Comment les DSI s’engagent pour améliorer l’expérience employé ?

Quelle vision ont les directeurs des systèmes d’information du sujet de l’expérience employé et de l’engagement des collaborateurs dans l’entreprise ? Et comment peuvent-ils y contribuer ? Pour répondre à ces questions, Alliancy, en partenariat avec Workday, a réuni au printemps une sélection de DSI lors d’un atelier à la Rédaction. Dans le cadre de notre enquête annuelle sur le croisement des enjeux RH et IT, nous proposons une première synthèse des enseignements issus de cet échange.

Dans presque tous les secteurs, les entreprises sont confrontées à des difficultés de recrutement. Celles-ci sont particulièrement visibles dans le cadre de la « guerre des talents IT » qui caractérisent la recherche des bonnes compétences pour continuer les transformations numériques en cours. Les directions des systèmes d’information ont donc une conscience aigüe des problématiques d’attractivité et de fidélisation vis-à-vis de ces « talents ». Mais au-delà de leurs propres besoins, ces DSI ont également un rôle clé à jouer pour améliorer l’expérience employé dans sa globalité au sein de leur organisation, alors qu’il s’agit de l’un des facteurs centraux pour cultiver cet engagement.

« La pénurie des talents n’est pas nouvelle. La crise du Covid l’a accentuée, mais elle est structurelle. La DSI doit être acteur de l’expérience de ses employés dont la qualité conditionne la fidélisation et l’engagement. Le combat autour des talents commence déjà par la capacité de rétention qui est très liée au niveau d’engagement et d’investissement du collaborateur. C’est une corrélation très positive entre l’engagement et la rétention. » confirme ainsi Nouamane Cherkaoui, Chief Transformation Officer au sein de BPCE Solutions informatiques (Groupe BPCE)

En la matière, les DSI qu’Alliancy a réuni lors d’un atelier réalisé en partenariat avec Workday, insistent effectivement sur le fait que de nombreux projets ont pu déjà être menés ces dernières années. Ils pointent aussi cependant quelques chantiers majeurs qui les attendent. Tour d’horizon.

Expérience employé : des changements structurants avec des DSI à la manœuvre

C’est en premier lieu avec le déploiement d’outils collaboratif (Office365, Google Suite, etc.) à l’échelle que les DSI ont à l’origine le plus marqué leurs organisations. Objectif : amener une certaine « standardisation » et en profiter pour « refondre les processus de collaboration », pour reprendre certains des mots clés utilisés pendant l’atelier. Mais les DSI ont également conscience que leur rôle ne s’arrête pas à cette partie évidente et visible de l’expérience.

En particulier, ils insistent sur la cohérence à apporter dans de tels projets, chaque transformation devant en appeler une autre, dans l’optique d’apporter une « expérience frictionless ». « Depuis 2017, les changements ont été très importants. Le programme transformant l’expérience employé s’est basé notamment sur trois piliers : le move-to-cloud, avec une optique SaaS-First, le projet SATAWAD, en déployant plus de 30 000 Google Chromebooks, et le « data for business », en s’appuyant sur le PaaS » témoigne ainsi Pascal Dalla Torre, le Deputy Group Chief Information Officer de Veolia.

Un autre chantier majeur sur lequel de nombreux DSI se sont penchés ces dernières années a été celui de la mesure de l’engagement des collaborateurs. Une thématique complexe, mais qui a minima oblige les entreprises à réinventer « l’écoute active » de tous ses employés.

« Depuis deux ans, il y a eu une vraie accélération sur le sujet de l’engagement collaborateur et de l’expérience employé. Nous avons mis en place un nouveau processus d’onboarding virtuel, car notre organisation est très décentralisée. Nous nous sommes dotés d’autre part d’un outil permettant d’évaluer l’engagement de nos collaborateurs, y compris auprès des 2000 salariés qui sont non-informatisés. Pour cela, nous nous sommes appuyés sur la carte Swile (pour les titres restaurants, NDLR) dématérialisée sur leurs smartphones personnels, afin de pouvoir poster des questionnaires et avoir leur feedback. »  raconte par exemple Ludovic Albert, directeur des Systèmes d’information et de l’Organisation de l’opérateur funéraire OGF.

