Sur les conseils de Total Direct Energie

Mathilde Chapon, responsable marketing clients chez Total Direct Energie, revient sur l’importance d’informer le consommateur sur sa consommation d’énergie à partir des données remontées du compteur Linky, en allant jusqu’à l’analyse et le conseil pour adapter au mieux son contrat à ses usages.

« Nous avons toujours été précurseurs dans les sujets autour de Linky, explique Mathilde Chapon, responsable marketing clients chez Total Direct Energie, dont nous avons accompagné le déploiement et utilisé les fonctionnalités que le compteur propose. »

La position du fournisseur est claire : il ne veut pas simplement apporter de l’électricité, mais aussi du service au client, en l’aidant à faire des économies à la fois par le prix (offres plus adaptées) et à réduire sa consommation. « C’est la mission que nous menons grâce aux données Linky pour améliorer l’expérience client. Et nous le constatons et l’observons sur notre parc équipé Linky », poursuit-elle.

Le groupe a ainsi lancé depuis quelques années, les « heures super creuses ». Une offre qui permet d’avoir un prix à moins 50 % entre 2H00 et 6H00 du matin, en plus des heures creuses « classiques ». « C’est intéressant par exemple pour des foyers équipés a minima d’un ballon d’eau chaude, d’un chauffage électrique ou d’un véhicule électrique par exemple. Dans ce cas précis, nous utilisons une fonctionnalité du compteur Linky qui va déclencher automatiquement un chauffe-eau, et ainsi permettre au client d’économiser sur cette consommation », explique-t-elle, indiquant qu’en moyenne sur cet équipement, le client économise 42 euros par an par rapport à leur offre classique.

« A nous de proposer à nos clients la meilleure offre en fonction de l’analyse de leur consommation afin de switcher sur cette offre-là. On ne veut pas laisser le client se débrouiller seul car ce n’est pas si simple… » Globalement, les clients voient encore leur facture comme un sujet complexe et ont du mal à savoir si leur consommation est normale ou pas.

Mieux comprendre sa consommation

Pour autant, exposer des données de consommation ne suffit pas pour mieux comprendre sa facture et sa consommation. Il faut aussi fournir leur analyse et la restituer de façon simple et intelligible. « Nous proposons donc des outils de suivi en ligne les plus transparents possibles », précise-t-elle.

Le groupe fait aussi du coaching de consommation via l’application mobile. « Nous proposons chaque semaine des diagnostics personnalisés basés sur la consommation réelle du client pour l’aider à baisser sa facture. Par exemple, sur la consommation des appareils branchés constamment, y compris quand il est absent, nous lui précisons si cette consommation est normale… Ou si un de ses appareils surconsomme… »

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Aujourd’hui, Total Direct Energie propose des offres à trois niveaux à partir de Linky. « Tout d’abord, il y a ce que l’on peut apporter au consommateur sans aucun accord de leur part à partir des données Linky. C’est une facturation mensuelle de base, qui permet un suivi mensuel uniquement via l’appli ou le mail. » Ensuite, le groupe demande au client une autorisation pour disposer d’une maille plus fine de ses données de consommation quotidienne, soit toutes les 30 minutes à J+1 (pour le coaching personnalisé par exemple). Et cela sans rien brancher sur son compteur ! « On peut alors identifier la consommation du chauffage, du chauffe-eau… C’est un premier niveau d’analyse de sa consommation. »

Enfin, pour les clients les plus avertis ou ceux qui veulent aller plus loin dans le pilotage de leur consommation, le groupe propose la clé « ATOME » (brevetée par le groupe et fabriquée en France) qui se plugge sur le compteur (voir photo) et permet de récupérer les données à la seconde. Dans son appli, le client peut suivre ce qu’il consomme en temps réel et recevoir une notification lors d’une consommation anormale, même quand il est absent. C’est un service gratuit avec l’offre classique, ou facturé 2 euros par mois pour les clients qui ont l’offre online.

« Aujourd’hui, 25 000 clients du fournisseur ont installé la clé Atome. Certains veulent identifier les appareils les plus énergivores chez eux… quand d’autres veulent vérifier que leur offre heures super creuses est correctement utilisée, indique la responsable. Ils peuvent identifier par exemple si certains de leurs équipements ne fonctionnent pas avec notre offre… et qu’ils n’ont donc aucun intérêt à la conserver. »

Pour en juger et agir en conséquence, le fournisseur propose à ses clients (une fois par an) d’avoir un RDV téléphonique avec un conseiller-expert en consommation. Résultat : « L’intervention d’un électricien peut être envisagée par lui pour recaler correctement les équipements si besoin. »

« Nous regardons de près tous ces sujets, insiste Mathilde Chapon, notamment sur la borne de recharge, car cela peut poser des problèmes, notamment sur la puissance souscrite par le client, de façon à lui proposer la puissance la plus adaptée et l’option tarifaire la plus profitable… On commence à proposer des actions là-dessus à nos clients, comme à tous ceux qui intègrent de nouveaux logements. »

Le groupe considère ainsi son rôle de conseil majeur auprès du client, notamment par rapport à une borne de recharge. Car, seul, le client aura du mal à s’en sortir… Dans ce cas, la clé Atome est la plus adaptée pour détecter les nouveaux usages et dysfonctionnements de la borne en fonction de son contrat. « Au final, en comprenant leur consommation, nous aidons nos clients à baisser leur facture d’environ 10 %… car le pilotage en temps réel a une réelle incidence sur les comportements, conclut-elle. Aujourd’hui, nous préparons des offres autour du véhicule électrique, un domaine sur lequel nous voulons être présents, de même qu’autour du pilotage du chauffage électrique et de la pompe à chaleur. » Des marchés en forte croissance.

La clé Atome a été notamment mise au point en partenariat avec la start-up eSoftThings, rachetée cet été par le nantais Lacroix Group.