Retour sur le dîner de la rédaction « Digital Workplace : quels sont les vrais combats pour le DSI ? »

Les DSI peuvent-ils éviter d’être relégués au simple rôle de support technique alors que l’entreprise transforme ses modes et environnements de travail ? La question s’est déjà posée sur d’autres aspects de la transformation numérique… Mais, les projets Digital Workplace sont un bon exemple. Ils forcent les DSI à se positionner face à une dualité d’enjeux, technologiques et humains.

Quand les groupes rêvent de nouvelles façons de collaborer et d’innover, pour être plus agiles et créatifs, ils doivent faire face à la tentation de s’arrêter à la seule question des nouveaux outils numériques, et d’ignorer les dimensions culturelles et d’usages. L’exercice est d’autant plus difficile que leur DRH sont paradoxalement souvent épinglés pour leur faible implication sur ce sujet de la transformation, contribuant à reléguer le « Digital Workplace » à une question technique.

Pour éviter que ce soit le cas, le DSI monte de plus en plus au créneau et se montre proactif pour accompagner les usages et réconcilier le SI avec la vision stratégique de « l’expérience salarié » que les entreprises veulent promouvoir. Ce dîner « Hors les murs » de la rédaction Alliancy, réalisé en partenariat avec VMware et Les Echos Publishing, a permis aux DSI présents de partager leurs convictions sur tous ces sujets.

Photos: Guillaume Ombreux

Sylvain Fievet, Directeur de Publication d’Alliancy

« L’approche Digital Workplace est généralement mise en place avec la modernisation du parc informatique. Si la mission du DSI est certes d’assurer l’existence d’une infrastructure qui permette aux nouveaux usages digitaux d’éclore, il est désormais urgent qu’il joue également le rôle de celui qui s’interroge sur le « pourquoi faire ? ». Pourquoi et comment amener les nouveaux modes de travail mobiles ou les nouveaux usages collaboratifs ? Et à qui exactement ? Autrement dit : comment éviter que la technologie ne devienne une fin, plutôt qu’un moyen… »

Mathias Rousseau, Workplace Manager de LVMH IT Group

« Nous sommes en phase finale de notre réflexion autour du poste utilisateur. A voir si on ira jusqu’au bout ou pas. On part du postulat que ce n’est pas parce que les gens utilisent un outil que c’est bien… Si une application ne sert à rien, on la refuse… Mais on ne peut pas refuser les solutions qui s’imposent d’elles-mêmes. S’il y a du Shadow IT, c’est qu’il y a un besoin non satisfait. Aussi, il faut regarder ce qui se passe, qui utilise tel ou tel outil, en mesurer les avantages pour l’entreprise et voir si on ne doit pas l’adopter à une échelle plus large.» 

Frédéric Roger, Corporate CIO de Veolia

« Permettre aux 170.000 collaborateurs de Veolia de travailler plus efficacement, de manière fluide et collaborative, où qu’ils soient dans le monde et en toute sécurité, c’est l’objet de notre projet SATAWAD (Secure Any Time Any Where Any Device). Tout a débuté en 2013 avec le déploiement de la G Suite pour l’ensemble de nos collaborateurs puis depuis 2 ans par le déploiement progressif de Chromebook. Les fonctionnalités de partage et de co-édition de documents favorisent le travail en équipe ; la création de nouveaux espaces de travail et surtout l’usage croissant de la visioconférence rapprochent les individus et les organisations. Avec l’aide de la DRH, nous progressons également sur l’acculturation digitale et la prise de conscience collective que des infrastructures mutualisées, un digital workplace nativement collaboratif et un ordinateur économe en énergie contribuent à une réduction importante de l’impact environnemental du numérique. C’est aussi cela ressourcer le monde #WeAreResourcers. » 

Olivier Daniel, DSI de Henner

« Le DSI doit être promoteur des nouveaux outils de la Digital Workplace, il doit les pousser en co-construction, trouver les bons sponsors dans l’entreprise pour les diffuser et en garantir l’adoption. Je crois au marketing de l’offre pour une meilleure adoption des solutions déployées. Le DSI peut-être le vecteur de la transformation numérique sur la durée, le CDO plus un facilitateur sur un espace-temps limité. »

Philippe Van Haecke, DECSI de CNP Assurances (directeur de l’expérience client et des systèmes d’information »

« Chez CNP Assurances, le projet Digital Workplace fait partie du programme « Transformation culturelle » de l’entreprise. Ce programme est porté par la DRH, La DRH et la DSI identifient les usages qu’il convient de voir se développer en interne et la DSI apporte les solutions techniques en réponse à ces usages de ces solutions. Les dispositifs d’accompagnement pour embarquer le collaborateur dans tous les changements que cela implique au quotidien sont définis par la DRH et la DSI et animés par la DRH.En tant que DSI, je suis un vecteur de la transformation numérique. L’utilisateur attend une facilité d’usage pour accomplir telle ou telle tâche. A nous de faire les bons choix pour proposer une expérience fluide. »