Les sujets de l’écoute et de la mesure de l’engagement interrogent par ailleurs fortement la relation IT-RH, comme nous l’ont également décrit plusieurs DSI. Ces derniers appelant de leurs vœux une plus grande implication des DRH et une ouverture plus importante sur les nouveaux sujets de la transformation, au-delà des purs aspects traditionnels de la « gestion du personnel ».

Des chantiers importants restent à mener

Cette mobilisation IT-RH sur de nouveaux sujets est l’un des chantiers bien identifiés pour pouvoir espérer remporter la guerre des talents. Certains DSI parviennent ainsi à embarquer leurs homologues aux ressources humaines sur des thèmes qui obligent tout le monde à innover.

« Nous avons réussi à impliquer les RH sur des sujets différents, comme la gestion des cycles de vie des identités numériques, en revendiquant le fait que ce n’était pas seulement un sujet IT contrairement à la perception qu’ils pouvaient en avoir. » note Pascal Dalla Torre, de Veolia.

La coopération IT-RH est malgré tout souvent jugé insuffisante dans de nombreuses organisations. Or, elle doit permettre de donner beaucoup plus de sens aux chantiers auxquels veulent s’atteler la majorité des DSI. En particulier, elle est clé quand il est question des liens entre expérience employé et « cybersécurité », « responsabilité numérique des collaborateurs », « développement de l’autonomie des équipes », « partage des valeurs et sens donné » ou encore « change management », pour reprendre les mots clés les plus utilisés des DSI sur le sujet lors de l’atelier.

La question de l’engagement des populations non- ou peu informatisées préoccupent également au plus haut point les directions des systèmes d’information, qui se retrouvent en effet souvent démunis vis-à-vis de leur périmètre traditionnel sur cette question.

Autre aspect clé et parfois sous-estimé : la transformation managériale nécessaire pour accompagner l’évolution de l’expérience employée. Stéphane Gerome, directeur de la Gouvernance DSI France de Carrefour, décrit l’enjeu à ses yeux : « Ce qui me frappe le plus, c’est souvent à quel point la question de l’onboarding est sous-estimée dans la préoccupation sur l’expérience employé. Nous touchons là à la responsabilité fondamentale du management qui est de former et d’évaluer à tout moment le niveau de compétences de ses collaborateurs, pour les faire progresser. Ce n’est pas une offre pléthorique d’e-learning qui changera la donne : l’autonomie, le management utile, le sens de l’engagement, cela s’apprend ! Et au plus haut niveau, le management doit se réapproprier son leadership pour montrer l’exemple et amener de nouveaux usages qui se retrouveront ensuite dans toute l’entreprise ».   

Un sujet sur lequel se retrouve également Pascal Dalla Torre, le DSI groupe adjoint de Veolia : « Une problématique importante de l’engagement collaborateur est que les entreprises qui veulent fidéliser leurs experts ne pensent souvent pas avoir d’autres choix que de le promouvoir manager. Cela revient souvent à se priver d’un bon expert pour en faire un mauvais manager… Nous travaillons donc sur la valorisation de l’expertise, avec des parcours et des mandats qui mettent en avant leur contribution, et des engagements sur plusieurs années, à renouveler. »

« Je ne crois pas que les collaborateurs IT ont tous les mêmes attentes selon leur ancienneté, leurs domaines de prédilection ou leur trajectoire personnelle. Mais si je dois citer 3 chantiers transverses impactant pour une expérience employé différenciante, je dirais : tout d’abord bien installer une culture d’entreprise avec ses spécificités et bien partager ses valeurs par la preuve au quotidien. Ensuite, placer le management dans un rôle d’accompagnateur pour donner du sens aux activités des collaborateurs. Qu’il soit flexible, favorisant le contact de proximité et impliquant les collaborateurs activement dans les projets de l’entreprise. Et enfin promouvoir la mobilité interne et offrir des opportunités d’évolution et de développement. » résume pour sa part Nouamane Cherkaoui, de BPCE.

Ces questions deviennent plus que jamais centrales alors que les entreprises installent des modes de fonctionnement agile à l’échelle dans leurs organisations, qui dépassent le seul périmètre des compétences IT. Et pour beaucoup d’entre elles, ces changements forcent à réinventer non seulement la relation IT-Métier, mais également la place des prestataires et des « compétences externes », souvent très présentes dans les grandes organisations. L’engagement de celles-ci interroge autant que la capacité de l’entreprise à les considérer comme des collaborateurs à part entière, dans la lignée d’entreprises « étendues » devenant également « plateformes ».