[Tribune] Le cycle de l’information, la clé de la réussite dans la gestion des incidents

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Johann Butting, VP EMEA de Slack, revient sur l’importance de la bonne gestion des incidents pour les entreprises dans cette période incertaine. La gestion des incidents fait partie du quotidien de nombreuses entreprises, et leur succès réside dans leur efficacité à les résoudre rapidement.

Avec l’évolution rapide de l’environnement informatique actuel, la coordination doit être au cœur de votre stratégie pour aider non seulement vos équipes internes, mais aussi vos clients. Êtes-vous prêt à maîtriser tout incident qui pourrait survenir dans votre organisation et à en tirer les bonnes leçons ?

La gestion d’incidents se réfère à tous les services qu’une organisation met en place pour réagir aux événements imprévus ou aux interruptions de son service. Leur gravité peut varier considérablement, allant d’une erreur isolée subie par un petit nombre d’utilisateurs à une panne globale. Les incidents causent de la frustration, bloquent la productivité, isolent. Cela peut créer une grande insatisfaction chez les collaborateurs comme chez les clients. Ainsi, il est important de ne pas négliger cet aspect afin de garantir la continuité de service aux utilisateurs finaux.

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Longtemps négligée, l’optimisation des procédures de gestion des incidents est devenue un élément essentiel du succès d’une entreprise. Toutes les étapes de prévention, de coordination de l’information et de réaction à un incident doivent se dérouler et être comprises en même temps par les équipes concernées, afin d’éviter les pires évolutions de l’incident. Pour ce faire, afin d’atteindre l’efficacité et la productivité nécessaires en termes de résolution, il est nécessaire d’adopter les bons outils de collaboration basés sur les canaux. Un constat s’impose d’emblée : compter sur les e-mails et les appels pour espérer parvenir à une transmission optimale des informations sur les incidents est une illusion. L’équipe de gestion des incidents ne 21peut pas passer son temps à écouter et à prendre note des plaintes, et aussi à les traiter efficacement par la suite.

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Les méthodes de collaboration actuelles sont dépassées : certains courriers électroniques peuvent ne pas être transmis, certains appels peuvent rester sans réponse ou certaines informations peuvent ne pas parvenir aux bonnes personnes à temps. Si les alertes sont ignorées ou tombent dans l’oreille d’une équipe surchargée de travail, la crise les attend au tournant. C’est donc en s’assurant que les équipes d’intervention disposent de moyens de communication ouverts pour centraliser, trier et réagir rapidement que vous gagnerez en efficacité. Mais c’est aussi en plaçant l’agilité au cœur de votre stratégie que vous éviterez le pire.

L’ouverture, principe de base pour l’accélération des processus, est essentiellement motivée par le désir d’offrir une meilleure collaboration inter- et intra-entreprise, au lieu d’une approche compartimentée des données, des connaissances et des processus, qui entrave l’efficacité du travail et la réactivité des employés. La valeur de l’ouverture est liée à un autre concept clé : l’agilité.  Une grande partie du succès de l’entreprise réside dans l’avantage concurrentiel que procure l’agilité, sur la base d’un esprit d’entreprise ouvert. Il doit s’agir d’une véritable méthode de travail, d’un ensemble de comportements gagnants. La méthode agile a déjà eu un impact considérable dans de nombreuses disciplines et se développe de plus en plus dans le monde du travail.

L’efficacité du retour d’expérience

Ce sont ces deux clés, agilité et communication ouverte qui vous garantiront un retour d’expérience positif. Avec des prises de décisions rapides, les incidents deviennent eux-mêmes une source de connaissance interne. Les collaborateurs dans une organisation agile ont plus de moyens d’exploiter ces données pour prendre des décisions éclairées. Ils sont ainsi dans l’alignement des valeurs et de la culture d’entreprise afin de minimiser les impacts de ces incidents.

 

Améliorer la fiabilité du service

Le temps de réponse aux incidents peut être considérablement accéléré si vous disposez des bons outils. L’une des recettes pour optimiser la concentration et la productivité est de disposer d’un canal dédié à chaque problème et de veiller à ce que les employés concernés aient rapidement accès à ces informations. Cela présente également l’avantage de disposer d’un référentiel de connaissances dont on pourra tirer des enseignements lors de crises futures. Avec ces outils et ces connaissances à sa disposition, l’entreprise peut acquérir plus d’expérience de ces incidents, renforcer la confiance de ses équipes et améliorer sa fiabilité.

C’est sur ces aspects que les entreprises doivent se concentrer aujourd’hui et mettre l’accélération et l’alignement des équipes au cœur de leur stratégie. La mise en place de ces nouveaux modes d’organisation peut prendre du temps, mais une chose est sûre : le travail évolue aujourd’hui plus vite que jamais. Quel que soit le marché, les entreprises qui s’en sortiront le mieux seront celles qui comprendront le mieux cette évolution des méthodes de travail, qui sauront s’affranchir des approches obsolètes et profiter pleinement des opportunités pour repenser demain.