Arnaud Ribak, End User Computing Account Executive de VMWare

« Chaque entreprise créé son propre parcours vers la mise en œuvre de son Digital Workplace.
L’expérience utilisateur est clé et doit être mesurée pour fournir aux utilisateurs une expérience proche de ce qu’ils utilisent à titre personnel.
Pour autant, la question de la sécurité reste majeure. J’ai vu des grands groupes ralentir leur projet collaboratif de 6 mois à un an, n’ayant pas intégré dès le début du projet, une solution pour sécuriser les accès aux ressources d’entreprises.
Le Digital Worksplace joue le rôle de facilitateur pour répondre à tous ces cas d’usage surtout dans un cadre où les délais des projets métiers sont de plus en plus courts. »

Pascal Fenart, DSI Corporate for Collaborative solutions, Finance and Performance d'Auchan Retail International

« Si on s’occupe du client, il faut aussi s’occuper du collaborateur. L’un ne va pas sans l’autre. Avec la Digital Workplace (Google Suite déployée en un an sur 280 000 collaborateurs), on observe des différences énormes d’utilisation entre les pays. En Chine, la sécurité n’est pas un sujet… Dans les Pays de l’est, les collaborateurs ne veulent pas d’outils « personnels », tout est partagé… Ce sont des réalités culturelles dont il faut tenir compte. Nous avons mis un comité de pilotage en place et laisser aussi la main aux collaborateurs qui trouvent de nouveaux usages, car le vrai combat reste sur les usages et l’accompagnement. La mobilité dans les différents pays, il faut la voir dans le parcours des collaborateurs et y répondre via l’écosystème de chaque pays. Pour nous, la Digital Workplace c’est aussi le partage d’informations sur les devices de nos collaborateurs au niveau mondial. »

Véronique Karcenty, Directrice de l’Infogérance et du Soutien aux Utilisateurs d'Orange

« La fracture numérique est réelle. Au départ, nous avons donc commencé par acculturer sur les basiques du numérique les collaborateurs qui en avaient besoin. Cela a pris 2-3 ans pour monter tout le monde en compétences. Ensuite, nous sommes rentrés sur le poste de travail et le besoin utilisateur. J’ai créé une direction marketing au sein de mes équipes pour comprendre ce dont les collaborateurs ont besoin… Nous avons un vrai sujet de marketing de l’offre aux salariés. L’impact de la Digital Workplace est majeur sur les organisations, car elle intègre aussi bien le technicien, le vendeur du magasin… j’étudie les outils d’intelligence collective pour les faire participer encore plus aux décisions. » 

Karim Djamai, Directeur Mobilité de VMWare France

« En qualité d’industriel du secteur et fournisseur d’une plateforme, l’adoption par les utilisateurs d’un Digital Workplace concerne aussi VMWare. Nous ne parlons plus uniquement de technologies avec nos clients, il nous faut aussi les aider à marketer ces offres de Digital Workplace. La description de l ’usages que l’on peut faire de ces nouvelles technologies est cruciale pour un déploiement rapide et une adoption massive. Le principe du Digital Workplace déborde de l’outil et de l’approche métiers pour se concentrer aussi sur l’humain, le citoyen, … Le DSI devient finalement l’orchestrateur des métiers. On voit bien aujourd’hui les différentes façons de rentrer dans la Digital Workplace, qui prennent différentes formes selon les entreprises et qui réclament de tenir compte des principes de sécurité, de libertés et d’usages. »

Frédéric Novello, DSI Transilien de SNCF

« La Digital Workplace au sein du Groupe SNCF est très marquée par la mobilité des opérateurs de terrain. Après avoir mis en place les flottes mobiles, puis l’identité digitale de tous les collaborateurs et la suite Office 365, il nous faut maintenant franchir une nouvelle étape et penser l’environnement de travail au sens large. Pour la DSI, il ne s’agit plus de déployer des outils ou d’outiller des process. C’est un changement de paradigme, il faut maintenant s’intéresser au parcours du collaborateur, un challenge difficile à tenir même si je suis convaincu qu’il faut s’y risquer en accompagnement des directions métier. La transformation numérique dépasse le DSI et ce n’est pas grave… Le Shadow IT devient partie intégrante de la Digital Workplace, vu de la DSI le contrôle passe surtout par un accès contrôlé à la donnée. Le rôle de la DSI est de laisser ainsi un espace à l’utilisateur tout en maîtrisant son champ d’actions. Il doit également faire du marketing interne et écouter les utilisateurs, notamment dans les centres opérationnels. La Digital Workplace n’est pas que pour les cols blancs. »

