Retour sur le Dîner de la rédaction « Banque et Assurance » du 23/01

Dîner « Banque et Assurance » du 23 janvier 2017
« Réconcilier digital et humain : l’atout maître pour faire face aux disrupteurs ?  »

Depuis plus d’un, les secteurs de la banque et de l’assurance ont accéléré leur transformation numérique, notamment en raison de l’arrivée de nouveaux concurrents : Fintech, Insurtech, les GAFA et bientôt Orange Bank. Ces « disrupteurs » remettent en question leurs approches et usages vis-à-vis de leurs clients. Tous s’accordent à dire qu’il faut impérativement proposer de offres qui améliorent l’expérience client sans supprimer les canaux plus traditionnels. Quels nouveaux services mettre en place et avec quelles technologies ? Quelle organisation pour porter cette stratégie ?

Les invités de ce dîner-débat du 23 janvier 2017 ont pu faire part de leurs projets dans le domaine de l’expérience client mais également leurs enjeux de management, qui concernent les collaborateurs les plus opérationnels comme le top management. 

Photos : Guillaume Ombreux

Sylvain Fievet, directeur de publication d’Alliancy, a animé les échanges tout au long du dîner, en présence de Catherine Moal, rédactrice en chef du magazine. Il a lancé les débats en citant Thomas Buberl, directeur général du groupe Axa, depuis septembre 2016 : « Vos concurrents de demain sont Amazon, Apple ou Facebook ».

Pour ce dîner qui s’inscrit dans le cycle « Banque et assurance », Sylvain Fievet a souligné que le phénomène d’ubérisation a fait prendre conscience à un certain nombre de dirigeants l’urgence de la transformation, de la stratégie globale aux changements organisationnels. Avant de poser la question : « Est-ce que la réconciliation entre l’humain et le digital est la solution pour faire face aux acteurs entrants qui disruptent ce marché ? »

Eddie Abecassis, Directeur marketing stratégique et transformation digitale chez Swiss Life

« Je vois d’énormes opportunités dans l’intelligence artificielle. Demain, de nombreuses tâches pourront être automatisées, les bots pourront donner des conseils, les documents pourront être lus grâce à la reconnaissance de caractères… Il y a urgence à se plonger dans ces technologies. Chez Swiss Life, nous travaillons sur l’analyse sémantique pour décrypter ce que nous disent nos clients par téléphone et par mail. Pour cela, nous avons créé une entité datascience avec trois personnes qui se consacrent à la connaissance client. Nous avons aussi testé des « agents d’accueil » dans la relation client, qui sont en fait des robots dotés de scripts. Le but étant d’aller vers des agents conversationnels, comme c’est le cas chez voyages-sncf.com. »

Delphine Asseraf, Directrice Digital, Marque & Communication chez Allianz France

« Le mobile est clairement une tendance à prendre en compte chez les assureurs. Il y a trois ans, nous n’avions pratiquement aucun trafic mobile…aujourd’hui, sur certains parcours, nous atteignons 60 % ! En trois ans, le trafic sur mobile a été multiplié par trois, c’est énorme. Nous n’arrivons pas à l’expliquer mais cela prouve bien qu’on ne sait pas ce qui va arriver dans un ou deux ans. Par conséquent, nous nous posons beaucoup de questions autour des nouveaux usages, de l’arrivée des bots avec Messenger… »

Jocelyn Aubry, DSI France et EMEA Digital IT Director chez Aon

« Dans la région EMEA, nous avons mis en place un « Millenials Board ». Ces jeunes, qui ont été sélectionnés pour leur expertise, leur potentiel et état d’esprit, se réunissent régulièrement pour travailler sur de nouvelles idées autour de la gestion du risque. Ils sont chaperonnés par le Comex, qu’ils alimentent régulièrement sur l’avancement de leurs travaux. Plutôt qu’investir en qualité d’incubateur, l’avantage de cette démarche est de pouvoir capitaliser sur des ressources internes et favoriser l’intrapreneuriat. Le retour sur investissement n’en est que meilleur. Nous avons aussi créé en France, une CoP (Community of Practice) avec 7 ou 8 personnes, qui s’occupe d’impulser des projets innovants autour de l’expérience client, le CRM, la connaissance client et la Donnée. Cette CoP a vocation à grandir grâce à la pollinisation de ces nouveaux thèmes au sein de toutes les Directions… »

 

Un dîner organisé en partenariat avec GMC Software : 


GMC Software, une société de Neopost Digital, fournit les moyens aux utilisateurs métier de développer des communications contextuelles, très personnalisées à travers tous les canaux qui couvrent l’ensemble du parcours client. Leader dans la gestion des communications client, GMC Software assiste plus de 1 600 clients et partenaires dans le secteur bancaire, des assurances, la santé et les prestataires de services à travers le monde. Visitez le site de GMC Software.

