En une décennie, les entreprises ont massivement transformé leurs approches vis-à-vis de l’expérience délivrée à leurs clients, quel que soit leur secteur d’activité.
En effet, traditionnellement les approches de sécurité ont toujours été perçues (souvent à raison) comme le fléau d’une expérience personnalisée, fluide, transparente… Autrement dit, les organisations ont pu être tentées d’associer le moins possible les deux sujets – ou de le faire au dernier moment, la sécurité devenant de facto la cinquième roue du carrosse. Si l’illusion a pu tenir quelques années, l’omniprésence actuelle de la menace cyber, renforcée depuis le début de la crise sanitaire, rend cependant obligatoire de ne plus ignorer le sujet, même s’il est peut-être perçu comme la quadrature du cercle.
Orange, Allianz, SNCF Connect & Tech et Accenture... 4 organisations nous confient leurs recettes pour que sécurité et expérience client ne s’opposent plus.
Mal gérée et mal adaptée surtout, la sécurité a un impact immédiat sur l’expérience client et donc sur le business : abandon de panier sur les sites marchands, choix d’une offre concurrente perçue comme plus simple et élégante… ou même dans le pire des cas, dommage irréparable à la réputation de la marque en cas de compromission des données personnelles, par exemple. Mais de nombreuses entreprises montrent aujourd’hui comment il est possible de marcher sur cette fine ligne de crète qui fait d’une sécurité, discrète et efficace, un argument en faveur d’une expérience client moderne. Leurs témoignages permettent de se rendre compte des sujets qu’il est essentiel de traiter dorénavant : simplification des usages de sécurité, gestion repensée des identités externes, qu’elles soient celles d’utilisateurs humains ou d’appareils (IoT), et, surtout, importance d’un travail commun entre les chief information officers, chief digital officers, customer experience officers… et les responsables de la sécurité de l’information. Alors comment rendre audible les vraies préoccupations de sécurité quand on parle de la transformation actuelle de l’expérience client ?
Ce nouveau carnet d’expériences proposé par Alliancy en partenariat avec ForgeRock, réunit les témoignages de CISO et CExO… qui confient leurs recettes pour que sécurité et expérience client ne s’opposent plus. Et permet de dresser la check-list des points à traiter pour préparer l’avenir de l’expérience client dans l’entreprise, face aux accélérations technologiques en cours.
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Ces carnets thématiques facilitent le partage d’expériences concrètes et sans parti pris, pour apporter une vision nouvelle du sujet traité. D’un secteur à l’autre, d’un métier à l’autre, vous découvrirez dans cette collection des témoignages, des idées, des stratégies ou des bonnes pratiques de professionnels qui, au jour le jour, font bouger les lignes dans leur entreprise.
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