Jean-Benoît Pimpaneau, DSI de RATP Dev

« Le Digital Workplace chez RATP Dev aujourd’hui se résume à un ensemble de briques technologique (équipements, plateforme collaborative,) que nous déployons progressivement dans le groupe. A ce stade de notre déploiement, nous avons besoin de définir la vision, la roadmap, en particulier sur les usages et les bonnes pratiques.
La mise en place d’une Digitale Workplace implique une transformation profonde de la manière dont les collaborateurs travaillent ; il me semble donc que les DRH devraient être beaucoup présentes qu’elles ne peuvent l’être »

Ludovic Donati, Directeur Transformation numérique du groupe Eramet

« Depuis dix-huit mois, nous menons activement et de façon très opérationnelle notre programme de transformation numérique. La Digital Workplace est essentielle pour simplifier l’accès de chaque collaborateur à l’information partout dans le monde. Nous allons déployer Microsoft Office 365 dans les prochains mois et l’une de nos priorités est de travailler sur l’adoption des outils. Tout est parti de la volonté de disposer d’un outil pour échanger facilement au niveau mondial, sans problème de connectivité. On veut faire simple au départ en partant de nos besoins essentiels. La Digital Workplace est l’affaire de tous et il faut intégrer tout le monde (dont l’industriel). Ce projet permet au DSI d’être ouverts aux autres Directions et vis-à-vis de tous les salariés. »

Olivier Lafosse, DSI du Département du Val-d'Oise

« A la DSI, on sait mesurer si le job est fait, si les outils sont déployés. On a globalement une bonne maîtrise des coûts et du process, … mais construire la solution avec l’usager lui-même n’est pas une démarche naturelle pour certains ingénieurs. Depuis 2 ans, nous intervenons de façon proactive et accompagnons l’usage jusqu’au bout. Culturellement, intégrer aussi qu’un projet ne sera terminé que lorsque la solution sera adoptée, est une révolution. Ma DSI adopte progressivement les démarches agiles (SCRUM), le UX Design et le Design de Service. Elle est fortement impliquée dans la transformation numérique de notre structure, mais elle ne peut agir seule. Pour cela on s’appuie sur les collaborations avec la Mission Innovation, la Communication Interne et Management de l’Information et la DRH. Notre job est de développer et d’animer un écosystème de l’innovation numérique dans le passage à l’échelle. Pour le département du Val d’Oise, le poste de travail, la digital workplace, est l’une des composantes de la dynamique de transformation de l’administration et de repositionnement de l’usager au centre de l’action publique. Ce recentrage oblige aussi la DSI à repenser sa sécurité initialement périphérique. »

Gildas Bouteiller, Chief Information Officer de Lagardère Sports & Entertainement

« Nous sommes un groupe très international, avec des collaborateurs jeunes. Nous avons harmonisé nos outils autour d’une Digital Workplace à travers le monde et atteint un premier niveau d’adoption des solutions. Le rôle de la Direction Générale a été primordial pour l’adoption de nouveaux outils et de nouvelles pratiques collaboratives : si elle s’y met, cela devient rapidement viral…
Au-delà du volet adoption, les aspects gouvernance des données et sécurité sont primordiaux… Nous devons donc répondre convenablement à toutes ces questions pour pousser encore plus loin l’expérience utilisateur. La difficulté reste que les usages individuels évoluent aussi vite que les nouvelles solutions apparaissent sur le marché. Il faut donc essayer de faire les bons choix ! »

Isabelle Vialettes, Chief Information Officer Corporate d’Eutelsat

« Le groupe souhaite mieux intégrer les filiales à l’international. Nous avons déployé Microsoft Office 365, mais quelle est la meilleure approche des outils ? Ce sont de « beaux » outils, mais que les collaborateurs ne s’approprient pas si facilement… L’objectif est de favoriser le travail collaboratif tout en gommant l’effet « décalage horaire » ou l’effet « silo ». Nous devons repenser l’utilisateur au cœur des solutions que l’on amène. Ce sont des sujets de transformation humaine sur lesquels la DRH doit se pencher. Nous travaillons également sur une plus grande appétence au risque. La DRH peut aider à développer les compétences de chaque collaborateur grâce à d’autres activités comme le sport ou les arts pour accompagner le collaborateur à tester de nouvelles choses, à progresser, et ainsi améliorer son quotidien. »

Marie-Caroline Bénézet, Chief Digital & Technology Officer de SNCF Gares & Connexions

