Le fabricant de verres optiques Essilor International possède une multitude de filiales comme Essilor, Shamir, Novacel, BBGR. Interrogé par Alliancy, Hervé Poittevin, DSI de BBGR, aborde la question de la différenciation des filiales du même groupe. Une logique semblable aux entreprises plateformes qui pousse les DSI à redéfinir leurs pratiques en sortant des sentiers battus.
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BBGR dispose de cinq plateformes (agences commerciales) en France pour traiter les appels entrant et sortant des opticiens du lundi au samedi.
C’est un écosystème bien complexe que regroupe Essilor International en son sein. Avec pas moins de 69000 employés disséminés dans le monde entier, et regroupés en de nombreuses filiales, le numéro un mondial de l’optique a choisi de mettre en concurrence ses filiales pour renforcer leur autonomie et leur efficacité.
D’une part, chaque filiale possède ses propres innovations et services de logistique comme la gestion des stocks et des flux, l’approvisionnement des magasins en verres et montures, etc… BBGR, fabricant français de verres optiques racheté en 1974 par Essilor, a par exemple depuis 2015 l’exclusivité de la fabrication et la commercialisation des verres optiques Nikon sur le marché français.
Cette logique concurrentielle interne implique également des efforts de transformation et de modernisation dans la gestion du processus de service client. Hervé Poittevin, DSI de la filiale BBGR, a dû changer ses habitudes : “En voyant que notre concurrence avait progressé dans le domaine, nous avons décidé de remettre en cause nos process et outils à destination des métiers pour viser plus de performance au service de nos clients”. Ce dernier s’inspire des autres en multipliant les rencontres avec des DSI dans le cadre de réunions informelles et de salons.
Une redéfinition des pratiques
La DSI de BBGR c’est aussi un service d’assistance à destination de ses agences commerciales. Au total, cinq plateformes sont présentes en France pour traiter les appels entrant et sortant des opticiens du lundi au samedi. Hervé Poittevin cherche donc constamment à comprendre les besoins et contraintes des opticiens et déployer des outils ciblés en fonction des métiers internes.
“Une DSI isolée dans son coin ça ne sert à rien. L’ERP, le CRM, le selfs-cares, les chatbots… rien de tout ça ne peut se mettre en place tout seul. Il faut préparer ces transformations tout en regardant ce que fait la concurrence”. C’est dans cette optique que Hervé Poittevin a rencontré Diabolocom en 2015 au salon B2B de la relation clients.
La particularité des API proposées par Diabolocom est de pouvoir configurer le routage des flux entrants en fonction du client. Auparavant, un appel entrant laissé sans réponse était basculé vers le standard national. Dorénavant, le basculement prend en compte les caractéristiques et besoins du client pour le diriger vers le conseiller adéquat. Le plugin permet aussi de personnaliser l’interaction en fonction du profil du client, de l’historique d’achat, la demande en cours, le type de produit, la compétence des conseillers, etc…
“Le monde de l’expérience client évolue sans cesse, affirme Frédéric Durand, CEO et fondateur de Diabolocom. C’est un élément clé pour l’entreprise qui lui permet de se démarquer et de fidéliser ses clients, et ainsi de s’inscrire dans un leadership durable et rentable”
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D’ici la fin de l’année, BBGR projette même de basculer toutes les infrastructures opérateur vers Diabolocom pour réduire la quinzaine de numéros verts et azurs à un numéro national unique ou deux.
S’adapter aux nouveaux usages
Finie la DSI repliée sur soi-même, le maître-mot est l’expérience client. Et à ce sujet, la filière optique traverse une période de digitalisation accrue. BBGR le constate car aujourd’hui 90% des commandes sont passées EDI (Electronic Data Interface) c’est à dire en ligne ou de manière électronique. A partir de sa propre veille technologique et fonctionnelle, la filière ajuste constamment les outils qu’elle met à disposition de ses métiers pour s’adapter à leurs usages. Quitte à déléguer encore plus les tâches.
“Je ne suis plus du tout dans la logique d’il y a 20 ans de maîtriser l’intégralité des éléments technologiques, en particulier en hébergement on-premise, constate Hervé Poittevin. La DSI de business units ne consiste plus à gérer des aspects techniques de back office ou de réseaux, d’hébergement, de sécurité…”
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C’est ainsi que BBGR a basculé une grande partie de ses compétences vers les data center du groupe Essilor afin d’alléger ses infrastructures IT et de manière à se concentrer sur les besoins des métiers et clients. Et lorsque que ce n’est pas son métier, la filiale opte pour des solutions cloud de partenaires externes comme Diabolocom. Une logique d’écosystème propre aux entreprises plateformes qui devient de plus en plus fréquente.