Comment construire et gérer de manière optimale les services informatiques de son entreprise ?

Plus connue sous le sigle ITSM pour Information Technology Service Management, la gestion des services informatiques fait partie des approches stratégiques menées par l’entreprise pour gérer, concevoir ou encore améliorer la manière dont les employés font usage des nouvelles technologies. Il existe une multitude de solutions de gestion des services informatiques mais que les entreprises utilisent ServiceNow, Cherwell, ou encore TOPDesk, la problématique reste la même, car c’est avec une gestion efficace des services informatiques que ces dernières parviendront à atteindre leurs objectifs métiers.

Hervé Le Fell, Directeur Général, Snow Software

Les centres d’assistance IT sont aujourd’hui de vastes plateformes compliquées entravées par des données de piètre qualité ou manquantes. Des sources suggèrent même que près de 85% des implémentations de CMDB (Configuration Management Database) échouent en raison de problèmes de données. Alors comment les entreprises peuvent-elles gérer de manière optimale leurs services informatiques ?

Bien souvent ignorée, la gestion des actifs logiciels (le SAM, Software Asset Management) est pourtant plus qu’utile pour mettre en place et conserver un catalogue de produits et de services, une CMDB et un processus de demandes de logiciels efficaces. Allier les processus ITSM au SAM est une excellente opportunité pour l’entreprise d’augmenter sa productivité, son efficacité et même de générer un ROI considérable. Voici les principaux atouts de cette association stratégique :

• Créer un catalogue de produits et de services à moindre coût

Pour créer un catalogue de services ou de produits, les entreprises doivent se doter des logiciels et du matériel informatique appropriés. Et pour pouvoir le faire efficacement, ces dernières passent souvent des centaines d’heures à identifier manuellement le logiciel utilisé sur le réseau à partir du répertoire de données brutes.

Des solutions SAM existent pour automatiser cette tâche et créer ainsi des modèles de logiciels et de matériels informatiques, en peuplant le catalogue-produits en un rien de temps, ce qui évite à l’entreprise de dépenser des dizaines de milliers de dollars dans des prestations de cabinets de conseils.

• Optimiser les licences logicielles

Alors que la conformité est rarement la responsabilité du centre d’assistance, optimiser les licences logicielles est essentiel pour mener aisément des opérations IT. Doter le centre d’assistance d’une vue d’ensemble des licences rend plus facile la prise de décision quant aux demandes de logiciels supplémentaires ou concernant l’acquisition de nouveaux contrats de licences.

• Dynamiser la CMDB

Les processus de nettoyage d’inventaire et de normalisation qui sont essentiels à une gestion des actifs logiciels réussie sont équivalents dans la création d’une CMDB complète et précise. Et une CMDB fiable permet à l’entreprise de délivrer avec succès une grande quantité de services IT, ce qui ne serait pas envisageable dans le cas contraire. 

SAM + ITSM = le meilleur des deux mondes

 En conclusion, les centres d’assistance IT doivent se concentrer sur ce qu’ils savent faire de mieux : délivrer des services IT, mais il est primordial de doter la solution choisie et vos utilisateurs des meilleurs informations SAM disponibles.