« Le Digital Workplace intègre plusieurs volets, c’est-à-dire l’espace de travail physique (avec le rapport à l’espace), la communication et les échanges (le partage d’informations, notamment en mobilité), les outils (quelles applications, quel hardware), mais aussi la façon dont on passe d’un outil à l’autre, dont on évolue dans le temps. Nous devons offrir les solutions les plus simples et une expérience à la hauteur des usages personnels. Adopter un nouvel outil professionnel doit être aussi simple que de changer de téléphone personnel… En tant que dirigeant, nous devons nous mettre en déséquilibre pour dépasser la tendance au statuquo que le système de l’entreprise ne cesse de renforcer. »

Eric Bercovici, Deputy Head of Global Infrastructure Services d'AXA Investment Managers

« Avec le Digital Workplace, nous nous efforçons d’accompagner les besoins de nos utilisateurs qui évoluent. Dans un contexte d’adoption et de promotion des « News Ways of Working » (ou nouvelles façons de travailler), nous déployons les technologies qui favorisent la collaboration en groupe au sein de l’entreprise et qui rapprochent virtuellement les collaborateurs distants. Plutôt que de nombreux outils hétérogènes et peu utilisés, nous ciblons moins d’outils mais plus simples et intuitifs. L’objectif pour l’utilisateur étant une expérience de communication et de collaboration digitale unifiée, que ce soit en salle de réunion, sur son poste de travail ou en mobilité. Les transformations des façons de travailler sont portées par la DRH. La DSI fournit les solutions technologiques adaptées. »

Catherine Moal, Rédactrice en Chef d’Alliancy

Ce que j’ai retenu de ce débat :

- La Digital Workplace impose de penser l’environnement de travail au sens large. Il faut donc repenser l’utilisateur au cœur des solutions avant de déployer.
- De nouvelles façons de travailler se mettent en place et nécessitent un accompagnement des collaborateurs pour une adoption optimale.
- Tous les collaborateurs sont concernés par la Digital Workplace, de l’équipe dirigeante à la personne sur le terrain, ou à l’autre bout du monde. C’est important que tous se sentent proches.
- Il faut donner aux collaborateurs la possibilité de progresser, d’essayer des choses différentes, auxquelles ils n’auraient pas obligatoirement pensées ou osées.
- Il faut mesurer l’expérience utilisateur, qu’il faut qu’elle soit simple et intuitive, et l’améliorer si besoin.
- La Digital Workplace met en exergue les différences culturelles dans l’adoption.
- Il faut marketer l’offre des outils de la Digital Workplace.
- Les points à ne surtout pas négliger : l’adoption, la sécurité, l’obsolescence technique, en se rappelant toujours que la Digital Workplace est l’affaire de tous !

Un dîner de la rédaction organisé avec le soutien de VMware.

Les logiciels VMware sont au cœur des infrastructures informatiques les plus complexes. Grâce au soutien d’un écosystème de 75 000 partenaires, les offres de calcul, Cloud, de mobilité, de gestion des réseaux et de sécurité de l’entreprise constituent un socle dynamique et efficace pour plus de 500 000 clients dans le monde entier. VMware, dont le siège est basé à Palo Alto (Californie), célèbre cette année sa 20e année d’innovations de rupture au service des entreprises et de la société. Pour en savoir plus, rendez-vous sur https://www.vmware.com/fr.html

Nous remercions pour leur présence à ce dîner :

- Mathias Rousseau, Workplace Manager de LVMH IT Group
- Frédéric Roger, Corporate CIO de Veolia
- Olivier Daniel, DSI de Henner
- Philippe Van Haecke, DECSI de CNP Assurances, Directeur de l’expérience client et des systèmes d’information 
- Arnaud Ribak, End User Computing Account Executive de VMWare
- Pascal Fenart, DSI Corporate for Collaborative solutions, Finance and Performance d'Auchan Retail International
- Véronique Karcenty, Directrice de l’Infogérance et du Soutien aux Utilisateurs d'Orange
- Karim Djamai, Directeur Mobilité de VMWare France
- Frédéric Novello, DSI Transilien de SNCF
- Jean-Benoît Pimpaneau, DSI de RATP Dev
- Ludovic Donati, Directeur Transformation numérique du groupe Eramet
- Olivier Lafosse, DSI du Département du Val-d'Oise
- Gildas Bouteiller, Chief Information Officer de Lagardère Sports & Entertainement
- Isabelle Vialettes, Chief Information Officer Corporate d’Eutelsat
- Marie-Caroline Bénézet, Chief Digital & Technology Officer de SNCF Gares & Connexions
- Eric Bercovici, Deputy Head of Global Infrastructure Services d'AXA Investment Managers