Chez EDF, Linky réinvente la relation client

Actuellement, EDF utilise les données uniquement fournies par Enedis pour analyser votre consommation d’électricité, en dehors de sa solution e.quilibre qui nécessite l’accord du client. Pour l’instant, le groupe fait le choix de ne pas proposer d’autres devices complémentaires au compteur.

Grégory Trannoy et Olivier Jehl, EDF

« Il faut innover en permanence pour mener la transition énergétique et proposer la meilleure expérience possible à nos clients, avec plus d’économies d’énergie, des offres innovantes et des services qui vont leur faciliter le quotidien… Pour EDF, Linky est donc une réelle opportunité pour innover et renouveler l’expérience client », explique d’entrée Grégory Trannoy, directeur Marketing et Expérience Client du Marché des Clients Particuliers d’EDF.

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Le groupe utilise au maximum les fonctionnalités « data » proposées par Enedis à tous les fournisseurs grâce aux remontées du compteur Linky. « Mais nous ne proposons pas à date de dispositif technique additionnel, telle une prise TIC (Télé Information Client), pour aller chercher de l’information supplémentaire directement chez le client », complète Olivier Jehl, DSI du Marché des Clients Particuliers d’EDF.

La première valeur de ce compteur est d’offrir de la télé-opération, d’avoir une forme d’immédiateté dans l’intervention et la modification contractuelle chez le client… « Au jour J, on peut établir l’électricité dans le logement, poursuit-il. Le compteur communicant permet donc d’offrir au client une très grande souplesse d’ajustement de son contrat s’il intègre ou quitte son logement. Et de même, sous 24 heures et sans déplacement, on peut réajuster par exemple à la hausse ou à la baisse la puissance souscrite de son contrat, selon les besoins. »

Ce compteur permet également toute la créativité acceptable par le marché en matière d’offres d’électricité, c’est-à-dire pour les fournisseurs de diversifier leurs offres tarifaires… au-delà des heures pleines/heures creuses. Avec l’arrivée de Linky, EDF a notamment lancé trois nouvelles offres :

• Vert électrique week-end : prix avantageux le week-end et les jours fériés (et 8 heures creuses avec l’option Heures creuses + Week-end).
• Mes jours zen plus : prix avantageux le weekend, les jours fériés et 1 jour de la semaine au choix entre le lundi, le mercredi ou le vendredi (idéal si l’on télé-travaille par exemple).
• Vert électrique auto : prix avantageux la nuit, le week-end et les jours fériés pour recharger sa voiture électrique ou hybride.

« Ces offres commerciales, désormais bien installées et mises en avant chez EDF, sont désormais accessibles grâce au compteur Linky du client. C’était totalement impossible auparavant », constate Grégory Trannoy.

Pour autant, l’électricité reste encore un sujet complexe pour les clients, d’où l’appui possible de 5 000 Conseillers client EDF, tous basés en France et spécifiquement formés pour les aider à choisir l’offre la plus adaptée aux besoins (appel gratuit au 3004 pour souscrire une nouvelle offre d’énergie). Ces nouvelles offres, même si elles ne touchent pas encore la majorité des clients, sont toutefois significatives. Elles intéressent notamment une partie des 3 millions de clients qui déménagent chaque année… car c’est souvent lors d’un déménagement que l’on revoit son contrat.

Une vision positive sur le pilotage de la consommation

Au-delà, Linky permet également de recevoir les index du client tous les mois, d’où la possibilité d’ajuster plus fréquemment la facturation du client s’il y a un trop grand écart… « Pour bien facturer, nous n’avons besoin que des index mensuels qui ne nécessitent pas d’autorisation spécifique de nos clients. En revanche, nous avons une solution e.quilibre qui permet au client de suivre sa consommation et de la comparer à d’autres clients et qui peut utiliser des données plus fines… Dans ce cas précis, nous avons besoin d’une autorisation spécifique du client pour récupérer ses données quotidiennes ou à la demi-heure. Il pourra alors suivre à J+1 ses dépenses de consommation au pas journalier, voire toutes les 30 minutes,», détaille Olivier Jehl. Aujourd’hui, 5 à 6 millions de clients ont adopté la solution e.quilibre et viennent régulièrement consulter leurs données… (Près de 50 millions de visites sur les pages digitales de suivi de consommation en 2019 pour EDF).

Pour l’instant, le groupe n’a pas fait le choix de proposer de « prise TIC » à ses clients… Un objet qui a un coût technologique (plusieurs dizaines d’euros) et qui nécessite une promesse client conséquente, par exemple si une décision est à prendre en temps réel (arbitrage production/stockage en cas d’autoconsommation par exemple…). Seule Sowee, une des filiales d’EDF, est allée plus loin sur ce sujet, avec une station connectée permettant notamment de piloter son chauffage et sa consommation. Celle-ci va donc au-delà des seuls clients disposant d’un compteur Linky.

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Olivier Jehl estime d’ailleurs que pour faire de l’optimisation de ses équipements (chauffe-eau, pompe à chaleur, borne de recharge, stockage, production renouvelable …), il faut un minimum d’intelligence dans le logement via une box avec des capteurs et de la connectivité de tous ces appareils… Quoi qu’il en soit, automatiser un logement et agir en temps réel sur une installation nécessite l’aide d’un professionnel, car ce n’est pas encore à la portée de tous. A ce stade, il reste encore des offres en temps réel à inventer.

« A l’heure actuelle, la solution Linky simplifie avant tout l’accès à l’énergie, la facturation et l’analyse des consommations, et cela à distance… en plus de permettre de nouvelles offres tarifaires adaptées à de nouveaux besoins », résument les deux experts. Des nouvelles offres autour de Linky qui sont souvent co-construites avec le consommateur.

Mais, pour l’instant, concluent-ils, les attentes relatives au suivi de la consommation en temps réel ne sont pas si fortes. Reste à voir l’évolution une fois le déploiement achevé du compteur Linky une fois les 35 millions de compteurs en place d’ici à fin 2021.