De nouvelles obligations pour une protection accrue du e-consommateur

De gauche à droite : Delphine Brunet-Stoclet, Avocat Associé, cabinet SBL & Marion Bombard, Avocat, cabinet SBL

La nouvelle législation issue de l’Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015, visant à renforcer la confiance du consommateur dans l’e-commerce et les transactions en lignes, vient d’être précisée par un décret publié le 30 octobre 2015[1].

Cette législation qui transpose la Directive européenne 2013/11 du 21 mai 2013 impose aux professionnels de proposer un dispositif de médiation aux consommateurs confrontés à un litige.

La procédure, codifiée aux Articles L151-1 et suivants du Code de la consommation, est notamment soumise à la double condition :

• Qu’une tentative amiable de résolution du litige ait été préalablement introduite par le consommateur au moyen d’une réclamation écrite adressée au professionnel (en général au Service Client) et que cette tentative ait échouée,
• Que la demande auprès du médiateur lui ait été adressée dans un délai d’un an à compter de la réclamation amiable.

Le médiateur, dont les coordonnées devront être communiqués aux consommateurs par le professionnel, aura pour mission d’arbitrer de manière indépendante et en tout impartialité, tout litige né entre le consommateur et le professionnel. A défaut d’accord amiable entre les parties, il leur proposera une solution, non contraignante, pour régler leur différend.

S’agissant plus particulièrement des professionnels de la vente en ligne, ces derniers devront également informer les consommateurs, sur leur site internet, de l’existence d’une plateforme de « Règlement des Litiges en Ligne » dite RLL et de la possibilité d’y recourir pour régler leurs litiges. Un lien électronique vers cette plateforme devra être aisément accessible sur le site internet et, si l’offre est faite par courrier électronique, dans ce courrier électronique.

Par ailleurs, une information spécifique à ce sujet devra être mentionnée dans les conditions générales de vente en ligne.

D’un point de vue pratique, ces nouvelles obligations imposent ainsi à tous professionnels du e-commerce d’adapter leurs conditions générales de vente, ainsi que leur site e-commerce.

Si le recours à un médiateur est optionnel pour le consommateur, la communication des coordonnées du médiateur et l’effectivité de ce recours constituent de véritables obligations pour les professionnels qui, en cas de non-respect de ces dispositions, encourront, une amende pouvant aller jusqu’à 3.000 € pour une personne physique et 15.000 € pour une personne morale.

Ce mode alternatif de résolution des conflits, constituant à présent un véritable droit pour le consommateur, présente de nombreux avantages parmi lesquels figurent l’accessible, la gratuité (sauf frais d’avocat ou d’expert qui restent à la charge du consommateur), la confidentialité, la rapidité et l’efficacité.

Il simplifie par ailleurs sensiblement les procédures permettant ainsi de parvenir plus aisément à la recherche de solutions négociées et donc plus acceptables.

Cette généralisation du recours à des mécanismes de règlement amiable des litiges entre professionnels et consommateurs ne peut-être que saluée en ce qu’elle œuvre pour l’amélioration de l’efficacité de la justice, ainsi que le désengorgement des tribunaux.

Le respect de ces dispositions devra être effectif au 1^er janvier 2016, laissant ainsi aux professionnels concernés quelques semaines pour se mettre en conformité avec cette nouvelle législation…

[1] Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation