La digital employee experience (DEX) se distingue de la conception simple du système d’information en garantissant l’engagement et donc la productivité et le bien-être de l’employé, le remettant au centre des préoccupations. Un enjeu également stratégique pour le comex, allant jusqu’à conditionner le succès de la transformation numérique des entreprises, selon Olivier Sanchez, country manager France de Nexthink.

>> Cet entretien est extrait du carnet à télécharger La digital employee experience au Comex

La digital employee experience est souvent abordée sous l’angle du SI et de sa conception. En quoi votre approche s’en distingue-t-elle ?

Afin de rester compétitives, agiles et efficientes dans un monde volatil et incertain, les entreprises doivent digitaliser leurs processus métiers sans jamais oublier l’expérience de leurs collaborateurs, c’est tout simplement vital. Chez Nexthink, nous faisons en sorte que les promesses de la digitalisation restent vraies en permettant à l’IT d’être proactive pour garantir la meilleure expérience possible à l’utilisateur, où qu’il soit, et lui permettre d’être plus engagé et plus productif. Nous sommes aussi, depuis quelques mois, positionnés sur l’adoption des services numérique afin de garantir le time to value et le ROI pour lequel le service numérique a été imaginé. De notre point de vue, il est important de préciser que la digital employee experience s’inscrit tout au long du cycle de vie du service informatique, notamment une fois qu’il a été mis en production.

Comment les DSI peuvent-ils vendre un projet de digital employee experience à leur comex ?

Repartons des fondamentaux en rappelant que les gains apportés par la digitalisation sont énormes pour l’entreprise et le comex : résistance à l’inflation et à l’incertitude, augmentation du chiffre d’affaires, productivité accrue, attractivité et rétention des employés, etc. Si vous ne faites pas en sorte que votre système d’information fonctionne parfaitement, en permanence, malgré la complexité ambiante, la digitalisation et ses bénéfices deviennent une promesse inachevée.

Quels arguments les DSI peuvent-ils mettre en avant ?

Plusieurs axes sont susceptibles d’intéresser une direction générale. Mais avant tout, je dirais qu’il en existe un qu’il faut absolument éviter d’entretenir seul, à savoir, présenter un projet de digital employee experience comme un projet de monitoring du poste de travail, dont l’objectif serait uniquement l’efficience de l’IT et la génération de gains opérationnels pour la DSI. Si un DSI présente un projet DEX sous cet angle, il risque d’essuyer un refus de la part de son comité de direction ou, au mieux, obtenir un budget limité ne permettant pas d’atteindre la réalisation pleine du projet. L’axe « monitoring du poste de travail » est important pour le DSI et il faut qu’il continue à le faire vivre, mais ce n’est pas celui qui doit être défendu seul devant les dirigeants de la société.

En revanche, aborder des thèmes qui touchent la totalité de l’entreprise, comme l’efficience des achats IT (hardware comme software), la performance du business par le gain de productivité, ou encore le succès des projets de transformation, qu’ils soient IT ou même de M&A, résonnera beaucoup plus.

Si l’on parle du côté technique, d’autres sujets peuvent être mis en avant, comme celui de la conformité du poste de travail. Un poste de travail qui n’est pas compliant met en effet en danger l’entreprise dans son ensemble, ses données et donc potentiellement son image de marque.

Le numérique responsable est-il un argument pertinent ?

Absolument. Toutes les entreprises vont être de plus en plus mises au défi sur leurs émissions carbone. Par la connaissance de l’usage qui est fait des terminaux, le DSI sera en mesure de réduire son empreinte carbone, ne serait-ce que par le fait d’affiner ses souscriptions cloud et de mieux acheter son matériel. Pour mémoire, 70 % de l’empreinte carbone d’un terminal correspond à sa fabrication et à son expédition. Donc, plus vous achetez tardivement, plus vous diminuez cette empreinte.

Il faut cependant être vigilant sur un point : les entreprises qui n’ont pas mené de projet DEX ont simplement allongé la durée de vie de leurs terminaux, ce qui va à l’encontre d’un autre KPI très important : la satisfaction et la productivité des collaborateurs. Ces derniers peuvent en effet être confrontés à des terminaux de moins en moins performants, qui génèrent de plus en plus de problèmes. Le DSI se retrouve alors avec une empreinte carbone améliorée, mais avec un engagement des collaborateurs sauvagement dégradé et qui impacte directement leur productivité.

Un autre axe que le DSI peut mettre en avant concerne l’optimisation financière de tout ce qui touche aux achats de matériels et de logiciels. Le fait de connaître ses employés, de savoir ce qu’ils utilisent ou non, vous permet d’améliorer des critères liés aux achats, mais aussi d’optimiser des métriques liées à la RSE et au numérique responsable, comme les émissions de CO₂ de l’IT.

Finalement, une démarche digital employee experience apporte une sorte d’équilibre entre ces deux exigences ?

Effectivement, ce que nous proposons, c’est d’amener le bon terminal à la bonne personne, au bon moment et avec les services les plus pertinents, le tout basé sur une analyse fine des données. Nous voyons d’ailleurs aujourd’hui se multiplier dans les entreprises des contrats de type XLA (experience level agreement), qui viennent enrichir dans leur principe les contrats SLA (service level agreement) que l’IT et les métiers ont eu l’habitude de signer depuis de très nombreuses années.

Qui devrait être sponsor de ce type d’approche ?

Dans le cadre de la démarche RSE de l’entreprise et en plus de l’IT, une partie du comex doit être sponsor de ce genre d’initiative. En ce qui concerne la stratégie liée à la satisfaction des collaborateurs, les RH devraient naturellement être sponsor. La finance et les achats sont à mon avis également de bons sponsors.

En quoi la digital employee experience peut-elle être déterminante dans une stratégie de transformation plus globale de l’entreprise ?

Prenez l’exemple de la majorité des grandes banques françaises et européennes. Elles se définissent aujourd’hui comme des entreprises numériques possédant une licence bancaire. Le numérique y occupe une place centrale. Cela signifie que si les postes de travail des salariés ne fonctionnent pas, c’est toute l’entreprise qui est à l’arrêt. La DEX, dans son approche proactive de l’IT, devient donc le catalyseur assurant le succès de la digitalisation et la continuité des services.

La digital employee experience se présente ainsi comme un axe incontournable de la stratégie des entreprises. L’enjeu est de savoir comment transformer le SI en fonction de la satisfaction des équipes. Car, quand vous améliorez la satisfaction de vos collaborateurs, vous améliorez la productivité, la marge ainsi que la satisfaction des clients.

Si l’expérience de l’employé, au sens large, est devenue massivement numérique dans votre entreprise, une initiative DEX est la pierre angulaire de votre succès.