Notre chroniqueur Thierry Adenis analyse les composants de la confiance, du point de vue d’un DSI, et la place que la data joue dans l’équation.
Je ne vais pas développer plus en avant ce sujet, mais je pense que les personnes qui clament haut et fort avoir pour seul objectif de gagner la confiance d’un tiers, quel qu’il soit, ont surtout un problème de confiance en eux.
Mais revenons sur la confiance vis-à-vis d’un tiers.
L’auteur française Joëlle Laurencin dit que « la confiance ne se demande pas, elle se mérite ». Il ne faut en effet pas confondre l’objectif et la conséquence d’une telle démarche.
Sauf à s’initier à l’hypnose, tel Kaa dans Le Livre de la jungle, gagner la confiance d’une personne est la résultante d’actions unitaires réussies, sur une échelle de temps généralement longue. Mais il y a de multiples paramètres qui font que l’objectif ne sera peut-être jamais atteint malgré les succès. Il n’y a donc rien d’acquis, rien de prédéfini, et le chemin vers la confiance est long et semé d’embûches. Avec un résultat non garanti. La confiance est donc la conséquence de potentiels succès d’actes unitaires sur un temps long, avec, de plus, une notion très subjective sur la notion de satisfactions par le tiers desdits succès. Bref, beaucoup de paramètres, un temps long, et un jugement très personnel à l’arrivée.
Sans parler qu’il n’y a aucune pérennité dans une relation de confiance. Comme le dit Jean-Paul Sartre, « la confiance se gagne en gouttes et se perd en litres ».
Alors, en tant que manager, que faire ?
Devant l’incertitude d’un tel objectif, une telle démarche me paraît inutile, voire malsaine. En effet, elle est très égoïste, la reconnaissance de sa propre personne étant le seul objectif. Et, de surcroît, ce n’est pas ce que l’on peut appeler une démarche saine pour un manager. Je pense qu’il faut se concentrer sur « la mission », c’est-à-dire l’opérationnalité et l’ensemble de ses composantes : la stratégie, la visibilité, la tenue des engagements, la qualité de la réalisation, la maintenance… et surtout l’écoute, le relationnel et la communication avec les diverses personnes impliquées directement ou indirectement. Bref, agir pour l’entreprise et son équipe, avant d’agir pour soi. Et c’est un combat du quotidien.
Quelle transposition dans le monde numérique ?
Il y a 20 ans, les métiers avaient pleine et entière confiance dans les DSI, comme le patient en son docteur. Nous étions les spécialistes, les sachants, les techniciens… C’était une confiance de fait. Il n’y avait pas d’autre choix.
Depuis 10 ans, le digital s’est introduit dans notre quotidien. Les utilisateurs ont acquis, au cours du temps, un « savoir expérimental ». La DSI a donc face à elle des utilisateurs de plus en plus avertis, de plus en plus exigeants, de plus en plus sachants… ou pensant l’être. La DSI a perdu son aura de seul sachant. Et, comme je l’ai déjà développé dans une précédente chronique, le Numericus Deus est devenu simple mortel. Il a fallu que la DSI s’adapte et compose différemment, afin de montrer sa plus-value tant technologique, économique que fonctionnelle, expliquer ses choix, instaurer un dialogue plus équilibré, tenir ses engagements de livrables, tant en délais qu’en qualité, … et ce afin d’être reconnue comme un partenaire fiable.
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Désormais, à l’ère du big data, la matière première du numérique est la donnée. Elle est créée, transformée, agrégée par les algorithmes de l’ensemble des applications du système d’information, avant d’être mise à disposition de la business intelligence et autres pour être sublimée, valorisée…
Elle est aussi la « source énergétique » de l’intelligence artificielle.
Il est donc impératif que les données de base (raw data) soient fiables pour que, à l’issue de l’ensemble des processus opérés, la conclusion, donc la décision qu’elle supporte, soit vraie. Véracité, intégrité, structuration, maîtrise… sont le gage d’un système d’information fiable.
Cela semble évident à la lecture. Et pourtant, dans nombre d’entreprises, ce n’est pas le cas.
Les raisons sont diverses. Manque d’expertise, de moyens humains et/ou financiers, lacunes historiques, processus métier faillibles, qualités des produits, absence de respect de l’état de l’art et des méthodes, …
Parfois, cette situation est inconnue et sera découverte « trop tard », parfois supputée, parfois avérée. Dans ce dernier cas, le plus gros problème est qu’il est très onéreux voire impossible de remettre de l’ordre, car le projet peut être pharaonique si les « anomalies » se situent dans les applications structurantes.
La conséquence est sans appel. Les données n’étant pas fiables, ou potentiellement non fiables, les résultantes opérationnelles le sont aussi. Les utilisateurs mettent en doute, à tort ou à raison, les analyses, les projections… Le doute s’installe ; la confiance est perdue.
Et il ne peut pas y avoir de stratégie digitale dans une entreprise sans une confiance sans faille dans les données.
Et un beau jour, à un moment inattendu…
Il est donc fondamental pour une DSI de considérer la data comme la brique élémentaire du numérique, de former l’ensemble de ses collaborateurs, quel que soit leur métier, sur le data management sous ses différentes formes, de sensibiliser les utilisateurs. Aujourd’hui, il est courant de lancer des campagnes de sensibilisation au risque Cybersécurité auprès des collaborateurs. Combien de sociétés ont lancé une campagne de sensibilisation aux risques data ?
L’important n’est peut-être pas d’axer sa stratégie sur la recherche de la confiance, mais d’éviter à tout prix que la défiance s’installe.
Transparence, collaboration, tenue des engagements, respect mutuel… doivent être dans les gènes d’une DSI à tous les niveaux organisationnels, et sur tous les métiers. Ceci demande non seulement des efforts de tous les instants, mais également que la direction générale donne à la DSI « les moyens de ses ambitions ».
Et un beau jour, à un moment inattendu, vous aurez peut-être la chance d’entendre : « J’ai confiance en vous et en vos équipes. »
Alors, au moins à cet instant, vous pourrez jouir de cette parole si chèrement acquise.