Berger-Levrault fait du citoyen un « client »

L’éditeur historique de logiciels de gestion de la ville propose aujourd’hui de gérer la « relation citoyen » dans un contexte d’optimisation de la gestion publique locale, tout en favorisant la vie démocratique du pays.

Mi-2017, la ville de Gardanne, dans les Bouches-du-Rhône, a retenu Libreair pour déployer un portail citoyen et une GRC (gestion relation citoyen). Dans ce cadre, l’éditeur va développer pas moins de 100 télé-services, dont certains seront interfacés avec des logiciels métiers comme l’enfance, les services techniques et l’administration générale.

Berger-Levrault, éditeur de logiciels et de contenus réglementaires, participait récemment au Salon des Maires et des Collectivités locales. L’occasion pour le groupe de présenter son nouveau « portail citoyen ». Pluridisciplinaire et interopérable, il permet un traitement multicanal des besoins des citoyens, ceci en adéquation avec la législation relative à la saisine par voie électronique.

« C’est une couche supplémentaire, qui complète notre gamme de logiciels et permet le lien direct entre le citoyen et les services concernés via un portail web mobile. On veut offrir du multicanal à tous les citoyens, explique Alexandre Borderries, responsable des offres à destination des élus et de la relation aux citoyens du groupe. C’est un prolongement front-end de tous nos logiciels back-office ».

Ce portail citoyen permet ainsi aux collectivités d’être au plus près de leurs citoyens sur des plages horaires de plus en plus larges (notamment pour les plus petites collectivités) ; d’identifier et classer leurs différentes demandes pour, à terme, permettre aux services généraux d’adapter au mieux les ressources dont ils disposent en interne ; enfin, et à terme de développer et de favoriser la démocratie participative.

« La transformation digitale, les évolutions de la coopération intercommunale et les enjeux liés aux ressources consacrées aux politiques locales posent le cadre d’une nouvelle donne territoriale », analyse Pierre-Marie Lehucher, PDG de Berger-Levrault. D’où l’accompagnement par le groupe d’une refondation des services de proximité… tout en optimisant les moyens via le numérique.

Pour aller vite sur ces sujets de plus en plus cruciaux, qui viennent compléter l’offre de logiciels destinés à gérer les administrations publiques et locales (état civil, santé, enseignement, social, élections…) de Berger-Levrault, le groupe annonce l’acquisition en 2016 de l’éditeur LibreAir (900 000 euros de chiffre d’affaires en 2016, 8 collaborateurs), un pure player de la GRC. Ses références sont nombreuses : cela va de la grande collectivité comme Nice, Aix-en-Provence, Poitiers à Colombes, Saintes ou Pornichet…

Basée à Cournonsec près de Montpellier (Hérault), la société fondée en 2007 développe des solutions de télé-services pour les citoyens et les agents des collectivités locales. Comme par exemple Airport.Population qui comporte le portail Airport.Usagers (100 télé-services accessibles en mode responsive) couplé avec Airport.Agent (suivi en temps réel de l’activité des services), Airport.Doléances (déclarer un problème sur la voie publique) ou Airport.Démocratie (communiquer avec les services ou les élus de la ville)…

Ces différentes solutions permettent à LibreAir de traiter chaque jour plus de 200 000 demandes d’usagers pour le compte de 80 collectivités et 100 000 citoyens…

Une base de données commune pour un meilleur pilotage

« Le fait de numériser toutes ces démarches citoyennes permet de stocker des données dans une base commune et ensuite de proposer une synthèse aux services généraux sur les demandes reçues et en cours, les délais de traitement, les pics d’activité… pour une meilleure gouvernance de la ville et un désengorgement des services. »

De fait, la GRC offre à la fois un confort d’usage pour le citoyen, les agents comme les élus, mais aussi un outil qui, à terme, doit permettre l’optimisation et l’élargissement des services rendus aux citoyens par la collectivité.

« Ce sont des projets à forte conduite de changement », explique l’expert, sachant que le groupe peut apporter formation, conseil en organisation, retour d’expériences… si besoin. « On ne peut plus vendre que du logiciel », constate-t-il.

En place depuis dix-huit mois, ce portail a atteint son rythme de croisière en fin d’année, un rythme qui va s’accélérer toute l’année prochaine. Aujourd’hui, le groupe compte une centaine de villes équipées, mais vise les 500/600 d’ici à fin 2018. « Nous sommes quasi leader sur le métier de la GRC en France, précise-t-il, avec une offre standard pour les petites communes de moins de 10 000 habitants, et personnalisées pour les grands comptes. On peut aujourd’hui adresser l’ensemble du parc, que ce soit en France comme à l’international. »

>> Cet article fait partie du dossier Smart city : la voie pour réinvestir la ville