Capsule Nespresso, l’hyperbranchée

Avec un chiffre d’affaires de 2,91 milliards d’euros en 2011, Nespresso, la filiale du suisse Nestlé, est le leader de la dosette de café. Sa force : la qualité et le service client, qui impose à l’industriel un suivi total, depuis la matière première jusqu’à la gestion du stock et des membres de son « club » consommateurs. Créée en 1986, la marque est présente dans plus de cinquante pays (270 boutiques) et emploie plus de 7 000 collaborateurs. La France est le plus important pays de l’univers Nespresso.

Usine Nespresso d’Avenches, en Suisse

Une visibilité centralisée sur les stocks
Deux usines Nespresso, à Avenches et Orbe, en Suisse, assurent la fabrication de toutes les gammes de café pour le monde entier. La production est liée aux prévisions par pays. Le site d’Avenches héberge également le centre de distribution monde des petites capsules. De l’usine, un convoyeur les achemine en boîtes de deux cents vers l’entrepôt, géré par Planzer (120 personnes). Des codes-barres apposés sur l’étui individuel, mais aussi sur le carton et la palette, assurent une totale traçabilité. En France, Nespresso compte deux centres logistiques : Alfortville (Val-de-Marne) et Mâcon (Saône-et-Loire). Ils distribuent toutes les boutiques et gèrent la majorité des livraisons directes (une autre partie est réalisée depuis la Suisse par La Poste). En 2009, Nestlé Nespresso a lancé, à l’échelle mondiale, le déploiement de la solution Warehouse Management System (WMS) for Open Systems de Manhattan Associates, éditeur américain de solutions de supply chain, sur les entrepôts de la plupart de sa vingtaine de partenaires logistiques dans le monde.

Le MtoM dans la machine à café
Fin 2011, Nespresso s’est allié à Orange Business Services (OBS) pour commercialiser une nouvelle génération de machines à café professionnelles (Aguila et Zenius), équipées de boîtiers communicants. Grâce à ces modules machine to machine (MtoM), de marque Sierra Wireless, chaque appareil envoie à un système d’information central des données sur son état fonctionnel permettant de gérer des pannes à distance, la maintenance préventive, ou encore le réassort en capsules de café…

Des magasins libre-service basés sur le concept EPC
En septembre dernier, la marque a ouvert le premier magasin en France 100 % libre-service, à Lyon (Rhône). Basé sur le code EPC, CPI Global a conçu et fabriqué un mobilier spécifique, conviant le consommateur à choisir et se servir lui-même, puis à payer, grâce à une caisse automatique, l’ensemble de ses achats sans les sortir du sac. Grâce à une puce RFID insérée dans chaque emballage, le double contrôle RFID-poids des étuis permet de calculer le montant à payer.

Le site d’e-commerce de Nespresso sur iPad

50 % des ventes sur le site marchand
Le site d’e-commerce de la marque est sa plus grande « boutique ». Il reçoit en moyenne 5 000 courriels par mois, avec des pics à 8 000 en période de fêtes. En parallèle, Nespresso dispose d’un centre de relation client à Lyon (courrier, téléphones fixe et mobile, Internet), où travaillent 240 personnes, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Les clients peuvent très facilement passer leur commande et s’adresser directement au réseau d’experts de la marque. Ces derniers peuvent d’ailleurs être formés grâce à l’application ludique Nespresso Pixie pour iPad, développé par Lacompany. Pour booster les performances de son site d’e-commerce, le groupe utilise aussi, outre des outils puissants de CRM, la solution Golden Gate d’Oracle, qui garantit « la réplication en tempsréel des données ERP vers l’application en 24/7, tout en minimisant l’impactsur notre informatique de production », déclare Frédéric Decaillet, DatabaseAdministrator de Nespresso, sur le site d’Oracle.

Internet et SMS pour recycler les capsules
Depuis mi-2012, tout client Nespresso en Suisse peut bénéficier du service Recycling at home. Lors de sa commande de café par téléphone ou en ligne, il signale vouloir recycler ses capsules et active ainsi le service. Il reçoit alors un sac spécial pour conserver ses capsules d’aluminium usagées. A sa prochaine commande, il pourra demander à ce qu’elles soient récupérées. La Poste lui enverra alors un SMS ou un courriel pour lui rappeler, avant la livraison du café, de penser à déposer le sac de recyclage dans sa boîte à lait, qui sera récupéré par le facteur. Pour trouver l’un des 23 000 points de collecte dans le monde, un système de géolocalisation a été mis en place sur le site et sur l’application mobile Nespresso.

Sources : Nestlé Nespresso, Supply Chain Magazine, Electronic Product Code et Stratégies.

Photos : Nespresso

Cet article est extrait du n°2 d’Alliancy le mag – Découvrir l’intégralité du magazine