Le spécialiste de la parapharmacie en ligne Easyparapharmacie utilise le contenu généré par les consommateurs (CGC) pour renforcer sa relation client et créer une communauté autour des produits.
Bruno Sireyjol, vice-président Ventes en Europe continentale, a soutenu Easyparapharmacie dans la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie client. ©Bazaarvoice
Pure-player dans l’univers de la parapharmacie fort de la vente de 22 000 produits de près de 600 marques différentes, Easyparapharmacie entend s’imposer comme une société de conseil et d’inspiration pour ses clients. Pour se démarquer, renforcer la fidélisation des clients et accroître son référencement, le site fondé en 2007 par Cédric Prosper a choisi de faire appel à l’éditeur de logiciel SaaS Bazaarvoice et de miser sur une stratégie de contenu généré par les consommateurs (CGC) pour améliorer son service client.
Les deux partenaires ont commencé par la mise en place d’une plateforme d’avis clients et notes, ainsi que de questions et réponses à l’attention des consommateurs pour transformer la relation de vendeur qu’Easyparapharmacie entretient avec eux, à une relation de confiance et de conseil. « C’est une manière de créer un lien privilégié avec la clientèle », souligne Bruno Sireyjol, vice-président Ventes en Europe continentale chez Bazaarvoice. Des questions sur la durée d’effet d’une crème par exemple sont posées sous les vidéos de tutoriel, montrant comment ales appliquer.
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Bazaarvoice a par ailleurs sensibilisé le site d’e-commerce à l’importance des avis négatifs. « Beaucoup de marques craignent les avis négatifs mais les consulter rassure les usagers qui ont une preuve de l’ouverture de l’entreprise à l’avis de ses clients – s’il n’y avait que des commentaires positifs cela susciterait une suspicion – et cette authenticité dans les commentaires accroît le niveau de confiance », explique Bruno Sireyjol.
Les ambassadeurs, nouvelle tendance du retail
Easyparapharmacie commercialise plus de 22 000 produits de 600 marques distinctes. ©Easyparapharmacie
Capitaliser sur le contenu généré par les consommateurs était un choix stratégique pour Easyparapharmacie. « Aujourd’hui les gens consultent de plus en plus des photos postées par leurs pairs sur les réseaux sociaux, mettant en avant un produit qu’ils utilisent. En diffusant ces contenus tout au long du parcours client, les distributeurs et les marques peuvent offrir une expérience d’achat personnalisée et accroître leurs ventes », affirme Bruno Sireyjol, qui ajoute que le taux de conversion observé par Easyparapharmacie a atteint 238%.
Avec l’instauration de ce nouveau procédé, le site e-commerce a créé un nouveau service, un club de testeurs pour réunir une communauté et mettre en avant les meilleurs utilisateurs. « L’une des tendances que l’on observe dans le retail est la mise en valeur d’ambassadeurs pour obtenir des avis authentiques, remarque Bruno Sireyjol. Cela implique une transparence accrue auprès des clients. » Bazaarvoice observe également entre les marques et les sites revendeurs une nouvelle relation de coopération. « Les marques peuvent aussi écrire des commentaires sur la plateforme d’Easyparapharmacie et répondre à des questions posées sur leurs produits », ajoute Bruno Sireyjol. La prochaine étape pour les deux partenaires sera de dupliquer la plateforme en Europe, notamment en Espagne et en Italie pour se rapprocher de ces consommateurs et développer l’interactivité avec eux.