Stratégie digitale vs service aux assurés : où placer le curseur de la transformation du monde de l’assurance santé ?

Aux côtés de Catherine Moal, rédactrice en chef d’Alliancy le mag, Sylvain Fievet, directeur de publication, est revenu sur la nécessité de se transformer pour des acteurs de l’assurance santé et la prévoyance, face à l’arrivée de petits et grands concurrents qui viennent grignoter des morceaux de la chaîne de valeur.

Pour lancer le débat, Sylvain Fievet a interrogé les directeurs généraux, CDO et directeurs de la transformation présents sur la maturité digitale de leurs assurés et les offres qu’ils proposent pour s’adapter à la demande, avant de poser la question de la nouvelle gouvernance dans l’entreprise. Les échanges se sont également portés sur les besoins en compétences des organisations ainsi que la place laissée à l’externalisation.

Sophie Chastain-Lopez, directeur client, développement et innovation d’EOVI MCD Mutuelle

« Toute la profession opère une course à la qualité de service dans lequel le numérique est un levier fondamental et dans laquelle Eovi-Mcd Mutuelle est largement engagée. Nous sommes convaincus que le digital est un outil formidable pour déployer une politique d’offres servicielles et non plus seulement assurantielles et procurer une expérience client plus rapide, plus fluide, plus personnalisée et donc de grande qualité.  Ce même levier représente également, par exemple par les réseaux sociaux, un accélérateur fort de l’exposition, par les promoteurs ou détracteurs, de la satisfaction autour de ces mêmes services mais aussi de la marque...

Pour accompagner notre transformation, nous avons privilégié la création d’une direction de la transformation. Véritable  colonne vertébrale elle structure et coordonne les programmes, facilite et fertilise  la digitalisation qui s’opère et qui concerne bien l’ensemble des directions de la mutuelle. En complément, une cellule innovation identifie, développe, accompagne et promeut les bonnes pratiques, solutions et usages numériques,  nouvelles expertises et compétences …nécessaires à notre transformation. »

Stéphane Dedeyan, directeur général délégué de Generali France

« Aujourd’hui, il existe deux types de transformation. La première s’opère par l’extérieur avec des partenariats et des investissements dans des start-up. La seconde correspond à la transformation de l’assureur par l’intérieur. Cette dernière demande de lancer beaucoup de longs chantiers et notamment de faire tomber les silos du système d’informations. Sur 10 ans, le travail mené par Generali sur sa base de données client correspond par exemple à un investissement de 100 millions d’euros ! En parallèle de ce travail de fond, nous avons aussi mis en place depuis 2013 des cellules créatives d’une dizaine de personnes dans lesquelles nous traitons un sujet dans un temps limité. Si un collaborateur est face à un problème, ou a détecté un besoin chez un client, il fait appel à des volontaires qui réfléchissent à la question dans un mode agile. Le vrai sujet, c’est de ne jamais lâcher sur le travail de fond, de combiner avec des victoires rapides, tout en restant ouvert et connecté au monde des start-up.  »

Hervé Drouet, directeur général d’Apria RSA 

« En tant que délégataire de gestion et opérateur de solutions professionnelles, nos enjeux sont de deux ordres : la digitalisation de nos relations avec nos clients, assureurs et assurés, et la dématérialisation de nos process de traitements. Pour les clients, nous poursuivons une stratégie continue d’enrichissement de nos téléservices sur tous les supports, de création de communautés, et de promotion de leur usage par les assurés, dans une logique « multicanal ». Vis-à-vis des porteurs de risques, nous développons des plateformes et des extranets. En ce qui concerne les processus de traitement, nous avons l’ambition de passer à une dématérialisation à 360° du dossier de l’assuré. Même si dans les métiers de la santé la dématérialisation est déjà forte grâce au circuit des feuilles de soins électroniques et des échanges entre assurance maladie obligatoire (AMO) et assurance maladie complémentaire (AMC), il reste encore beaucoup de pièces administratives à fournir, sans oublier tout le circuit des réclamations, qui se fait par papier. De plus, avec la généralisation du tiers payant, les professionnels de santé vont devenir bénéficiaires exclusifs des flux en AMO et majoritaires en AMC, et vont devoir être totalement intégrés à nos process dématérialisés, ce qui est un enjeu important pour l’ensemble de la profession compte tenu des niveaux de « maturité digitale » différents selon les spécialités médicales. »

Partenaire de nombreux leaders du secteur de l’assurance santé, Canon Business Services publie pour la première fois, un recueil de témoignages et de bonnes pratiques à destination des décideurs du secteur de l’Assurance Santé sur la question suivante : « Quels leviers pour la digitalisation des back-offices Assurance Santé et Prévoyance ? ».

 Il réunit les témoignages et retours d'expérience de dirigeants d'organisations qui ont déjà franchi le pas de la transformation digitale (MALAKOFF MEDERIC, CIPRES ASSURANCES et SMEREP). Retrouvez l’intégralité des témoignages dans le livre Assurance santé digitale de Canon Business Services en téléchargement ici.

Un dîner organisé en partenariat avec : 

Canon Business Services est le spécialiste des services de digitalisation et de traitement des processus documentaires et métiers du groupe Canon qui facilitent et accélèrent la transition digitale des professionnels. Présent dans 18 pays de la zone EMEA, ses 4000 collaborateurs accompagnent la transition digitale des professionnels, notamment dans les secteurs l’assurance santé, du caritatif et de l’industrie.
En France, CanonBS regroupe plus de 800 consultants et opérateurs experts, dont 200 spécialisés dans le secteur de l'assurance santé agissant notamment sur ses 6 Centres de Compétences. 

De la digitalisation des flux entrants à la gestion de processus métiers complexes : nos clients nous font confiance pour faciliter et accélérer leur transition digitale à travers l’automation et l’industrialisation de leurs flux.

Nous remercions pour leur présence à ce dîner :

• Sophie Chastain-Lopez, Directeur Client, Développement et Innovation d’EOVI MCD Mutuelle
• Stéphane Dedeyan, directeur général délégué de Generali France
• Hervé Drouet, directeur général d’Apria RSA
• Claude Espinas, directeur de Canon Business Services en France
• Matthieu Havy, directeur général de Génération
• Philippe Lagrange, directeur général MGP – TECHNAE
• Olivier Le Henaff, directeur général délégué, directeur de la transformation chez Aviva
• Henry Mathon, directeur général de la mutuelle Prévifrance
• Pol-Henri Minvielle, directeur délégué de CCMO Mutuelle
• Emmanuel Morandini, Directeur Général Délégué groupe April
• Magali Noé, Chief Digital Officer chez CNP Assurances
• Christian Pasquetti, directeur général de la MGEFI
• Pascal Pigot, directeur général d’Unéo
• Frédéric Rousseau, directeur général adjoint en charge du développement chez Humanis
• Etienne Fauveau, responsable Assurance, Banque et Services Financiers de Canon Business Services en France

Etienne Fauveau, responsable Assurance, Banque et Services Financiers de Canon Business Services en France 

« Face aux enjeux de l’assurance santé, nous constatons que l’externalisation n’est plus tabou, y compris dans le monde mutualiste et paritaire. C’est un véritable levier de transformation pour les décideurs. Pour autant, Il doit s’agir d’une externalisation responsable, conforme aux valeurs du secteur, et dont les priorités sont la recherche de conformité et d’efficacité  des processus avec, pour finalité, l’amélioration de la satisfaction client. »