaire et les fidéliser en vue de préserver leur compétitivité et de pérenniser leur croissance. La clé de cette approche est simple : disposer au bon moment des bons collaborateurs dotés des bonnes compétences afin de faire face aux demandes des clients et d’assurer un niveau de service supérieur à celui de la concurrence. Être capable de lire dans les pensées des clients et savoir ce que chacun d’entre eux apprécie ou non constituent autant d’atouts pour les entreprises modernes. Ces informations leur permettent de communiquer avec chaque client de manière personnalisée et d’interagir de façon plus ciblée sur de multiples canaux. Améliorer l’engagement et faire l’effort supplémentaire pour aller au-delà de leurs attentes sont deux démarches indispensables pour s’attacher la fidélité des clients. Dans ce contexte, l’accès à la technologie dans le cloud peut représenter une bonne base de départ.