Nous remercions pour leur présence à ce dîner :

  • Eddie Abecassis, Directeur marketing stratégique et transformation digitale chez Swiss Life
  • Alexandre Arnaud-Levi, ‎Consultant Mobile, CCM & CRM chez ‎GMC Software Technology
  • Delphine Asseraf, Directrice Digital, Marque & Communication chez Allianz France
  • Jocelyn Aubry, DSI France et EMEA Digital IT Director chez Aon 
  • Victor Bernard, Responsable du Développement Digital chez Crédit Agricole Atlantique Vendée
  • Etienne Bourdon, Chief Digital Officer chez April
  • Merete Buljo, Chief Customer Experience & Digital Transformation Officer chez Natixis (Groupe BPCE)
  • Yann Charraire, Directeur Produits et Solutions chez Neuflize OBC
  • Alain Chartier, DSI du Groupe Unéo
  • Marie Content, ‎Chief Digital Officer User Experience chez Alptis Assurance
  • Jean-Baptiste Faure, Group Chief Operations Officer & Digital chez Axa Assistance
  • Marie Gaillard, Country Manager France chez ‎GMC Software Technology
  • Fanny Gilbert, Directrice Marketing et Communication chez Ciprés Assurances
  • Matthieu Havy, Directeur général de Génération
  • Antoine Hemon-Laurens, Product marketing manager chez ‎GMC Software Technology
  • Christophe Langlet, Responsable conduite du changement chez Bpifrance
  • Sandrine Racouchot, DSI Groupe de SPB
  • Jean-Claude Sudre, Influenceur et Auteur du blog assurancedufutur

Antoine Hemon-Laurens, Product marketing manager chez GMC Software

« L’Asie est très en avance dans la digitalisation des secteurs banque et assurance. Par exemple, il existe l’application Wechat, une sorte de Whatsapp chinoise, qui capte les factures et toute la relation client. En fait, elle retire la marque de la relation client…c’est très disruptif. Demain, il suffit que Whatsapp change sa façon de faire et la France pourrait s’y mettre. Autre exemple avec Singapour, où les Fintech sont clairement vues comme des menaces parce que le gouvernement a changé la régulation locale de manière à attirer les Fintech et devenir ainsi un hub. »

Jean-Claude Sudre, Auteur du blog « Assurance du futur » 

« Le secteur de l’assurance doit faire face à 3 ruptures majeures : de son modèle d’affaires, de son modèle relationnel et de son modèle de management.   L’Internet des objets et le Big data révolutionnent les modèles d’estimation des risques.  La tarification doit désormais évoluer en temps réel et tenir compte du comportement. Et la généralisation de la présence des capteurs dans les voitures, les maisons, les villes et sur les humains amorce une tendance de diminution progressive des risques qui remet en cause le business model de l’assurance.  Le mobile et les grandes plates-formes sociales (FB, LinkedIn,..) qui favorisent une fréquence élevée des interactions, modèlent le mode de relation aux marques. Le modèle relationnel assurantiel basé sur la rareté des interactions (lors de la souscription et lors de la prestation et quasiment rien entre), est totalement inadapté à cette évolution. Les assureurs doivent donc imaginer de nouveaux services pour favoriser une fréquence élevée des « touchpoints ». La prévention est une voie intéressante. Enfin, la course à l’innovation nécessite de repenser les modèles de management pour favoriser la mobilisation de l’intelligence collective. »

Retour sur le Dîner de la rédaction « Banque et Assurance » du 23/01

Réconcilier digital et humain : l’atout maître pour faire face aux disrupteurs ? 

Nos concurrents de demain sont Amazon, Apple ou Facebook ». A l’annonce du plan stratégique du groupe AXA, Thomas Buberl, son directeur général depuis septembre, résume ainsi la nouvelle réalité dans laquelle son activité centenaire est entrée. Chez d’autres, le secteur bancaire par exemple, les termes sont légèrement différents mais l’équation reste la même : les nouveaux entrants sont des FinTech qui bousculent, ou encore des opérateurs télécoms comme le prouve l’arrivée prochaine d’Orange Bank sur le marché.

Un dîner rendu possible par notre partenaire