[Tribune] Comment l’ERP peut offrir une expérience client moderne

Les systèmes ERP ont été initialement conçus pour gérer les processus internes des entreprises manufacturières. Ils n’étaient pas destinés à aider directement les clients, et surtout pas les clients des organisations fournissant des services et pour lesquelles le capital humain forme l’essentiel de sa richesse/valeur. Alors, comment un ERP peut-il être utilisé pour offrir une expérience fluide aux clients d’une entreprise B2B axée sur l’immatériel ? Benoit Dallaporta, Sales Migration Architect, Unit4 nous livre son analyse.

Benoit Dallaporta, Sales Migration Architect, Unit4

L’ERP se doit de devenir agile, réactif, innovant et centré à 100 % sur le client.

De nombreuses études ont par ailleurs montré que le taux d’adoption des technologies numériques a fortement augmenté depuis le début de la pandémie, la crise forçant les entreprises à s’adapter rapidement à des interactions à distance, tant avec l’interne qu’avec l’externe.

Du monolithe historique à l’ERP cloud    

Les anciens ERP n’étaient pas faits pour être modifiés ou intégrés régulièrement et rapidement. Or, le développement rapide et continu de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux besoins changeants des clients est essentiel à la réussite de toute entreprise aujourd’hui.

Les sociétés de services qui tentent d’offrir une expérience client fluide à l’aide d’un ancien système ERP rencontrent un problème majeur. Elles doivent investir dans des solutions de contournement et des modules complémentaires complexes, qui exigent beaucoup d’efforts, de temps, de dépenses et de maintenance. Ce qui ralentit considérablement le temps de réaction des organisations.

Quant à celles qui utilisent encore une solution sur site, avec la généralisation du télétravail, elles rencontrent des difficultés encore plus importantes. Heureusement, beaucoup d’organisations se sont rendue compte que les solutions sur site ne peuvent pas répondre aux nouveaux enjeux du marché et se sont déjà tournées ou envisagent de migrer vers le cloud.

Mais le cloud seul n’est pas la panacée. À un ERP centralisé et flexible, il faut ajouter des microservices, des APIs et de l’intelligence artificielle pour une plus grande agilité ainsi que des outils d’analyses intégrés pour un contrôle précis.

Microservices et APIs pour construire de nouvelles fonctionnalités

Les microservices permettent aux entreprises de développer rapidement des applications avec toutes les fonctionnalités spécifiques dont ils ont besoin, puis de les déployer et de les organiser de manière indépendante selon l’évolution des besoins des clients.

Un ERP utilisant les microservices permet d’adopter une approche rapide et modulaire de la technologie, plutôt que de suivre longues implémentations des systèmes monolithiques. Des bibliothèques de composants permettent également de gagner du temps et des ressources et, en privilégiant un environnement « low code », même des non informaticiens peuvent créer leurs propres extensions.

En complément, on déploiera des API ouvertes, ces connecteurs universels qui permettent à un programme d’interagir avec d’autres sources de données afin de les centraliser ou les analyser. La combinaison de microservices et d’API rend ces systèmes faciles à modifier et à réintégrer lorsque les circonstances l’exigent.

L’ ERP sera flexible ou ne sera pas

Si les microservices apportent de l’agilité, ils ne constituent pas une solution en soi. Ils doivent reposer sur une plateforme centrale dotée d’une source unique de la vérité  qui fournit une vue holistique des données de l’entreprise.

Mais qu’est-ce qu’un ERP flexible ? C’est une solution agnostique qui peut utiliser n’importe quel microservice, avec un grand nombre de fonctionnalités préconfigurées, mais qui reste personnalisable facilement pour intégrer rapidement les mises à jour et les évolutions des besoins.

Pour adapter les processus commerciaux à l’évolution rapide des besoins des clients, il faut explorer leur comportement d’achat, tant individuel que collectif pour identifier les tendances qui motivent les décisions d’achat et s’adapter en conséquence.

Il faut donc les bons outils : des tableaux de bord visuels et intuitifs, de l’analyse prédictive, des outils de prévision, de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage machine.

Une interface conviviale pour redonner du temps aux équipes

Un dernier prérequis pour permettre à un ERP d’apporter une expérience client fluide est d’améliorer l’expérience utilisateur (ou People Experience).

Les équipes sont souvent sur-sollicitées, elles n’ont donc pas de temps à perdre avec une interface absconse. En conséquence, l’ERP moderne ne doit pas seulement être flexible mais aussi convivial. Il doit libérer les collaborateurs des processus administratifs lourds et des tâches répétitives qui les ralentissent. Intelligence artificielle et apprentissage machine peuvent jouer un rôle crucial dans ces processus.

Les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier : attirer, servir et fidéliser les clients.