Top Chrono ! En moins de 3 mois N-Allo France sélectionne, teste et déploie Timesquare® de Holy-Dis pour sa planification des RH

Mis en place début 2013, Timesquare® outille désormais la cellule planification chez N-Allo France (centre de relation clients), pour assurer la gestion micro et macro des plannings de ses 300 conseillers.

De la manufacture assistée des plannings…

En avril 2012, partant du constat que l’outil existant chez N-Allo France ne correspondait pas aux besoins de l’organisation en France, la direction locale a entrepris la recherche d’un nouvel outil mieux adapté à son contexte. Techniquement limité, l’outil utilisé jusqu’alors ne couvrait pas l’ensemble des besoins organisationnels et réglementaires de l’entreprise et ne permettait pas d’accompagner l’évolution de l’entreprise.

L’outil existant se limitait au simple calcul horaires, mono-tâche, et ne couvrait donc que partiellement la réalité multitâche de l’activité de N-Allo France. Le planificateur devait alors retoucher manuellement les plannings réalisés, un procédé lent et fastidieux, afin d’ajuster les trois éléments clefs d’une relation clients réussie :

• Le client et la qualité de service réalisé ;
• Le salarié et son équilibre socioprofessionnel ;
• L’entreprise et le contrôle de sa performance.

La planification reposait donc sur une gymnastique de calculs complexe nécessitant 1 à 2 journées de travail réel pour la construction d’une semaine de plannings. Par ailleurs, le respect mécanique des contraintes légales de travail n’était pas automatiquement assuré et supposait une prise en charge manuelle de cette complexité supplémentaire.

… à l’adoption d’un outil professionnel et modulable

N-Allo France a donc souhaité déployer un outil de gestion WFM adapté à ses besoins pour améliorer les processus. L’adoption d’un outil de planification optimisée des ressources humaines offre au management une plateforme de pilotage pour améliorer la gestion des effectifs en fonction de l’activité fluctuante d’un centre d’appels. L’outil de planification retenu devait donc intégrer une fonction Annualisation permettant un calcul tenant compte de la saisonnalité de l’activité et de la modulation annuelle des durées hebdomadaires – fonction présente sous forme de module dans Timesquare®.

Seulement, avec de nombreuses demandes de changements d’horaires ou de jours de repos au cours de l’année, il était aussi nécessaire d’adopter un outil collaboratif et flexible offrant au salarié, au responsable RH et au planificateur une gestion équitable des demandes. La possibilité de s’interfacer nativement avec un outil de gestion des temps chez N-Allo France était par ailleurs une condition importante pour fluidifier les processus RH et paie.

Des résultats probants dès le premier calcul

Suite à la mise en place de Timesquare®, N-Allo France attendait :

• Une réduction de la marge d’erreur dans la production des plannings;
• L’enrayement du recours systématique aux modifications manuelles ; 
• Une garantie du respect des contraintes légales et conventionnelles ;
• Une planification mieux anticipée grâce aux modules Annualisation et Collaborateurs;
• Un gain de temps dans la planification ;
• Une aide à la gestion des temps et un gain de temps dans l’établissement des paies.

Avec 75 % des employés en horaires variables, quelques-uns en temps partiel et environ 20 salariés en horaires fixes, N-Allo France avait rapidement besoin d’un outil de calcul intelligent et efficace pour faire face à cette complexité. Assurant un service continu sur une amplitude 8h - 20h, du lundi au samedi,
N-Allo France a désormais la possibilité d’optimiser ses calculs de plages de travail pour les agents en respectant les obligations légales et les fluctuations d’activité grâce à Timesquare®.

Au-delà de ces diversités contractuelles, il a aussi été nécessaire d’intégrer la réalité multitâche de l’activité chez N-Allo France avec 2 niveaux d’appels entrants, 2 traitements de médias froids (gestion de dossiers & e-mails) ainsi qu’une tâche de service desk pour assister les agents en direct. Malgré ces complexités, les premiers plannings ont été réalisés en moins de 2H (dont 10 min de temps de calcul) et ont permis de produire des plannings avec une bonne couverture des pics d’activité et correspondant entièrement aux attentes de la direction :

• Pics bas priorisés sur des médias froids ou tâches de back office ;
• Pics hauts priorisés sur les appels entrants.

Timesquare® : un outil taillé pour les centres de contact

Holy-Dis a répondu à l’ensemble des demandes émises par N-Allo France et a rapidement proposé une suite logicielle adaptée et intégrée : Timesquare®, accompagnée du module Collaborateurs (le portail salarié), du module Annualisation ainsi que du module Horaires pour une adhérence et un suivi de l’activité au quotidien.

Grâce à cette offre N-Allo France modernise et professionnalise son appareil de gestion RH en s’appuyant sur de nouveaux outils, moteurs de calculs et processus. La planification, la gestion des temps et, in fine, la paie feront ainsi désormais partie d’un processus automatisé offrant davantage de souplesse et permettant de réduire les temps de traitement de ces tâches. Timesquare® répond aujourd’hui entièrement à ces attentes et dévoile une intégration au SiRH transparente.

Après la signature du contrat fin novembre 2012, la phase de déploiement de l’outil chez N-Allo France a été amorcée dès décembre 2012 pour une mise en production début février 2013. En effet, après une phase de paramétrage et de formation à l’utilisation de Timesquare® chez N-Allo France, les résultats encourageants ont permis de démarrer la mise en production pour des premiers plannings réalisés sans aucune retouche manuelle.

Retour d’expérience : une interface Web évolutive

Mathieu Salembien, le responsable planification, rapporte que « l’interface web de l’application ajoute plus de souplesse et permet d’obtenir un outil à l’ergonomie fluide et plus intuitive ». Facile à manipuler, Timesquare® offre par ailleurs un univers « agréable » dans un style épuré.

Bien que déployé chez N-Allo France, la prise en main de l’ensemble des fonctionnalités et modules se fera de manière progressive afin d’intégrer une conduite du changement graduelle. C’est le cas notamment avec le module Collaborateurs qui, à terme, intègre  les salariés au processus de construction de leurs plannings. Ce type d’évolution interne suppose notamment des transformations d’ordre fonctionnel et donc une application progressive.

Avec un modèle de développement de produit ‘Agile’ – Scrum, Holy-Dis apporte des améliorations et évolutions en continu sur ses produits. Ce modèle permet de programmer plusieurs phases pour structurer l’enchaînement des développements pour garantir une qualité de service optimale pour le client, tant en termes d’utilisation et de technique que de délais de réalisation.

Un projet en mode IaaS avec Telehouse

Ce projet a été déployé avec le concours de notre partenaire Telehouse en mode Infrastructure as a Service. Le choix de recourir à une plateforme d’hébergement de Timesquare® externe et entièrement dédiée à N-Allo France permet d’obtenir un plus haut degré de sécurité et de flexibilité.

En savoir plus sur Telehouse et sur Timesquare® On Demand (en mode Software as a Service - SaaS).