Babolat facilite le lien avec ses 15 000 distributeurs à l’international

En 1875, Babolat fournissait les premiers cordages en boyaux naturels pour raquette. En 2014, après avoir lancé la raquette connectée, l’équipementier français s’attaque à la gestion omnicanal de son réseau de distribution à l’international.

Pour Babolat, le mois de mai, c’est évidemment le tournoi de tennis de Roland-Garros. Et l’occasion pour  l’industriel d’organiser sa rencontre annuelle avec ses distributeurs au niveau mondial. En 2013, il a souhaité changer la donne, en proposant une nouvelle plateforme pour lancer sa petite révolution omnicanal BtoB. « Six filiales en Europe et une aux Etats-Unis nous offrent une bonne proximité avec le marché et nos clients. Mais 80 % de nos ventes sont réalisées à l’international, dans près de 150 pays. Hormis avec nos filiales, nous sommes dans une approche indirecte complète », décrit Jean-Marc Zimmermann, directeur des systèmes d’information (DSI) de l’équipementier. Tout l’enjeu est là : comment assurer une relation homogène avec ses 15 000 distributeurs, de toutes origines et de toutes tailles.  

Un an après, le taux d’adoption de la plateforme atteint les 90 % pour ses acteurs « grand  export ». Grâce à des arguments clés : outre la  vente en ligne, on note la reconnaissance multilingue et multidevise intuitive ; le guichet unique qui offre un accès global à l’historique des commandes et permet de récupérer de façon autonome tous les documents qu’il fallait auparavant demander en direct à Babolat. Mieux, la plate-forme fournit visuels, vidéos et contenus que la marque propose pour soutenir les opérations marketing de ses clients. « Auparavant, ce workflow était complexe, avec une perte de temps énorme et beaucoup moins de maîtrise sur les contenus réellement utilisés », souligne Jean-Marc Zimmermann.  

Vers une plus grande cohérence 
De quoi décourager l’utilisation du téléphone et de l’e-mail ? « Le but n’était pas de mettre un terme à notre  relation client classique, mais d’offrir plus d’autonomie,  de réactivité et un accès plus simple à nos services.  C’est un vrai mix », détaille le DSI. Pour assurer la cohérence en mode omnicanal, c’est l’ERP Cegid de  Babolat qui récupère les données de la plate-forme  BtoB développée avec Visiativ. Aujourd’hui, Babolat souhaite aller plus loin : « Le  package CRM complet que nous développons avec Visiativ achèvera bientôt d’établir un lien fluide entre le Web, l’ERP et notre business intelligence. » Le tout en facilitant la mobilité, pour permettre aux commerciaux nomades d’être, eux aussi, à jour. Quant à la dimension internationale de l’activité, Jean-Marc Zimmermann y a vu plusieurs challenges. Organisationnels, d’abord : pour s’assurer que les services fournis, notamment marketing, soit suffisamment en avance de phase pour tenir compte des stratégies des distributeurs. Techniques, ensuite : sur 150 pays, les accès Internet se révèlent variés. La plate-forme doit donc être suffisamment légère et bien conçue pour optimiser toutes les connexions, même sans le haut débit. « Nous avons aussi dû convaincre ceux qui n’avaient pas une grande appétence pour le Web, relève le DSI. Surtout qu’ils nous rappelaient que notre relation client était déjà très bien avant ! ». Qui irait vraiment s’en plaindre ?

Partenaires associés

Visiativ Software, la filiale édition de logiciels du groupe Visiativ, conçoit des plates-formes collaboratives et sociales qui couvrent la gestion des processus, la gestion électronique de documents (GED), la gestion de contenus, le travail collaboratif, l’e-commerce et le social-learning. Grâce à Isotools, plate-forme e-commerce omnicanal, les entreprises de la mode et de la grande distribution, notamment, créent une nouvelle relation avec leurs clients professionnels (BtoB) ou grand public (BtoC), en facilitant les effets de levier cross-canal entre le canal Internet et les réseaux de vente traditionnels. Des enseignes comme Babolat, DDP, Eleven Paris, Empreinte Lingerie, Façonnable, JAJ, Le Temps des Cerises, Oliver Grant, Palladium, Teddy Smith, Zannier… l’utilisent déjà. Plus d’informations sur www.visiativ-software.com.