Contrat d’assurance à la demande : les clients prennent le pouvoir

Assurer des trajets en voiture à la minute ou encore protéger une caméra pour la journée, les compagnies misent sur de nouvelles offres ciblées à l’utilisation et à l’usage. En misant par ailleurs sur la mobilité des contrats et la simplification des offres, les assurés deviennent des consommateurs de services. Des changements subtils qui accentuent la lourdeur de gestion et de complexité des contrats traditionnels.

Lionel Pailloncy Manager chez Tallis Consulting (Groupe Square).

La MAIF – par le biais de sa filiale Altima a dévoilé sa nouvelle offre d’assurance auto « pay when you drive » qui propose une facturation de l’assurance auto à la minute près. Via un boitier Bluetooth connecté au smartphone du conducteur, l’assureur promet une tarification plus juste, couplée à l’usage, et compte séduire les petits conducteurs. Dans la même lignée, la compagnie française Valoo dévoilait en mai dernier son offre d’assurance instantanée et à la demande pour des objets hi-tech, pour moins de 50 centimes par jour. La promesse de pouvoir activer et désactiver un contrat à la journée, le « pay when you use » (« payez quand vous l’utilisez« ) mise sur l’instantanéité, et semble dans l’air du temps auprès des assureurs. Séduire par des formats d’assurances compréhensibles, accessibles et activables, transforme par ailleurs l’assuré en un consommateur de services, qui se détourne d’un contrat conventionnel. Derrière ces nouvelles offres, le défi est aussi de clarifier les suivis de sinistres, de contrats, et d’opter pour des formules résolument accessibles en digital… de quoi remettre en cause les formules d’assurances classiques.

La mobilité en assurance : une aubaine pour les offres simplifiées

Si les assurés disposent de la loi de mobilité Hamon depuis 2015, ce droit au transfert de leurs contrats leur donne aussi le choix des intervenants et sous-traitants en cas de sinistres. Encore très peu mise en mise en avant, cette option pourra se être un avantage compétitif pour les compagnies qui proposeront visibilité, souplesse et réactivité. Les assurances traditionnelles doivent se démarquer, sortir des offres conventionnelle, et perfectionner l’expérience et le parcours client, de l’enrôlement jusqu’au suivi de sinistre. Charge aussi aux assureurs en cas de mobilité, de capter les doléances en vue de mesurer les attentes des clients, afin de clarifier les offres. Pour capter la volatilité de la demande, le secteur peut aussi mettre en avant les innovations derrière leurs offres commerciales, comme l’usage de l’intelligence artificielle sur l’anticipation des risques, ou l’analyse prédictive par les données pour offrir une tarification plus précise. L’usage du machine learning dans la lutte contre la fraude peut également bénéficier aux assureurs comme la start-up française Lemonade qui repose sur un algorithme de vérifications.

De l’urgence de clarifier les offres et les contrats

En offrant aux assurés des packs de plus en plus chargés et complexes, les assurés se détournent vers des produits additionnels et complémentaires. Le cas du e-commerce illustre bien ce cas. Opter pour une assurance en supplément d’un billet de train ou de concert, alors même que la garantie est initialement proposée dans la majeure partie des cas par la carte bancaire de paiement, illustre bien la méconnaissance des assurés pour les produits auxquels ils souscrivent généralement. La standardisation des offres de contrats pourrait permettre de retenir les assurés, plutôt que de les frustrer et de les inciter à changer de compagnie d’assurance par mécontentement ou incompréhension. En toile de fond, une clarification des contrats, services, et natures de prestation garantiront davantage un meilleur investissement qu’une mise en place de produits additionnels. La maîtrise des données et l’intégration de solutions innovantes – connectivité des objets (« IoT« ) – offre un calcul à l’emploi réel. Ces solutions IoT pourraient alors faire gagner aux assurés du temps et de l’argent. Les chambardements technologiques autour des contrats d’assurance, comme la Blockchain et les smart-contrat le prône, obligent les grands assureurs d’offrir la visibilité sur la nature des prestations, les conditions d’usage, et l’étendue des garanties. Pas étonnant que plus d’un tiers des assureurs inscrivent la Blockchain dans leur stratégie à horizon 2020.

Transformer pour pérenniser

Au-delà de changements des offres, les assureurs et leurs réseaux d’agences reposent sur un modèle économique qui doit évoluer. Les assurés invitent les compagnies à se questionner sur les offres commerciales et les services proposés. Facilité, fiabilité, popularité et satisfaction sont les indicateurs à intégrer pour stimuler les futurs succès des contrats d’assurance. Un nouveau modèle plus accessible et mieux compris de tous est un enjeu est de taille ; il oblige le secteur à s’adapter rapidement aux attentes de clients plus attentifs et exigeants qu’auparavant.