Un article de la série « Ecosystèmes & Plateformes : Quelles stratégies d’APIsation ? » réalisé en partenariat avec 
Spécialiste français indépendant de la lingerie créé en 1876, le groupe Chantelle poursuit aujourd’hui une transformation digitale, commencée lors de son tournant vers l’univers BtoC et l’e-commerce. André Wei, chief technology officer du groupe, détaille sa feuille de route, l’impact sur les activités BtoB et la place prise par les API au côté des autres sujets stratégiques de son entreprise.
André Wei, chief technology officer du groupe Chantelle
Quels sont les aspects de la transformation numérique qui affectent le plus le Groupe Chantelle ?
André Wei. Le sujet est à la fois business et technique. La transformation du groupe implique d’importants enjeux d’omnicanalité, de transversalité de l’information, de nouvelles façons de gérer nos stocks et l’anticipation de nouveaux cas d’usages pour nos clients. D’un point de vue technique, cela correspond à un mouvement déterminé vers le cloud, vers une digital workplace et vers le RPA*. Le groupe a opéré depuis longtemps un virage affirmé vers le BtoC : alors qu’il était historiquement spécialisé dans la vente indirecte, le chiffre d’affaire est aujourd’hui réparti à égalité. Nous arrivons maintenant à une deuxième étape importante de transformation : l’extension de cette trajectoire grâce aux atouts du digital, notamment d’un meilleur partage de la data et des modes d’interactions en omnicanal. C’est devenu une question de survie dans notre secteur. Il faut rester pertinent face aux habitudes pris par les consommateurs, alors que nous ne pourrons jamais réaliser autant d’investissement technologiques qu’un Amazon. Avoir ces fondamentaux solides est la condition pour se différencier sur d’autres aspects. Je pense notamment aux tendances globales d’un marché de la lingerie féminine post #metoo**. En étant au point sur l’expérience client servie par le numérique, cela laisse les mains libres pour faire valoir nos convictions, nos choix RSE ou encore le fait que nous avons une posture authentique et bienveillante vis-à-vis des femmes, avec par exemple des mannequins qui sont réellement à leur image.
Concrètement, quelle est votre feuille de route en tant que CTO ?
André Wei. J’ai rejoint l’entreprise en août 2017 dans un contexte d’accélération de la transformation. Mon champ de responsabilité couvre à la fois le cadre d’une direction technique traditionnelle, en charge des postes de travail et des infrastructures, et des missions beaucoup plus larges autour de la nouvelle gestion de la data et du digital. J’accompagne également la diffusion d’une importante culture des technologies et du numérique dans toute l’entreprise. Avec une telle culture, jusqu’au niveau du comex, il est enfin possible de parler de transformation sans avoir besoin de jargon informatique. Alliée avec des projets intéressants, c’est aussi cela qui permet d’attirer de nouveaux talents dans un paysage technologique moderne. Par ailleurs, le groupe est multimarque et multi-enseigne, ce qui implique une complexité du métier mais aussi du système d’information : des centaines d’interfaces différentes, du legacy…. L’une des principales missions sur ma feuille de route est donc de simplifier, notamment les interconnexions de toutes les composantes de notre système d’information.
C’est obligatoire pour proposer une expérience simple, intuitive et plaisante à tous nos utilisateurs. L’enjeu est que la DSI ne disent plus « non », et qu’elle puisse se concentrer sur la réalisation des choix business, sur l’orientation stratégique d’activité… Ce parti-pris est de nature à changer la relation avec tout le management.
Avez-vous un exemple de projet qui illustre le caractère structurel de ces changements ?
André Wei. Le nouveau portail pour nos clients professionnels. Les attentes des vendeurs BtoB de notre écosystème deviennent presque identiques à celles des clients finaux. Ils souhaitent une grande qualité dans les interactions, beaucoup de personnalisation, mais aussi énormément de réactivité. L’attendu est fortement lié aux possibilités du digital : les processus doivent être intuitifs et l’acheteur professionnel attend du portail qui lui est dédié les mêmes qualités qu’un site e-commerce grand public. Aujourd’hui, pour avoir un avantage concurrentiel, il faut pouvoir aller plus loin que les anciens interfaçages que nous pouvions établir avec les systèmes de ces professionnels. Et nous devons être en mesure d’intégrer tous les nouveaux acteurs de notre écosystème, comme les vendeurs web émergeants, beaucoup plus petits et agiles que les grandes enseignes. Le « projet Karajan », véritablement structurant, a été lancé en 2018 pour répondre à ces nouveaux enjeux d’interconnexion et d’intégration.
« Un meilleur partage de la data et des modes d’interaction omnicanal : avoir ces fondamentaux solides est la condition pour se différencier sur d’autres aspects. »
Grâce à un APIsation ?
André Wei. L’objectif était d’aller vers le temps réel dans la gestion des échanges, de simplifier les connecteurs mais aussi d’assurer la sécurité. Toutes ces attentes conduisent naturellement à l’APIsation. En la matière, il fallait à la fois nous outiller et nous former, en créant une cohérence pour l’équipe technique, entre l’exploitation et l’intégration, auparavant séparée, pour avoir une vision harmonisée de bout en bout. C’est aussi pourquoi nous nous sommes appuyés sur l’API Gateway proposée par l’éditeur Axway, afin de mettre en place une centrale de gestion de tout le sujet API, que ce soit en matière de sécurisation ou d’ouverture sur l’externe. En termes d’usages, il s’agit par exemple d’être capable de montrer facilement notre stock de produits, quel que soit le point de contact sur nos systèmes. Ce travail d’harmonisation permet de passer commande, sans différenciation et sans accroc sur un site comme en boutique. C’est aussi ce qui nous permettra bientôt de mettre à disposition les données relatives aux caractéristiques de nos produits, pour nos clients et nos partenaires. Le Groupe Chantelle a toujours été fière de la proximité établie avec ses clients et cette ouverture est un moyen de la renforcer. Notre objectif n’est pas que ces services digitaux éloignent le facteur humain, bien au contraire : c’est aussi cela qui convainc notre direction de l’importance de ces changements. Nous fluidifions et simplifions la relation avec tous les acteurs qui interagissent avec l’entreprise.
L’APIsation d’un système hybride
André Wei le reconnait, les enjeux de transformation d’un système d’information sont d’autant plus terre à terre que la complexité de celui-ci est grande. Dans le cas du groupe Chantelle, le CTO était confronté à un système qui d’un côté accueille une software factory dans le cloud fortement automatisée ou encore des googles apps… mais aussi tout une partie des applications qui fonctionnent depuis des décennies sur de très anciens systèmes IBM, en AS/400. C’est pourquoi le CTO a privilégié une approche hybride de la transformation : « Pour les API, il fallait pouvoir gérer du cloud, mais aussi des échanges cloud/on premise, ou encore on-premise/on-premise. C’était une feuille de route ambitieuse qui a demandé une coopération étroite de plusieurs partenaires technologiques autour du projet d’API Gateway ». Le tout alors que se prépare le budget 2019 et que la direction attend de premiers cas d’usages concrets. Le CTO s’engage pour fin 2019, mais assiste ensuite à un important effet d’accélération : le nouveau portail à destination des clients BtoB, basé sur Salesforce, avance vite, dès janvier 2019. Et avec succès : les flux liés aux commandes et aux tarifs sont maintenant temps réel, malgré les règles complexes de prix en BtoB. « Nous avons pris 9 mois d’avance et mis en avant de véritable cas d’usages business pour la direction. C’était le plus urgent » se réjouit André Wei.
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