A l’heure actuelle les entreprises ne devraient pas hésiter à contacter leurs clients de manière proactive, que ce soit pour des raisons de télémarketing, de service client ou de recouvrement de dettes…
Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)
De ce fait, l’industrie des centres de contact a évolué quant à sa perception sur ce que doit être l’objectif principal des interactions sortantes. Il ne s’agit pas uniquement du nombre de tentatives d’appels, du nombre de personnes contactées et d’autres indicateurs simples. Aujourd’hui, le centre de contact des entreprises modernes prend soin de ses clients et considère les interactions sortantes comme un moyen de proposer un service proactif, dans le but d’aider et de servir le client. Lorsqu’il s’agit de concevoir des stratégies, l’esprit humain a toujours été notre principale source d’information et d’inspiration. Souvent, la technologie n’a pas su être à la hauteur de nos idées audacieuses. Cependant, de nos jours, la technologie peut apporter une réponse aux stratégies que nous avons imaginées, et elle peut même nous permettre d’aller au-delà.
Voici les 4 étapes principales pour concevoir une stratégie de campagne d’appels sortants :
1 – Segmenter la liste de contacts
Auparavant, les centres d’appels ne faisaient pas de distinction entre les contacts d’une liste. Chaque contact était traité de la même façon, et les appels ne tenaient pas compte d’une quelconque autre information disponible. Tout ce qui comptait était le nombre d’appels réalisés, le pourcentage d’appels connectés et d’autres indicateurs simples. Heureusement, les temps ont changé, les opérations et les processus opérationnels sont de plus en plus optimisés. Au cours des premières années des centres de contact, la segmentation des contacts ne s’appuyait que sur l’expérience du responsable concerné et sur ses connaissances du marché. De nos jours, cependant, nous pouvons aller au-delà et utiliser la technologie, des algorithmes sophistiqués et un apprentissage automatique afin de trouver la meilleure stratégie. En adaptant et en changeant constamment nos paramètres de segmentation, nous pouvons savoir quels sont les contacts à appeler, ceux à écarter et ceux qu’il est préférable de contacter par n’importe quel autre canal de communication.
2- Bien définir les compétences des agents
Associer des clients et des prospects avec l’agent le plus approprié du service client aidera à fournir une meilleure expérience client et à améliorer l’image de l’entreprise. En outre, une association intelligente agent/client augmentera les taux de réussite de la campagne, et rendra le travail de vos agents plus plaisant. L’un des facteurs que les clients citent comme étant le plus important lorsqu’ils sont contactés par des entreprises, est le fait que les agents disposent des connaissances nécessaires et qu’ils soient capables de résoudre leurs problèmes. Ceci est particulièrement important pour les campagnes d’appels sortants car les clients ne prendront pas à la légère le fait d’être contacté par quelqu’un ne disposant pas des connaissances nécessaires lui permettant de réaliser effectivement la tâche objet de son appel.
3- Définir les règles de numérotation
Après avoir segmenté les listes de contact, et avoir décidé qui devrait contacter qui, vient le moment d’entrer dans les détails concernant les véritables processus de numérotation et d’appel. Pour augmenter les taux de réussite, et en outre améliorer la satisfaction des clients, la gestion du centre de contact doit prendre en compte plusieurs aspects, tels que la meilleure heure à laquelle appeler, les intervalles entre les appels, les modes de numérotation, etc.
4- Formuler un script pour optimiser la transaction
En réfléchissant sur la meilleure manière de s’adresser à chacun de vos publics, et en proposant aux agents des scripts faciles à utiliser, non seulement les chances de succès d’une campagne augmenteront, mais la satisfaction des clients et la motivation des employés également. La formulation du script doit être adaptée aux différents segments, en ayant à l’esprit les différents âges des clients, les différentes étapes du cycle de vie du produit, etc.
Si ces communications engagées représentent un avantage pour les clients, la relation avec les centres de contacts en seront plus que bénéfiques. C’est pourquoi, avant de démarrer une campagne d’appels sortants, les responsables des centres de contact doivent s’assurer qu’ils ont conçu la stratégie optimale.
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