L’entreprise de service de conciergerie John Paul fêtera bientôt son dixième anniversaire. Elle est devenue en quelques années le leader mondial de son secteur et a été acquise fin 2016 par AccorHotel. David Ohayon, chief product & data officer, explique comment il orchestre les projets digitaux de l’entreprise, à l’aune de l’importance de la culture client pour ses 1200 collaborateurs.
David Ohayon, chief product & data officer de John Paul.
Alliancy. Que signifie la « culture client » pour une jeune entreprise comme John Paul ?
David Ohayon. Lorsque David Amsellem a créé l’entreprise en 2007, il a révolutionné le marché de la relation client en réinventant l’un des plus beaux métiers du monde celui de concierge de palace pour l’augmenter avec les moyens nés de la révolution numérique. Sans culture client, notre entreprise n’aurait donc même pas de raison d’être ! L’identité de John Paul a été fondée sur deux piliers, l’humain et la technologie, mais au quotidien, nous nous consacrons à un seul et unique métier, le service.
Comment cela est-il perçu au niveau des collaborateurs ?
David Ohayon. Au vu de ce parti pris dans notre activité, il était naturel de véhiculer dès la création de l’entreprise la culture du client dans toutes les équipes. C’est ainsi un état d’esprit que nous partageons dès le recrutement et chacun de nos collaborateurs y est sensibilisé très tôt, qu’il soit concierge ou web développeur. « Servir avec excellence » ne doit pas être une simple promesse marketing, mais une obsession. C’est pourquoi nous personnalisons par exemple chaque point de contact avec nos clients avec soin… mais nous faisons exactement la même chose pour nos collaborateurs ! C’est le seul moyen pour traduire au quotidien ce que nous entendons par cette culture du service : ils doivent la vivre eux-mêmes.
Vous mentionnez la culture client d’un web développeur… Retrouve-t-on cet état d’esprit chez les équipes IT de manière générale ?
David Ohayon. Servir avec excellence doit également être leur mot d’ordre. Cette culture n’a de sens que si tous les projets que nous menons avec le digital ont notamment en fil rouge l’amélioration de l’expérience utilisateur. C’est un état d’esprit qui ne peut donc pas être limité aux collaborateurs directement en contact avec les clients.
Comment cela se traduit-il ?
David Ohayon. Les mots clés sont le test & learn, l’adaptation permanente. Les équipes sont encouragées à rester toujours à l’écoute des bests practices du marché au niveau DevOps afin de réagir rapidement et de garder notre avance en matière de relation client. Nous avons également mis en place des mécanismes d’intégration continue pour assurer l’agilité des équipes SI. L’agilité des hommes et la légèreté des systèmes sont le socle qui permet aux équipes IT d’être vraiment centrées sur le client.
A quel point est-il nécessaire d’entretenir cette culture client et agile au fil du temps ?
David Ohayon. L’entreprise est un organisme vivant qui se recompose tous les six mois. Le point d’attention pour que la culture client reste une réalité est que ces recompositions successives se fassent en fidélisant les équipes. Et pour les convaincre, les mots à la mode ne suffisent pas. Il faut apporter des preuves et une grille de lecture claire. Aujourd’hui, j’ai pour titre chief product & data officer parce que le produit et la data sont les points clés pour fédérer en ce sens. Le premier traduit le sens que l’on donne à notre activité et à son évolution. La data quant à elle, permet de comprendre ce dont on dispose comme matière viable pour notre activité, et de s’assurer des résultats. Ce sont deux focus permanents pour être dans une croissance pérenne.
Qu’en est-il de l’évolution des outils ? Quels sont ceux qui vous permettent de mettre en musique ces ambitions ?
David Ohayon. En industrialisant un métier historiquement très artisanal, John Paul a investi dès sa création dans les outils IT et digitaux. Nous avons développé très tôt notre propre CRM par exemple, ce qui revenait à lier notre vision client et notre vision technologique. Mais l’enjeu était de continuer à investir dans les nouvelles technologies pour dupliquer notre modèle et garantir un service d’excellence sur des volumes de membres de plus en plus importants. Nous nous sommes renforcés pour rester toujours aussi agile alors même que nous devenions un acteur global. C’est pourquoi nous nous sommes appuyés sur de nouveaux outils. Nous avons par exemple pris la décision de migrer vers le Cloud Azure dans l’objectif de mieux gérer l’évolution rapide de l’entreprise. Par ailleurs, des outils de communications ont été mis en place pour faciliter la diffusion d’informations dans le groupe. Nous avons fait appel entre autres à des partenaires comme FUZE et InContact pour nous accompagner dans la mise en place d’une solution téléphonique mondiale et avec qui nous travaillons actuellement sur différents projets.
En quoi l’ouverture de votre système d’information est-elle importante pour votre activité ?
David Ohayon. En tant qu’entreprise « digital native », John Paul a été bâtie autour d’architectures ouvertes reposant sur une API REST. L’ouverture et l’intégration de services fait partie des principes de conception du système d’information et des applications signature de l’entreprise. Notre différenciateur vient de notre capacité à nous intégrer finement avec le SI de nos clients, et de créer des programmes de fidélité solides, sur-mesure et évolutifs. Nos équipes comprennent que nous ne sommes pas là pour changer les SI de nos clients, en les contraignants par nos propres choix. Notre ouverture doit nous permettre de nous adapter à eux, de comprendre leur logique et de nous intégrer à leur métier.